Няколко мисли за стандартите в денталната медицина - Dental Magazine
В развитието на някои клиники се появиха добри тенденции - създават се програми за работа на персонала с пациентите. Всъщност тези програми са стратегия за намиране и създаване на нови конкурентни предимства за клиниката. Известно е, че когато посещава клиника, пациентът първо се опитва да „сканира“ медицинския персонал, оценява неговите професионални качества, признаци на отговорност и искреност. Въз основа на резултата от такова "скенериране" пациентът решава да остане за лечение или да напусне.
Така пациентът на консултацията, по време на лечебния процес, очаква не само разговор за качеството на лечебните технологии и „нежните ръце“ на персонала, но и бъдещата здравна стойност, която разбира от предлаганите дентални услуги.
За да се научат как да демонстрират качеството на предлаганите услуги, служителите трябва да разберат как това качество се разбира от пациента. За пациента понятието "дентална услуга" отразява преди всичко следните основни характеристики.
В някои клиники за извършване на дентални услуги са разработени стандарти за различни процеси на взаимодействие с пациентите. Освен това трябва да се признае, че персоналът има определени погрешни схващания относно стандартите в стоматологията.
И така, някои лекари говорят за стандартите за лечение, разработени в техните клиники, други говорят за стандартите в организацията на приема на пациентите, за стандартите за разходите за всяка услуга и стандартите за обслужване, трети твърдят, че са въвели стандарт за комуникация с пациенти и стандарти за персонала, работещ с документи и т.н.индивидуалността на всеки пациент.
Всички тези различни идеи за стандартите в същото време показват, че клиниките търсят своите конкурентни предимства, опитвайки се да решат проблема с контрола на качеството при предоставянето на дентални услуги. В същото време неразбирането на понятията "стоматологична услуга" и "стоматологична помощ" от служителите, неразбирането на това какво може да се стандартизира и какво е несъвместимо със стандартите, създава известно объркване в главите и в работата на персонала. Може да бъде много трудно за лекарите и дори за някои лидери да разберат тези концепции.
Стоматологичната услуга се характеризира с това, че включва икономически, правни и сервизни компоненти, които могат да бъдат повлияни от пациента. Стоматологичните грижи включват професионални знания и ръчни умения на персонала, неговите морални компоненти, медицински технологии, върху които пациентът не може да повлияе.
Стоматологичните услуги и стоматологичните грижи са тясно свързани и за лекаря може да бъде трудно да направи граница между тях в процеса на общуване и лечение на пациент.
Компоненти на стоматологичната помощ при лечението на зъбен кариес, върху които пациентът не може да повлияе: ръчните действия на лекаря и асистента (т.е. изкуството да се работи с ръцете), техниката на извършване на анестезия, технологията за лечение на кариозната кухина и използването на ецващ гел, използването на адхезивна система и запълване на кухината на зъба. Спазването и стриктното изпълнение на технологичните етапи, протоколът за лечение на кариес зависи само от професионализма и съвестта на лекаря.
Технологичните стандарти, протоколи, технически изисквания за използване на различни материали се определят от техния производител, а качеството им се потвърждава със задължителна сертификация. Нарушения на стандартите за технологично приложениематериали и инструменти, неспазването на срока им на годност води най-малко до намаляване на качеството на лечението или до усложнения. Затова денталната грижа е не само професионални знания и умения за прилагане на технологичните стандарти от персонала, но и коректност при тяхното спазване.
По този начин, преди да се разработят и въведат стандарти в една дентална клиника, е необходимо да се помисли какво може да се стандартизира, каква е целта на прилагането на стандартите в една клиника?
В пазарни условия денталните услуги не могат да бъдат стандартизирани, в противен случай губят своите конкурентни предимства. Разликите в качеството и съдържанието на денталните услуги ги правят въпрос на избор за пациента и тези различия формират конкурентна среда. Процесът на създаване на собствени медицински стандарти, стандартите за прием на пациенти в някои клиники е по-скоро опит да се създадат определени условия за защита в случай на неуспешно лечение, отколкото желание да се създадат условия за формиране на нови конкурентни качества на работата на персонала. Приемането на пациент по такива стандарти в някои клиники допринася за ежедневна, бездушна баналност и формира дентален технолог от лекар.
По-добре е клиниката да разработи организационни стандарти за оценка на качеството на предоставяне на услуги, предназначени да демонстрират на пациентите нивото на работа на персонала, под което не може да падне. Вярно е, че само силен, добре обигран екип от персонал на клиниката с добре обмислена стратегия за работа с пациенти може да си позволи да демонстрира такива стандарти за качество на пациентите.
Никакви медицински стандарти не могат да опишат медицинска емпатия, честност, оживен поверителен разговор, да измерят реалната клинична ситуация, когато е необходимо да се намери разумен компромис междукакво пациентът иска от лечебната служба и какво може да направи лекарят. Строгите медицински стандарти в някои клиники потискат индивидуалността на лекаря, деформират неговата човешка, медицинска логика и в известна степен допринасят за формирането на неговата безотговорност. Много е лесно да „кодирате“ лекар и работата му според медицинските стандарти, насочени към защита срещу искове от страна на пациента, но ще бъде трудно да го „декодирате“, доведете до истинска медицинска връзка с пациентите. Всички медицински грешки, които ще бъдат защитени от стандартите, лекарят неволно ще започне да си прощава и това ще бъде негово несъзнателно нещастие. Медицинските стандарти понижават културата на медицинската професия, възпрепятстват развитието на нейните конкурентни качества.
Трябва да се признае, че онези ръководители, които разбират, че процесът на лечение не може да бъде стандартизиран и са изоставили разработването на стандарти за лечение и са по-ангажирани с разработването на програми за работа с персонала, действат по-разумно. Целта на тези програми е да начертаят пътя към идеална парадигма за персонала, работещ с пациенти. Такива програми стимулират на първо място способността на лекаря да предостави на пациента медицинска услуга като близък човек, като себе си, когато професионалните и моралните критерии в работата на зъболекаря станат по-високи от стандартите и съществуващите корпоративни правила. Изпълнението на такива програми за работа с персонала е създаването на надежден, продуктивен път за клиниката.