Малък бизнес в България как да задържим клиента си
Работата с редовни клиенти е много по-изгодна от постоянното търсене на нови. Марина Пугаева, преподавател във Факултета по мениджмънт на Националния изследователски университет „Висше училище по икономика“, говори за това как малкият бизнес може да привлече и задържи клиенти в рамките на проекта „Университет, отворен към града: лекции на млади учени от HSE в Културен център ЗИЛ“.
Инструменти за привличане на клиенти
За да разбере как компаниите могат ефективно да изградят своята маркетингова политика, Марина Пугаева предложи да използва няколко случая като пример. Представените в тях маркетингови инструменти могат да се използват и в малкия бизнес.
Поговорката „клиентът винаги е прав“ има продължение: „клиентът, който е печеливш, е прав“. Скандален и вечно недоволен клиент не носи нищо на компанията и можете спокойно да му откажете
Принципи на работа с редовни клиенти
Работата с редовни клиенти е седем пъти по-евтина от постоянното търсене на нови. Ако клиентът си сътрудничи с компания от пет или повече години, най-вероятно средният му чек ще се увеличи с един и половина пъти през това време. Така че, за да стане потенциален клиент редовен, трябва да следвате няколко прости правила:
- Съберете цялата възможна информация за клиента и я анализирайте.
- Оценете колко доволен е клиентът от предлагания продукт или услуга. Ако клиентът не е доволен, разберете причината и се опитайте да разрешите проблема.
- Не забравяйте, че поговорката „клиентът винаги е прав“ има продължение: „клиентът, който е печеливш, е прав“. Скандален и винаги недоволен клиент не носи нищо на компанията и можете спокойно да му откажете. Правото на компанията да избира своите клиенти.
- Сегментирайте клиентите по сходни интереси, показатели (харчите много пари,малки, на каква възраст са и т.н.).
- Съобразявайте се с интересите на вашите клиенти. Не забравяйте, че всеки човек иска индивидуална връзка.
„Разработването на програми за задържане на клиенти позволи на бизнесите по света да спечелят допълнителни $300 000 през 2011 г. През 2015 г., според експерти, тази цифра ще нарасне до почти два милиона долара“, заключи Марина Пугаева.