Професия хотелиер
Професия "звезда" - гостоприемство на работното място
Любимата поговорка на Ritz „клиентът винаги е прав“, която се използва широко не само в сектора на услугите, е окачена от швейцарците във всички училища на хотелиерството.
Експерти в хотелиерството уверяват, че до няколко години професията на хотелиера ще се превърне в една от най-престижните и доходоносни в България.
Моята златна "Москва". Както и "Балчуг Кемпински", "Радисън-Славянская", "Восток" и другите им аналози с три, четири и пет звезди. Те всъщност са златни. В крайна сметка в Москва цената на стая в петзвездни хотели е една трета по-висока, отколкото в САЩ и Европа: $200-2000 на ден. Съответно, това не може да не се отрази на цените на хотели от различен клас.
След Риц с неговите знатни гости - крале (българският Александър), крале (белгийският Леополд), канцлери (Бисмарк) - имаше ясни критерии за петзвездни хотели и за други заведения.
Проверките за звездност 3-4 пъти на всеки шест месеца се извършват от главния хотел, ако е верига, генералния директор на хотела или външен наблюдател, избран от ръководството. Резултатът е класация на най-добрите-най-лошите хотели.
Кой е хотелиер
Западните хотели със строга вътрешна организационна структура и ясна работа са модел за учене от опита: „Западният мениджмънт е екип от хора и верига от отговорности“, казвастарши администратор на отдела за хотелски резервации в Золотое Колцо Екатерина Башкирцева.
Въпреки че всички се ръководят от един модел, хотелите от различни класове се различават значително един от друг по отношение на нивото на обслужване. Това се проявява преди всичко в нивото на обучение на персонала, включително способността за самостоятелно решаване на проблеми: „Ако гост досажда камериерка и тя прибягва до шефа в сълзи- това е непрофесионално", казва Андрей Костин (Национал). Персоналът на тризвезден хотел в затруднено положение по-често се обръща към властите.
В зависимост от броя на звездите нервната работа по организирането на безупречна ваканция се оценява в столичните хотели по следния начин: 300-500 долара е мениджърската работа в три звезди, малко по-висока - в четири, над 1000 - в петзвездни, без да се броят премиите. Между другото, в такива хотели за пропуски не ги глобяват, а уволняват.
И така, управителят на камериерското обслужване в един от хотелите беше уволнен, защото нейният служител не знаеше, че трябва да събуди госта, а гостът, поради закъснение за важни преговори, загуби както договора, така и доверието на бизнес партньори.
Заплатата на висшия мениджмънт достига 5000-10 000 долара - разбира се, в пет звезди.
Да направиш кариера от мияч на чинии до главен изпълнителен директор е реално. За двадесет години. През това време западните хотелиери имат време да видят света, като се местят от една страна в друга и се издигат нагоре в обслужването и звездната стълбица. Такава е историята на генералния мениджър на Marriott Grand Hotel Джон Итън (виж "Кариера" 7/2002) - той започва като мияч на чинии в австралийската пустош.
Досега 60% от печалбите от целия български хотелски оборот идват от московските хотели. Освен това, когато московският хотел е пренаселен, неговият изпълнителен директор може да поиска (!) от своя конкурент да приеме клиентите му - това не е така никъде по света. Трябва да покажете направо невъобразимо гостоприемство - дори, изглежда, в ущърб на собствения ви бизнес. Кметството обяви план за реконструкция на "Москва", изграждането на луксозни стаи на мястото на "Интурист", а на базата на "Будапеща" - петзвезден комплекс "Петър Велики".
Според програмата на градската управа до 2010 г. около100 малки икономични хотела (т.е. с три или четири звезди) в Москва и Златния пръстен. Така търсенето на хотелиери ще продължи да надвишава предлагането още дълго време.
Как да изградим гостоприемство. Съвет от тези, които са го направили
Един служител трябва да знае 2-3 езика, да има опит и препоръки, да е търпелив, ефективен, сдържан - тоест да има железни нерви. Проучете инженерния проект на хотела, местоположението на винарска изба, компютърна зала и др. Съответства на стила на хотела: "Мариот" изисква сдържаност и общителност "отвътре", а в "Национален", напротив, персоналът може да се шегува и да говори с гостите - няма ограничения за това. Персоналът трябва да се вижда само на работното място – от портиера до управителя на хотела.
„Британците имат нетрадиционно мислене и претенции. Една дама поиска контактът да бъде преместен в главата на леглото. Обещах, че веднага ще прехвърлим всички ключове и бутони в стаята там. Чувството за хумор ме спаси от конфликт“, спомня си Андрей Костин, заместник генерален директор на хотел „Национал“ .
Българите също са различни, въпреки че се смятат за непретенциозни клиенти: „Един от гостите искаше вино за 3500 долара в 5 сутринта, нямахме го в килера, но го намерихме в града за 15 минути.
Счита се за най-трудно едновременното приемане на конкурентни компании или враждуващи клиенти: по време на престоя им трябва да дублирате обяди, вечери, работното време на басейна и бизнес салоните.
Къде и какво се преподава
Най-престижният от 30 московски университетаса Московската академия по туризъм и хотелиерство и ресторантьорство към правителството на Москва, REA im. Плеханов, Български нов университет. Първите учебници по модерно „гост-водене” се появиха преди 10 години. Академията "Плеханов" и Академията по туризъм и хотелиерство и ресторантьорство имат собствени учебни барове, хотелски стаи и столове
За среден и старши мениджър се изисква швейцарска диплома (както повечето топ мениджъри на водещи хотели в света) - $ 20 000-50 000 (за година, специалист) или $ 100 000-150 000 (за пет години, магистър), холандска ($ 5000-15 000 на година), канадска ($ 3000-5000 на година) или север американски.
Припомняйки своя стаж в Германия,заместник-генералният директор на JSC "Budapest" Сергей Соколовотбелязва лекциите на швейцарските хотелиери като най-успешните: те дадоха изчерпателна информация по счетоводство, управление и психология. Например, разказвайки на публиката за дизайнерските решения за интериора на хотела, лекторът докладва за особеностите на националните вкусове: например, италианците обичат лъскавото и помпозно и ще изберат Marriott, те се нуждаят от повече цветове и ярки списания, докато финландците и норвежците ще предпочетат консерватизма и декорацията на Hilton.
Курсът на бармана включва международни стандарти на обслужване, математика, статистика, юриспруденция, маркетинг - очевидно за растеж. В допълнение, те преподават основите на изкуството на сомелиери, специалисти в областта на екологичния и приключенски туризъм, мениджъри на клубни почивки и др. "Диплома в западен стил е отличен език и отлично познаване на управлението. Това означава, че хотелите ще предложат добра позиция и заплата - те се интересуват от служители със западно образование", казваPR мениджърът на Sheraton Hotel Елена Ухова.
Автор:Анна ШулеповаИзточник:Списание Кариера