Кореспонденция по електронна поща в бизнеса
Добър ден, скъпи мои абонати!
Както каза анимационният герой, продължаваме разговора.
В миналия брой говорих за критични грешки, които трябва да се избягват при работа с агресивни клиентски писма, т.е. говорим какво да не правим. Днес е за това как да го направите.
И така, получили сте агресивно писмо. Клиентът се кара на фирмата, на услугата, иска връщане на парите и изобщо не се свени в изразите.
Това писмо изглежда така:
От:forewer_andrey@. enИзпратено: вторник, 17 ноември 2009 г. 22:15До:[email protected]Тема:Датимайната тинапълно!
Как да си върна парите от usluga.servisclient.buили да ги похарча за нещо по-полезно от вашата порнографска система? Използвайте собствения си шибан сервизен клиент.bu!
Какво да правя, как да реагирам, какво и как да отговоря?
Въпреки предизвикателния стил на писане,бъдете коректни, когато отговаряте.
Първо,опитайте се да не забавяте отговора си. Средното стандартно време за отговор на клиентско писмо е не повече от 2-3 часа. Това изискване идва от спецификата на електронната поща като средство за бързо разрешаване на проблеми. Освен това, ако задачата ви е да разрешите ситуацията - бързата реакция е знак за вашия интерес към клиента и знак за фокусиране върху клиента.
Ако имате нужда от време, за да се справите със ситуацията и разбирате, че това може да отнеме повече от 2-3 часа, незабавно напишете писмо до клиента със съобщение, че сте получили писмото му и ще отговорите на молбата му не по-късно от (конкретно време). Между другото, това време също ще ви позволида се справят с първоначалната си емоционална реакция, ако има такава.
Второ, моля, обърнете внимание на следното.
Всяко бизнес писмо съдържа два компонента: действителен, всъщност бизнес (въпроси, които трябва да бъдат решени) и личен (емоционален). Обикновено, както и да се развива личният (емоционален) план на писмото, каквито и негативни емоции да ни изпраща клиентът, ние сме длъжни да отговорим по същество на зададения ни въпрос.
Така чеопитайте да работите с писмото по този начин :
1.Прочетете внимателно писмото. Може да се наложи да направите това няколко пъти: понякога е трудно да разберете от емоционално съобщение какво точно искат от нас. Понякога може да е трудно да запазите спокойствие и да не започнете вътрешен диалог, който може да попречи на разбирането на същността на писмото.
2. Опитайте се да разделите съдържанието на писмото на „бизнес компонент“, който трябва да бъде решен, и „емоционален компонент“. Разберете къде са действителните факти и къде са „емоциите относно“.
Сега нека видим как този подход може да се приложи на практика.
(Забележка: сега си поставяме най-простата цел - да отговорим на ядосан клиент на неговия въпрос, да предоставим необходимата информация. Целта е проста, но не и единствената възможна).
Още веднъж писмо от клиент:
От: forewer_andrey@. ruИзпратено: вторник, 17 ноември 2009 г. 22:15До: [email protected]Тема: Да, ти си напълно луд!
Как да върнете пари от акаунт в usluga.servisclient. но или да ги похарчите за нещо по-полезно от вашата порнографска система? Използвайте своя шибан сервизен клиент. бу!
1. В първия ред на писмото се обръщаме към клиента по име.
„Здравейте,Андрей!“
Това е особено необходимо, ако емоционалното писмо на клиента е написано непоследователно, мислите в него са хаотични, трудно е да се разбере къде е истинската молба и къде са емоциите и мислите за нея. Една прекрасна фраза ви позволява правилно да изясните правилността на вашето разбиране: „Ако ви разбирам правилно. ". В нашия случай в писмо клиентът изразява оценка за работата ни, отношението си към нас и продукта и пита как да върне парите.
Показваме на клиента как сме го разбрали:
„Ако съм разбрал правилно, вие не сте доволни от нашата услуга и искате възстановяване на сумата.“
„Казвам ви как може да се направи. Съгласно клауза 2.2. от Споразумението, ако не планирате да използвате нашата услуга за клиенти в бъдеще, ние можем да ви върнем парите. За да направите това, моля, изпратете ми официално заявление (формулярът е приложен). След като го получим, ще започнем процеса на връщане. Като цяло ще продължи не повече от 3 работни дни.
Ако нещо от отговора ми изисква допълнително обяснение - моля пишете или се обадете - задължително ще ви отговоря.
