Персонален стандарт за обслужване на клиенти
1. Стандарт за среща с клиенти - стандарт WOOD:
1.3. Доверие - позицията на органа на администратора вдъхва доверието на клиента
1.4.1. Поздрав - "Добър ден!"
1.4.2. Лично представяне - "Аз съм администратор, казвам се ...!"
1.4.3. Пояснение - "Как мога да помогна?!"
2. Стандарт за активно слушане на клиента:
2.1. "очи в очи"
2.2. леко кимване с глава
2.3. лек наклон на главата
3. Стандартен гардероб:
3.1. събличаме всички, започвайки от втората фраза
3.2. придружете клиента до гардероба
3.3. ключова фраза: "Нека ти помогна да свалиш връхните си дрехи"
3.4. ключова фраза в ситуация на назряващ конфликт: „Това е обичайно за нас“
4. Придружаваме клиента до зоната за отдих и чакане:
4.1. клиентът не се движи сам из салона
4.2. ключова фраза: "Влезте, седнете ..."
5. Стандартна оферта за напитки:
5.1. Първият вариант на ключовата фраза: "Мога да предложа чай или кафе ..."
5.2. Вторият вариант на ключовата фраза: „Мога да ви почерпя с чай или кафе…“
5.3. Стандарт за сервиране на напитки:
5.3.4. лъжица отдясно
5.3.5. лимон за 12 часа
5.3.6. захар за 5 часа
5.3.7. крем за 7 часа
5.3.8. шоколад \ сладки \ сушени плодове в отделна ваза
5.3.9. кафето се налива директно в чашата
5.3.10. клиентът сам си налива чай от чайника
5.3.11. вода се сервира в чаша пълна до 2/3
5.4. стандарт за сервиране на напитки на клиент:
5.4.1. всички напитки и елементи за сервиране се изваждат на поднос
5.4.2. администраторът поставя подноса на масичката за кафе в зоната за сядане и чака клиента, без да го безпокои
5.4.3. на дясната ръка на клиента се поставя чаша или чаша, дръжката на чашата е обърнатаклиент
5.4.4. чайник и други елементи за сервиране се поставят директно пред клиента
5.4.5. по-късно мръсните съдове също се изнасят на поднос
5.5. Спецификация на сервизните продукти:
5.5.1. комплект за чай с лого (6-12 чаши)
5.5.2. сервиз за кафе с лого (6-12 чаши)
5.5.3. комплект чаши за безалкохолни с лого (6-12)
5.5.4. хартиени салфетки с лого (1000 бр.)
5.5.5. поднос за коктейл (2)
5.5.6. кафе машина
5.5.7. кафе на зърна (запас за седмица)
5.5.8. чайник - 3 бр.
5.5.9. асортимент чай - черен, зелен, бял
5.5.10. бяла\кафява захар - опаковка 5 гр. (запас за седмица)
5.5.11. подсладител на таблетки (1 опаковка)
5.5.12. крем на порции (не изисква съхранение в хладилник - запас за една седмица)
5.5.14. марков шоколад \ сладки \ сушени плодове за украса на сервирането
5.5.15. коняк (Hennessy VSOP)
5.5.16. чаши за коняк (2-4)
6. Извикване на специалист на клиент (информиране на специалист)
7. Осигуряване на комфортно очакване на клиента:
7.1. стандарт на информационната зона (информация, разположена на масичката за кафе в зоната за отдих и чакане):
7.1.1. ценова листа за услуги
7.1.2. ценова листа на дребно
7.1.3. корпоративен албум
7.1.4. книга за преглед на клиенти
7.1.5. "Държач" (стойка) за "маркиран" печат:
7.1.5.1. корпоративни визитки
7.1.5.2. корпоративни книжки
7.1.5.3. корпоративни листовки
7.1.6.1. стоматологични клиники
7.1.6.4. Бижута
7.1.7. няколко "модни списания":
7.1.7.1. ЗАБРАНЕНО Е ПУБЛИКУВАНЕТО:
7.1.7.1.1. професионални издания
7.1.7.2.2. домашен дизайн и ландшафтен дизайн
7.1.7.2.3. каталози за часовници и бижута
7.1.7.2.4. каталози на аукционни къщи
7.1.7.2.5. албуми за изобразително изкуство
7.2. ИДЕАЛНО ДОПЪЛНЕНИЕ - компютър с постоянен неограничен достъп до Интернет (опции - лаптоп / нетбук)
7.3. златно правило на очакванията:
7.3.1. човек, който спокойно чака нещо, е 12 минути
7.3.2. заключение - ако чакането на клиента по наша вина надвишава 12 минути, то в края на 10-ата минута клиентът получава бонус
7.4. видове бонуси, присъждани на клиента при превишаване на времето за изчакване:
7.4.1. Лични извинения на администратора
7.4.2. 2-3 проби (сонди) козметика
7.4.3. безплатна консултация
7.4.4. безплатно обслужване
7.4.5. безплатен сеанс в солариума
7.4.6. ваучер за подарък на стойност...
7.4.7. отстъпка от очакваната услуга
7.5. цената на бонусите се заплаща от служителя на предприятието, по чиято вина е имало увеличение на времето за изчакване на клиента, или от салона, ако вината на служителите в случилото се не е
8. Специалист взема клиента от зоната за отдих за услугата:
8.1. максималното разстояние за лична комуникация е 2 метра
8.2. ЗАБРАНЕНО е общуването с клиента от по-голямо разстояние
8.3. ключова фраза на специалиста: "Добър ден, радвам се да те видя, да вървим ..."
9. Стандарт на финалния етап:
9.1. специалистът придружава клиента до рецепцията
9.2. специалистът предоставя на администратора "Работна поръчка"
9.3. специалистът провежда "Обобщение на услугата"
9.4. специалист предлага последваща среща
9.5. "прощаване на специалист"
9.6. администраторобявява услуга и сума
9.7. администраторът приема пари от клиента:
9.7.1. ВЗЕМЕТЕ ОТ БЮРОТО (СТОЙКА).
9.8. администраторът визуално преизчислява парите, получени от клиента:
9.8.1. НЕ ИЗПУСКА ОТ РЪКА.
9.9. администраторът "разбива" чека (изписва BSO)
9.10. администраторът въвежда информация във вътрешни документи:
9.10.1. компютърна програма
9.10.2. „Ежедневен отчет на администратора“
9.11. администраторът обявява сумата на промяната
9.12. администраторът визуално преизчислява промяната:
9.12.1. НЕ ИЗПУСКА ОТ РЪКА.
9.13. администраторът дава на клиента проверка и промяна:
9.13.1. СЛОЖЕТЕ НА МАСАТА (ПОЛАЖАТА).
9.14. администраторът изписва формуляр на клиента - напомняне за срещата
9.16. администраторът придружава клиента до гардероба
9.17. администраторът помага на клиента да облече връхни дрехи
9.18. "админ сбогом":
9.18.1. стандартът на последната фраза е да благодари на клиента за това посещение в едно изречение и да изрази надежда за следващото:
9.18.1.1. „Благодарим ви за посещението, очакваме ви!“
Администраторът се връща на работа.