Обратна връзка (Игор Ман, Елена Золина)
Получете обратна връзка!
Получете обратна връзка!
Обратната връзка в обичайния смисъл е обратна връзка с клиента, но всъщност е нещо много повече. Много по-ясно от всеки скъп одит обратната връзка показва силните и слабите страни на вашата компания, оферта или услуга.
Обратната връзка трябва да се приема с искрена благодарност, защото тя е благоприятна среда, която ще помогне на вашата компания да расте.
Игор Ман и Елена Золина събраха 9 канала и 46 инструмента за обратна връзка. Тази книга е първата цялостна класификация на каналите и инструментите за обратна връзка в бизнес литературата.
Обратната връзка е написана в стила на бестселъра Без бюджет: 46 инструмента за обратна връзка са описани в ясна схема: кратко описание, цена, скорост и начини за включване в работата.
- Как да организираме срещи с клиенти: CEO Day, Customer Day, Consumer Club
- Какъв трябва да бъде сайтът на вашата фирма от гледна точка на обратна връзка
- Кои онлайн инструменти работят най-добре
- Как да създадем искрена услуга и струва ли си да внедрим системата Mystery Shopper?
Приложението Правила за обратна връзка ще ви каже как правилно да управлявате потенциални клиенти, въпроси, благодарности, идеи и критики, които получавате в резултат на вашата работа.
Изберете правилните инструменти, вслушайте се в клиентите си, зарадвайте ги и ги изненадайте с вашето внимание и ефективност - и в крайна сметка печелете повече!
Занимавам се с обслужване на клиенти от 2005 г.
Това е много голяма тема - с много важни и интересни подтеми.
Една от тях е обратната връзка на търговско дружество с неговите клиенти, бизнес партньори идруги целеви аудитории.
Том Питърс, в навечерието на посещението си в Москва през 2012 г., даде интервю за ресурса executive.ru, където по обичайния си начин призова компаниите да организират обратна връзка с клиентите - и слушайте, слушайте, слушайте!
На това е посветена нашата книга – „Обратна връзка. Получете обратна връзка!
Уви, местните компании не обичат и не знаят как да слушат клиентите си - и тази книга, сигурен съм, ще ги научи да го правят правилно.
Така че, научете се да слушате клиентите си.
И за това включете всички канали за обратна връзка с тях.
Книгата ще ви помогне да направите това просто и ефективно: прочетете описанието на каналите и инструментите за обратна връзка и изберете тези, които са подходящи за вашата компания и вашата ситуация.
Особености
Досега не е имало толкова изчерпателни книги по тази тема нито на български, нито на английски.
Без вода - всяка глава описва канала / метода за обратна връзка в ясен и прост модел (познат от бестселъра "Без бюджет")
Маркетингът се появява напълно в живота на Игор през 1993 г., когато става мениджър маркетингови комуникации в московския офис на швейцарската компания Ciba-Geigy. Сега Игор има повече от 20 години практически опит в маркетинга. През това време работи като маркетинг директор, търговски директор, регионален директор. Сред компаниите, с които си сътрудничи са Lucent Technologies, Alcatel, Arktel, Konica Corporation, AN MIAN и др. Индустрии, в които Игор е работил: агробизнес, фото бизнес, телекомуникации, книжен бизнес, недвижими имоти.
Игор Ман редовно пътува из страната с корпоративни и открити обучения и говори пред студенти. За това време над 500 000 души са посетили неговите обучения и семинари.
Автордесет книги. Сред тях: „Маркетинг за 100%“, „Маркетинг без бюджет“, „Точки за контакт“, „Номер 1“. След излизането на "Маркетинг на 100%" той става известен като "българския Филип Котлър". Почти всички книги на Игор стават бестселъри.
В момента Игор е маркетинг консултант и партньор на групата компании Force of Mind.
Елена Золина е маркетолог и директор на отлично обслужване по призвание, дизайнер на услуги, през 2002 г. завършва Челябинския държавен университет, Факултет по икономика.
От 2002 г. до 2006 г. — Мениджър качество на услугите на веригата за хранителни стоки Молния, SPAR, Челябинск.
От 2006 до 2008 г. е ръководител на отдела по качество в консултантска агенция Academy of Service.
От 2008 до 2012 г. - консултант по маркетинг и услуги в сътрудничество с Service Design Agency. Реализирани са много проекти в областта на частната медицина, търговията на дребно, HoReCa и развитието. Преподава в Руско-британския институт по мениджмънт.
През 2012-2013 г. тя е маркетингов и сервизен директор на управляващата компания Bolgarsky Dom, работи в сферата на хотелиерството: сред нейните проекти са откриването на три хотела за Олимпийските игри в Сочи: Omega City Hotel (2400 стаи), Bridge Resort 4 * (700 стаи), спортен хотел Sport Inn 3 * (50 стаи).
С удоволствие помага на компаниите да предоставят отлично обслужване, разработва стандарти за качество и внедрява система от канали за обратна връзка индивидуално за спецификата на бизнеса на клиента.
Предпочитаните области на консултиране са хотели, ресторанти, частна медицина, търговия на дребно, индустрия за красота и здраве.