Ако, след като сме предоставили на клиента исканата от него информация, смятаме, че задачата ни е изпълнена, можем сухо да отбележим:
„Призовавам ви да се въздържате от използване на нецензурен език в бъдеще и да обсъждате и разрешавате проблемите по коректен и цивилизован начин“
Можем да смекчим донякъде нашата забележка, превръщайки я в косвена молба:
„Ще ви бъда благодарен, ако в бъдеще в писмата ви няма да има място за вулгарност и ругатни.“
Или можете да разширите задачата на прост отговор и да се опитате да обърнете ситуацията по съвсем различен начин в послепис:
P.S. „Андрей, за мен, точно като за теб,неприятна ситуация, в резултат на която сте готови да спрете да общувате с нас. Мисля, че и ние, и вие губим в този случай: ние губим клиент, а вие губите възможността да използвате нашата услуга (уверявам ви, услугата е доста удобна и ефективна!). Ако сте готови да отделите време, за да се справите със ситуацията - пишете ми какво е причинило вашето гневно писмо и поискайте възстановяване на сумата. Ние ще разберем причините и ще ви помогнем да направите използването на нашата услуга възможно най-удобно и ефективно за вас.
Единствената молба: нека общуваме в границите на нормативната лексика."
5. Попълваме писмото със задължителен блок информация за контакт.
Поздрави,
Маша Петрова
Обслужване на клиенти
ООД "ServiceClient"
Тел. 999 99 99 (вътр. 99)
Сега трябва да видим как е рамкирано писмото. В имейл важен атрибут на дизайна е полето „Тема“. Това поле задължително трябва да отразява същността на писмото.
В нашия отговор към клиента същността се оказа друга, затова коригираме темата.
Пишем:„При връщане на средства“
А сега да видим какво се случи:
Клиентско писмо:
От: завинаги _ andrey @. enИзпратено: вторник, 17 ноември 2009 г. 22:15До: информация @ xxx . netТема: Ти си луд!
Как да върнете пари от акаунт в usluga.servisclient. net или да ги похарчите за нещо по-полезно от вашата система за порнография? Използвайте своя шибан сервизен клиент. мрежа!
Отговор 1.
От: информация @ xxx . netИзпратено: вторник, 17 ноември 2009 г. 12:15До: завинаги _ andrey @. enТема: Относно възстановяването
Ако разбирам правилно, не сте доволни от работата на нашия сервиз и искате да върнете парите обратно.
Ще ви кажа как може да се направи. Съгласно клауза 2.2. от Споразумението, ако не планирате да използвате нашата услуга за клиенти в бъдеще, ние можем да ви върнем парите. За да направите това, моля, изпратете ми официално заявление (формулярът е приложен). След като го получим от Вас, ще започнем процедурата по връщане. Като цяло ще продължи не повече от 3 работни дни.
Ако нещо от моя отговор изисква допълнително обяснение - моля, пишете или се обадете - определено ще ви отговоря.
P.S. Андрей, моля те в бъдеще да се въздържаш от нецензурни думи и да обсъждаш проблемите по коректен и цивилизован начин.
Обслужване на клиенти
Тел. 999 99 99 (вътр. 99)
Вариант 2.
От: [email protected]Изпратено: вторник, 17 ноември 2009 г. 12:15 ч.До: forever_andrey@. enТема: Относно възстановяването
Ако разбирам правилно, не сте доволни от работата на нашия сервиз и искате да върнете парите обратно.
Ще ви кажа как може да се направи. Съгласно клауза 2.2. от Споразумението, ако не планирате да използвате нашата услуга за клиенти в бъдеще, ние можем да ви върнем парите. За да направите това, моля, изпратете ми официално заявление (формулярът е приложен). След като го получим, ще започнем процеса на връщане. Като цяло ще продължи не повече от 3 работни дни.
Ако нещо от моя отговор изисква допълнително обяснение - моля, пишете или се обадете - определено ще ви отговоря.
П. С. Андрей и за мен ситуацията е неприятна, вв резултат на което сте готови да спрете да взаимодействате с нас. Мисля, че и ние, и вие ще загубим в този случай: ние губим клиента, а вие губите възможността да използвате нашата услуга (уверявам ви, услугата е доста удобна и ефективна!). Ако сте готови да отделите време да се справите със ситуацията - пишете ми какво се е случило, че сте се свързали с нас с искане за възстановяване. Ние ще разберем причините и ще ви помогнем да направите използването на нашите услуги възможно най-удобно и ефективно за вас.
Единствената молба: нека общуваме в границите на нормативната лексика.
Обслужване на клиенти
Тел. 999 99 99 (вътр. 99)
Вижте колко различни са отговорите? Въпреки че всеки е написан по един и същ алгоритъм. Можете ли да познаете каква е причината за тези различия?
Това е в целта, която си поставяме! Именно целта определя пълненето на писмото, неговото емоционално оцветяване, стил.
За това как целта влияе върху избора на инструменти, с които пишем писмо - в някой от следващите броеве.
Успех с писмата!
www. обучение-партньор. en
Скъпи мой читателю!
Ако след като прочетете бележките имате въпроси - пишете ми - с удоволствие ще ви отговоря.