Лоялност на потребителите
A B C D E F G I J K L M N O P R S T U V W Y Z
лоялност на потребителите -
лоялни клиенти (eng) treue Kunden (немски) les clients fidèles (fr)
лоялност на потребителите- образно положително отношение на потребителите към дейността на организацията, както и към продуктите и услугите, продавани, произведени или предоставени от организацията, персонала на компанията, имиджа на организацията, търговската марка, логото и др. Именно наличието на лоялност на потребителя, т.е. благоприятното му отношение към дадена компания или нейния продукт, е основата за стабилен обем на нейните продажби. Лоялността на клиентите е показател за стабилността и успеха на компанията. Лоялни потребители могат да бъдат наречени тези потребители, които за достатъчно дълго време (в сравнение с живота на продукта) остават „верни“ на компанията и правят многократни покупки.
В сегашните условия, когато пазарът предлага голям брой еднотипни услуги, стоки, услуги на приблизително еднаква цена и с еднакво качество, наличието на програма за лоялност на потребителите е може би основнотоконкурентен аргумент. Разработването на програма за лоялност е подходящо за почти всички компании, независимо от сферата на дейност, етапа на развитие и обема на продажбите. В трудна икономическа ситуация необходимостта компаниите да подкрепят програмата за лоялност на потребителите е просто необходима.
Потребителят, чиято лоялност постоянно трябва да се печели, днес е доста разглезен. Различни програми, включително предоставяне на отстъпки за редовни клиенти, възможност за натрупване на точки и бонуси, наличие на специални услуги и разработване на механизми за обратна връзка, служат само като вторични инструменти за поддържане на лоялност и за наблюдение на активността сред редовните клиенти. Изграждането на лоялност на клиентите е доста сложен процес. Не са достатъчни само бонуси, процесът на натрупване на отстъпки и т.н. Невъзможно е да се формира лоялност с помощта на изкуствени програми - истинската лоялност възниква, когато дадена марка, компания, продукт стане носител на определена стойност за потребителя. Стойността на потребителската лоялност е, че, първо, компанията има гарантиран обем на продажбите, осигурен от лоялни клиенти, и второ, конкурентите ще трябва да работят усилено, за да увеличат своята клиентела чрез лоялни последователи на дадена компания. И накрая, поради лоялността на потребителите, стойността на самата марка се увеличава, тъй като нейната стойност винаги е свързана с обема на лоялните клиенти.
За всяка компания е от първостепенно значение запазването на клиента, недопустимостта на неговото заминаване към конкурент. Лоялният клиент винаги е ценен финансово: той купува продукта на компанията, привлича нови клиенти, изисква много по-малко внимание към себе си, тъй като вече е запознат с асортимента и предложениятакомпании, а също така е по-устойчив на колебания в цените и би предпочел да надплати малко, отколкото да купи стоки от непозната компания. От страна на компанията такава отдаденост трябва да бъде възнаградена с първокласно обслужване и лично отношение, предлагане на бонуси, подаръци и отстъпки, както и отчитане на нейните интереси и вкусове при разработването на нови продуктови линии.