През тръни до кол центъра
Въвеждащата информация за MTS беше пълна със сравнения на оператора с основния конкурент. Служителят дори се опита да развенчае мита, че Mobile TeleSystems са имали лоша връзка. Аргументът обаче, според кореспондента на Onliner.by, не звучи много убедително:
— Използвам MTS от първия ден на работа на компанията в Беларус — каза Наталия. - И никога не съм имал оплаквания относно качеството на комуникацията.
По-късно обаче г-жа Лобановская призна, че навлизането на оператора на белия български пазар не е съпроводено с най-широката мрежа, покриваща цялата част на Минск с 19 базови станции.
Третата част на лекцията беше посветена на чисто корпоративната култура. На „учениците” беше показан вътрешнофирменият вестник „SMS. събития. Мисли. Присъди“, те говориха за филма „Fantômas срещу MTS“ (да, има такова нещо!).
Как MTS допринася за увеличаване на раждаемостта
Освен това, след като започнат работа в центъра, служителите, които вече са приети в персонала на компанията, се „обучават“ от специално обучени обучители, учат се как да общуват с неадекватни клиенти, как да прекратяват разговор.
Накрая - голямо изпитание, което, за съжаление, не всеки издържа. В нашия случай от 16 кандидати 10 успяха да преминат през пълния цикъл на подбор.Те бяха кредитирани в актива на MTS.
Кол центърът е най-големият отдел. Нашият екип е доста млад“, казва Игор Авдеев, ръководител на отдел „Човешки ресурси“ в MTS. И затова се актуализира доста бързо. Но се актуализира по добър начин: много служители излизат в отпуск по майчинство. Миналата година имаше някакъв бум на раждаемостта, наложи се спешно да набираме нови работници.
Принципът на формиране на кадрови резерв на компания включва, на първо място,използване на вътрешния резерв и чак след това - външни "заеми" от пазара на труда.
… Кандидатите, с които сме извървели целия път от интервюто до работата, се подготвят да поемат работата си в кол центъра. През този месец те бяха обучени, наред с другото, как да се ориентират в информационния вал за работата на компанията. На помощ идват както специални бази данни, инсталирани на компютрите на служителите, така и прости напомняния под формата на тарифни таблици, записи в тетрадка и информация на уебсайта на оператора.
Работата в кол центъра не спира нито през нощта, нито през деня. Служителите са на смени по 12 часа с три почивки по 20 минути и един свободен час за обяд. Останалото време е запълнено с обаждания от клиенти. Според фирмените стандарти специалистът трябва да получава 30 обаждания на час и да отговаря на поне 300 въпроса на смяна.
Стандартите важат и за разговора с клиента. Така че служителят на центъра е длъжен да изчака, докато връзката бъде завършена от абоната, дори в случаите, когато той използва псувни или обаждания от скука. Този и много други стандарти се контролират от специална група хора, които слушат записани разговори между операторите на кол център и абонатите от сутрин до вечер.