Приблизителни инструкции за обслужване на хора с увреждания и други хора с ограничена подвижност при посещение
Приблизителни инструкции за обслужване на хора с увреждания и други хора с ограничена подвижност при посещение на институция (организация)
1. ОБЩИ
Трудноподвижни граждани (ОГ) са хора, които имат затруднения при самостоятелно придвижване, получаване на услуги, необходима информация или ориентиране в пространството (хора с временни здравословни проблеми, бременни жени, възрастни хора, хора с детски колички и др.).
1.4. Инструкцията е разработена, за да се осигури достъп на хората с увреждания до услугите и съоръженията, където се предоставят, като същевременно се предоставя необходимата помощ, и може да се използва при инструктаж на служители на институции (организации) от всяка област на дейност, предоставяща услуги на населението, както и при директно предоставяне на услуги на хора с увреждания.
1.5. Изисквания за нивото на обучение на персонала:
б) познаване на списъка от услуги, предоставяни в организацията; форми и процедури за предоставяне на услуги (в организацията, у дома, електронно и дистанционно);
в) познаване на специалното (спомагателно) оборудване и устройства за хора с увреждания на разположение на институцията (организацията), наличието на достъп до тях, процедурата за тяхната работа (включително изискванията за безопасност);
г) запознаване с процедурата за евакуация на граждани в съоръжението, включително тези с ограничена подвижност, при спешни случаи и извънредни ситуации;
д) наличието на разработени правила за взаимодействие на служителите на институцията (организацията) при предоставянето на услуги на лице с увреждания.
2. ОБЩИ ПРАВИЛА НА ЕТИКЕТА
2.2.Адекватност и учтивост: отнасяйте се към друг човек, както бихте направили със себе си, уважавайте го по същия начин - и тогава предоставянето на услуги в институция (организация) и комуникацията ще бъдатефикасен.
2.3.Назовете себе си и другите: Когато срещнете някой, който има лошо или никакво зрение, не забравяйте да идентифицирате себе си и хората, които са дошли с вас. Ако имате общ разговор в група, не забравяйте да обясните към кого се обръщате в момента и да се представите.
2.4.Предлагане на помощ: ако предлагате помощ, изчакайте да бъде прието, след което попитайте какво да направите и как; винаги предлагайте помощ, ако трябва да отворите тежка врата или да заобиколите препятствие.
2.5.Осигуряване на наличност на услуги: Винаги лично проверявайте наличността на местата, където се предоставят услуги и където се приемат граждани. Попитайте предварително какви проблеми или бариери могат да възникнат и как могат да бъдат отстранени.
2.6.Бравене с инвалидна количка : Инвалидната количка е част от недосегаемото пространство на човека, който я използва. Не се облягайте на него и не го натискайте. Да започнете да търкаляте инвалидна количка без съгласието на лице с увреждания е същото като да хванете и носите човек без негово разрешение. Ако ви помолят да помогнете на човек с увреждания в инвалидна количка, първо я търкаляйте бавно. Количката бързо набира скорост и неочаквано сътресение може да доведе до загуба на равновесие.
2.7.Внимателен и търпелив: Когато говорите с някой, който има затруднения в общуването, слушайте внимателно. Бъдете търпеливи, изчакайте човекът да завърши изречението. Не го коригирайте и не преговаряйте вместо него. Повторете това, което сте разбрали, това ще помогне на човека да ви отговори, а вие да го разберете.
3. ПОДКРЕПА НА ХОРА С УВРЕЖДАНИЯ НА ПРИЕМА В ИНСТИТУЦИЯТА (ОРГАНИЗАЦИЯТА) И ПРИ ПРЕДОСТАВЯНЕТО НА УСЛУГИ ЗА ТЯХ
3.1. На хората с увреждания се предоставя необходимата помощ при влизане в сградата (напускане на сградата), предаване на връхни дрехи нагардероб (получаване и обличане на връхни дрехи).
3.2. Приоритетно се уточнява от какъв вид помощ се нуждае лицето с увреждане, целта на посещението на институцията (организацията), необходимостта от придружител.
