Мълчанието като форма на измама в бизнес комуникацията

форма

Решавайки проблема с получаването на надеждна информация за вземане на управленски решения, по-специално тези, свързани с работата на персонала, мениджърите често се сблъскват с опити на комуникационен партньор да скрие определени факти или данни. Този въпрос е особено важен за разговор или интервю при кандидатстване за работа, когато кандидат за свободна позиция може да се опита да скрие (скрие) някаква информация относно значими събития. Психолозите смятат подобни действия за форма на измама.

По-специално, известният съвременен психолог Пол Екман [1] разграничава две основни форми на измама:по подразбиране иизкривяване. По подразбиране човек крие вярна информация, но не съобщава невярна информация. При изкривяване се предприемат допълнителни действия: човек не само крие истината, но и предоставя в замяна невярна информация. В същото време трудността при откриване на измама под формата на неизпълнение в професионалната комуникация се дължи на факта, че събеседниците са фокусирани предимно върху търсенето на признаци на измама вречевото съобщение на партньора, т.е. признаци на лъжа.

Друго ограничение на разглежданата концепция е, че само такива действия могат да се считат за измама, когато човек крие самия факт на мълчание, полага усилия да го прикрие. Не е измама да откажете да предоставите на партньора важна за него информация, придружено с открито изявление за нежелание да обсъждате тази тема или да дадете отговор на конкретен въпрос.

Пол Екман вярва, че измамникът предпочита мълчанието и го използва много по-често, защото:

Анализът на материалите от преговори, разговори с клиенти освен това разкри, че в случай на опити за мълчание или общ набор за мълчание, измамниците могат да използват определениречеви структури:

Светлана Иванова [2] твърди, че думите, които не носят семантична натовареност, както ги нарича,изцепки могат да бъдат признак на измама:по принцип,така да се каже,въобще (ако не е обобщаваща дума),въобще,въобще и т.н. Това са думи, които сигнализират по-специално за несъзнателно желание за преустройте, за да се оплаквате от ниска степен на доверие в изразената мисъл, за липсата на готовност да поемете отговорност за думите си.

По подразбиране измамникът може да използва техника, която Рамил Гарифулин [3] наричадезориентация. Същността на тази техника е да предостави на събеседника голямо количество неподходяща вярна информация, за да го отвлече от темата, която е обект на мълчание.

Така нареченитеправдоподобни съобщения също могат да се считат за опция по подразбиране, при която определена информация е скрита поради изключително обобщаване.

По подразбиране може да се използва техникатаусложняване на отговора, което прави възможно скриването на истинска информация. Например на въпроса: „Участвали ли сте в научни изследвания по този проблем?“ - събеседникът отговори: "Е, разбирате, че научните изследвания включват голямо разнообразие от методи и форми на дейност."

Такива характеристики на поведение могат да се считат за определени демаскиращи признаци на измама под формата на неизпълнение.

В реалната комуникация неизпълнението често се комбинира сизкривяване на вербална и невербална информация. Точно както когато изрича лъжа, измамникът може да изпита вълнение, безпокойство и страх в мълчание. Скритите чувства могат да се проявят в така наречените микромимики и микрожестове, които се появяват в кратка пауза,възникващи преди отговора на въпроса [1]. Микродвиженията включват едва забележими признаци на отчаяние, уплаха на лицето, незабавно покрита с усмивка, леки движения на раменете, ръцете, торса. Пол Екман нарича такива двигателни проявиневербално изтичане на информация.

Трябва да се отбележи, че такива характеристики на речта трябва да се сравняват с речта в нормална ситуация за човек.

Елементите на неизпълнение могат да бъдат идентифицирани в процеса на анализ на информацията, предоставена от комуникационния партньор. Марина Коноваленко [4] дава няколко начина за такъв анализ:

вертикално, по време на което се анализира информация, която идва по различно време от един и същи източник. Например, в процеса на анализиране на информацията, предоставена от кандидат за работа, служител на отдела за персонал може да идентифицира някои „пропуски“ в биографията на кандидата;

хоризонтален, при който информацията, получена от различни източници, се подлага на сравнителна проверка. Така че в процеса на обобщаване на независими характеристики може да се получи противоречива информация за отношението на кандидата към работата;

Един от основните методи, който може значително да повиши надеждността на информацията, получена в процеса на комуникация с партньор, който прибягва до по подразбиране, едетайлизиране. Същността на тази техника е подробен, подробен разпит на комуникационния партньор за съдържанието на онези фрагменти от разговора, по време на които са записани признаци на мълчание. При използването на тази техника умението да задавате въпроси е решаващо. В същото време е възможно да се насърчи събеседникът да говори по-пълно, да постигне по-голяма откритост, да разбере по-добре намеренията си, да събере разнообразна информация за предмета на интерес. В много случаи сериявзаимосвързани въпроси в процеса на детайлизиране е възможно да се разкрие несъответствието на избраната линия на поведение, несъответствието с други вече съществуващи факти. Могат да станат очевидни противоречия в информацията на събеседника, непознаване на конкретни подробности, които той неизбежно би трябвало да знае, ако казваше истината.

За да се повиши достоверността на информацията, се препоръчва да се избягват така наречените типични въпроси [2], тъй като повечето хора предварително подготвят и дори репетират отговорите на тях, особено по болезнени и неприятни за тях теми. В някои случаи е препоръчително даредувате темите на разговор, да „скачате“ от една на друга. Такава техника, ако е необходимо, ви позволява да дезориентирате партньора какво точно се оценява в момента. Понякога си струва да се върнете към съмнителна тема няколко пъти, но да го направите по различен начин, всеки път преформулирайки въпроса.

В процеса на детайлизиране е възможно да се използва техниката навъпроси от две части. Същността на последното е следната: в хода на разговор, например, задаваме въпрос какво събитие е настъпило след събитието "А". Ако партньорът отговори, че след събитието „А“ е настъпило събитие „Б“, тогава след известно време има смисъл да зададете въпрос какво се е случило преди събитието „Б“. Честният събеседник трябва да има събитието "А" в отговора. Ролята на тази техника не бива да се преувеличава, но в някои случаи въпросите от две части позволяват да се разкрият опити за укриване на определена информация.

Използването на техниката на детайлизиране принуждава събеседника или да се отвори, или да използва друга форма на измама - изкривяване, по-специално лъжи, или различни комбинации от лъжи и правдиви съобщения. н

  1. Екман П. Психология на лъжата. - Санкт Петербург: Питър, 1999.
  2. Иванова С. В. Продажби100%: Ефективни техники за промоция на стоки и услуги. — М .: Alpina Business Books, 2006.
  3. Гарифулин Р. Р. Личният илюзионизъм като нова философска и психологическа концепция. Психология на измамата, манипулацията, кодирането. - Казан: Книга и К, 1997.
  4. Коноваленко М. Ю. Измама в бизнес комуникацията. Диагностични методи. - Ростов n / a: Phoenix, 2005.

Статията е предоставена на нашия портал от редакторите на списание"Наръчник на служителя по персонала"