Обслужване на маркетинг и продажби
Отделът за маркетинг и продажби се появи в структурата на хотела наскоро, но ролята му бързо нараства. Още сега в САЩ най-краткият път да станете генерален директор на хотел в бъдеще е да работите като ръководител на отдела за маркетинг и продажби (в Обединеното кралство - дейности във финансовия отдел, в Германия - в домакинството). Основната задача на този отдел е да увеличи натоварването
хотели. Броят на служителите, като правило, е до 10 души, от които 1-2 служители се занимават с маркетингови проучвания, а останалите са мениджъри по продажбите, които прекарват до 90% от работното си време извън хотела в търсене на купувачи на хотелски услуги "на едро" (туристически агенции, големи компании, които идват при много клиенти, организатори на конгреси и др.).
Маркетинговата служба анализира и степента на удовлетвореност на клиентите от услугите на хотела. За да направите това, в хотелските стаи се поставят въпросници, в които клиентът е помолен да оцени (например по петобална скала) нивото на обслужване, предоставяно от различни отдели на хотела (качеството на почистване на стаите, работа на фронт офиса, качеството на храната и нивото на обслужване в хотелските ресторанти и др.). Въз основа на резултатите от обработката на въпросниците се разработват предложения за ръководството на хотела за подобряване на качеството на услугата, което трябва да увеличи натоварването и следователно приходите на хотела. Все пак трябва да се отбележи, че процентът на върнатите въпросници е много нисък – около 5%.
Една от най-важните задачи на услугата е определянето на ценовата политика на хотела (основна цена и различни отстъпки за привличане на клиенти).
- това е много ефективен метод за увеличаване на търсенето на хотелски услуги, но трябва да се помни, че намаляването на тарифите може да доведе до така нареченото „надолуспирала". Намаляването на ставката води до намаляване на приходите на хотела.
В резултат на това ръководството на хотела е принудено да намали разходите. Най-лесният начин за намаляване на разходите е намаляването. Но намаляването на броя на служителите обикновено води до влошаване на качеството на услугата. И ако хотелът намали качеството на услугата, той е принуден отново да намали цените и т.н.
В допълнение към ценовите отстъпки, хотелските маркетингови стратегии използват различни програми за възнаграждение за лоялни клиенти, които се основават на натрупване на точки, последвани от безплатни услуги по избор на клиента: клиентът получава определен брой точки за всяка изразходвана сума в хотела (за стая, вечеря в ресторант, кола под наем и др.). На госта се издава сертификат за натрупания брой точки. След като събере определен брой точки, гостът може да получи една или друга услуга безплатно (безплатен десерт или дори вечеря в ресторант, безплатен трансфер до летището или отстъпка в цените на услугите и др.). Понякога тези програми за награди на клиентите на хотела се комбинират със сродни програми на авиокомпаниите. Мениджърите по продажбите търсят нови клиенти, сключват договори и поддържат отношения със съществуващи клиенти. Разпределението на задълженията между тях обикновено се извършва според функционални характеристики (управител на туристическа агенция, управител на фирма, управител на конгреси). Но разпространението също е възможно, например, според езиците на комуникация. Както вече споменахме, маркетинговата служба може да включва екип за резервации и във всеки случай има мениджър групови резервации, който координира работата на хотелските отдели за обслужване на делегации, туристически групи, конференции и др.
Основното оръжие на мениджъра по продажбите при сключване на споразумение с потенциален клиент екорпоративна ставка.
С други думи, хотелът обещава да предостави отстъпка от цената, ако клиентът се ангажира да настани определен брой гости в хотела през годината.
В края на годината мениджърът преглежда колко клиенти е „доставила“ тази или онази компания и прави съответните промени в следващия договор (колкото повече гости са представени, толкова по-голяма е отстъпката).
Мениджърите докладват всяка седмица на директора на отдела.
Маркетинговият отдел също получава цялата статистическа и счетоводна информация от съответните отдели. В същото време целта на изучаването на тези данни в маркетинговия отдел е да се анализира състоянието на хотела, да се идентифицират неизползваните възможности, за да се увеличи заетостта и да се увеличат приходите от всички източници. В заключение трябва да се спомене, че отделът по маркетинг е може би най-„тайният“ отдел на хотела: почти цялата налична информация в отдела е поверителна.