3.3. За да осигури достъп на хората с увреждания до услуги, специалистът при приемане на лице с увреждания в институция (организация) трябва:
а) кажете на лицето с увреждания за характеристиките на сградата на институцията (организацията):
- брой етажи; наличието на асансьори, парапети, други устройства и устройства за хора с увреждания във връзка с функционалните му ограничения; разположение на санитарни помещения, възможни препятствия по пътя и др.;
- необходимите за предоставяне на услугата структурни подразделения на институцията (организацията) и местонахождението им в сградата, в кой офис и с кого да се свържете по въпроси, които могат да възникнат при предоставянето на услугата;
б) запознайте лицето с увреждания с всички специалисти, участващи в работата с него лично, представяйки специалиста и лицето с увреждания по фамилия, собствено име и бащино име един на друг. Информирайте към кого трябва да се обърне във всички случаи на затруднения.
в) когато предоставяте услуга в институция, ясно обяснете графика за предоставяне на услугата (дайте график за приемане на граждани, запишете на листа часа и мястото на услугата и др.); посочете мястото на неговото провеждане (покажете желания офис), като се съсредоточите върху пътя през институцията от входа до офиса, ако е необходимо, придружете до мястото, където се предоставя услугата.
г) осигуряват достъп до сградата на куче водач, придружаващо лице с увредено зрение.
3.4. Особености на общуването с хора с увреждания, с увредено зрение или незрящи:
- Когато помагате на незрящ, водете го, без да му стискате ръката, вървете както обикновено. Няма нужда да хващате щоратачовек и го плъзнете със себе си. Ако забележите, че сляп човек се е изгубил, не контролирайте движението му от разстояние, приближете се и му помогнете да тръгне по правилния път.
- Опишете накратко къде се намирате. Предупреждавайте за препятствия: стъпала, локви, ями, ниски тавани, тръби и др. Използвайте фрази, които характеризират цвят, разстояние, среда.
- Не командвайте, не докосвайте и не си играйте с кучето водач.
- Когато поканите незрящ човек да седне, не го сядайте, а насочете ръката му към облегалката на стола или подлакътника. Не движете ръката му по повърхността, а му дайте възможност свободно да докосва предмета.
- Когато общувате с група незрящи хора, не забравяйте всеки път да назовавате името на човека, към когото се обръщате.
- Не принуждавайте събеседника си да се обърне в празнотата: ако се движите, предупредете го за това.
- Избягвайте неясни определения и инструкции, които обикновено са придружени с жестове, опитайте се да бъдете прецизни в определенията.
- Когато помагате на незрящ човек, движете се бавно, а когато слизате или изкачвате стълби, водете незрящия перпендикулярно на тях. Не правете шутове, резки движения, предупреждавайте за препятствия.
3.5. Особености на общуването с хора с увреден слух:
- Когато говорите с човек, който има слаб слух, гледайте право в него. Не затъмнявайте лицето си и не го блокирайте с ръце, коса или други предмети. Вашият събеседник трябва да може да проследи изражението на лицето ви.
- Има няколко вида и степени на глухота. Съответно има много начини за комуникация с хора с увреден слух. Ако не знаете кой да предпочетете, попитайте ги. Някои хора могат да чуятно възприемат отделни звуци неправилно. В този случай говорете по-силно и ясно, като изберете подходящото ниво. В друг случай ще е необходимо само да се намали височината на гласа, тъй като човекът е загубил способността си да възприема високи честоти.
- За да привлечете вниманието на човек с увреден слух, наречете го по име. Ако няма отговор, можете леко да докоснете човека или да махнете с ръка.
- Говорете ясно и равномерно. Няма нужда да подчертавате нищо. Викането, особено в ухото, не е необходимо.
- Ако ви помолят да повторите нещо, опитайте се да перифразирате изречението си. Използвайте жестове. Уверете се, че сте разбрани. Не се колебайте да попитате дали събеседникът ви разбира.
- Ако има затруднения с вербалната комуникация, попитайте дали ще бъде по-лесно да си кореспондирате.
- Не забравяйте за околната среда, която ви заобикаля. В големи или претъпкани стаи е трудно да се общува с хора с увреден слух. Яркото слънце или сянка също могат да бъдат бариери.
- Много често глухите хора използват езика на знаците. Ако комуникирате чрез преводач, не забравяйте, че трябва да се свържете директно със събеседника, а не с преводача.
- Необходимо е да гледате в лицето на събеседника и да говорите ясно и бавно, да използвате прости фрази и да избягвате неуместни думи; използвайте мимики, жестове, движения на тялото, ако искате да подчертаете или изясните смисъла на казаното.
3.6. Видове бариери пред услугите за хора с увреждания