Финансови услуги.
Въпреки факта, че финансовата служба принадлежи към така наречените "фонови" услуги, тъй като нейните служители нямат пряк контакт с гостите, това подразделение заема едно от водещите места в структурата на хотелското предприятие, а финансовият директор играе една от ключовите роли в организационната йерархия на предприятието. Характеристиките на тази услуга са, на първо място, че за разлика от други услуги, нейните функции не могат да се изпълняват от едно лице, независимо от броя на стаите в хотела; и второ, никоя друга услуга не взаимодейства толкова тясно с другите.
Един от методите на дейност на финансовата служба е бюджетирането, т.е. изграждане на вътрешностопанско счетоводство на приходите и разходите за предприятието като цяло и за поделения, което позволяваразкриват реалния финансов резултат от работата.
Финансовата услуга включва:
Основната цел на счетоводството е формирането на финансови отчети, които дават пълна представа за финансовото и имущественото състояние на хотела, резултатите от неговата стопанска дейност. За да постигне тази цел, счетоводството трябва:
- регистрирайте търговска информация;
- създаване на отчети за собствениците и държавните регулаторни органи;
- води счетоводна документация;
- бюджет и анализ на финансови данни;
- изплащат заплати на персонала;
- изготвяне на паричния бюджет;
- оптимизиране на данъците и др.
Функцията на отдела за покупки е да закупи точните стоки с необходимото качество на точната цена в точното време. В същото време трябва да се поддържа оптимален размер на запасите в хотела, тъй като съхранението струва пари, освен това много закупени стоки могат да се влошат по време на дългосрочно съхранение.
Функциите на отдела за планиране и икономика включват разработването на финансовата стратегия на предприятието: вземане на решения за набиране на средства (заеми, издаване на акции и др.) И инвестиционни решения (разпределение на наличните ресурси).
Човешки отдел.
Отдел "Човешки ресурси" - търси и привлича "качествени" служители и създава условия за пълното разкриване на техния потенциал. По правило служителите по човешки ресурси действат като експертни съветници на преките мениджъри, когато вземат решение за наемане и уволнение, назначаване на нова длъжност, насочване за професионално обучение, увеличение на заплатите и др.
Службата се ръководи от мениджър по персонала - това са специалисти, чиято основна цел е да увеличат производството, творческата продукция идейност на персонала, разработване и прилагане на програма за развитие на хотелския персонал.
Понастоящем работата с персонала вече не се разглежда като чисто административна структура, която съществува независимо от други управленски връзки. Сега трябва да знаем икономическите нужди на организацията и в тази връзка да разгледаме дейностите на службата за персонал, интеграцията с други структури. Това трябва да доведе до по-голяма ангажираност на хората в бизнеса, познаване на техните задължения и отговорности, развитие на трудовия потенциал и благоприятен психологически климат. Променя се функцията на управлението на човешките ресурси – от пасивно подпомагане кадровата служба преминава към активно участие в бизнес решенията.
Функции на отдела за персонал на компанията:
- Формиране на кадровата политика на фирмата и създаване на система от документи, отразяващи тази кадрова политика и нейните отделни компоненти;
- Проектиране на длъжности, определяне структурата на персонала и изискванията към служителите;
- Оценка и атестация на персонала, оттегляне и преместване на работници;
- Обучение и професионално развитие на служителите (професионално ориентиране и преквалификация, сертифициране и оценка на персонала, организиране на кариерно израстване);
- Усъвършенстване на системата за заплащане и стимулиране на труда;
- Формиране на корпоративната култура на компанията, управление на вътрешния климат и нематериална мотивация на служителите;
- Осигуряване на изискванията на действащото трудово законодателство при работа с персонала;
При запазване на предишните функции на службите за управление на персонала, внимателно разработване на методи за стимулиране на всички участници в трудовия процес, диференциран подход към трудовия потенциал при развитието на общиорганизационни принципи и правила за работа с персонала.