Проучване на удовлетвореността на служителите – анализ

Състояние на проблема: ZX Bank успешно проведе проучване сред персонала. Въз основа на резултатите от проучването, в което взеха участие повече от 60% от служителите, бяха идентифицирани основните фактори за удовлетвореност и основните проблемни области.

Въпрос: Какви стъпки трябва да се предприемат, за да продължите ефективно работата по този проект?

Провеждането на проучване е само първата стъпка, на която, за съжаление, мнозина спират. След обработката на въпросниците започва основната работа, за която е проведено проучването. Резултатите често са напълно неочаквани за ръководството, но в този пример се интересувам от валидността на данните: 60% е добър показател, но също така трябва да знаете колко добре е съставен въпросникът, как е проведено проучването, колко честно и открито служителите са отговорили на въпросите. Тези фактори са от голямо значение.

След попълване на анкетата, преминаваме към следващите стъпки.

Анастасия Цимбал, Директор по развитиеНапредналиУправлениеИнститут, бизнес консултант, обучител:

Тъй като условията на задачата са дадени в много произволна форма, ще си позволя да отговоря на поставения въпрос под формата на иронични предположения. Следователно всичко, което е написано по-долу, трябва да се приема с известна доза хумор.

Първо, никой не обича неочаквани изненади, особено от властите (отделът по човешки ресурси е това „сиво превъзходство“).
Второ, защо обикновеният банков служител се нуждае от това прословуто „удовлетворение на клиента“? Каква е неговата радост в това? Заплатите щяха да се вдигнат...
Трето, всеки познава системния администратор, който препрочита кореспонденцията на банковите служители през нощта и след това я обсъжда с колеги в „тесен“ кръг.

И сега нашият средностатистически служител е в ступор и в главата му е хамлетовият въпрос „Да бъдеш или да не бъдеш?“ с остро свредло вече прави дупка в черупката на спокойствието. Мозъкът трескаво мисли какви „правилни“ отговори чака ръководството? Какво ще се случи с "нормалния" живот след натискане на бутона "изпрати"? Ще те уволнят ли? Ще ги глобяват ли? Или, не дай си Боже, ще окачат допълнителен товар. Така или иначе заплатата няма да се увеличи... Тогава защо е всичко това? В такова напрежение човек прекарва повече от една седмица (крайният срок за изпращане на въпросника или не е посочен, или ще приключи след месец) и тъй като отговорите на въпросите никога не идват на ум, дискусиите с колеги водят само до обща истерия, работа става, скандали у дома, страшно е да отидете при шефа, единственият начин да се отървете от този кошмар е тихо да изтриете досадното съобщение в кошчето. Има много служители в банката - гледате и те няма да забележат.

Всяко изследване трябва не само да се инициира, но и да се „продаде“ на всички служители без изключение: всеки трябва да разбере какви задачи решава компанията, как ще се проведе изследването, как резултатите от него ще се отразят лично на него. Това е дълъг и строг процес, но е и най-важната част от всяко проучване на мнението на служителите.
Организаторите на изследването трябва да гарантират поверителността на информацията, получена от респондентите. Процесът на получаването му трябва да бъде абсолютно прозрачен и разбираем. Въпреки че, колкото и да е странно, ако се спазват условията на предходния параграф, тогава бариерата на недоверие към ръководството намалява сред служителите и те стават по-малко обсебени от класифицирането на своите мнения. От опит някои дори подписват своите въпросници.
Всяко изследване или по-скоро неговата част, свързана със събирането на информация, трябва да бъде строго ограничено във времето (вв идеалния случай - 5-7 дни), в противен случай след две седмици получаваме колективно мнение във всеки въпросник. И имаме ли нужда от него?

Но обратно към предположенията. Да приемем, че... отдел „Човешки ресурси“ на банката успешно проведе собствено проучване, което показа определено ниво на удовлетворение. Какво следва? Как задоволяването на нуждите на служителите може да повлияе на удовлетвореността на клиентите? Още от самото начало скицирах груб портрет на напълно доволен служител. Каква стойност предоставя на клиента? Какъв е неговият принос за успешното развитие на компанията? Очевидно носи известна стабилност, което като цяло не е лошо, но не е достатъчно, за да се формира група от лоялни клиенти. Говоря за лоялност, защото доволният клиент не винаги е лоялен, а именно лоялните клиенти (и това е неизменна, всеизвестна истина) носят стабилен доход на компанията. Ако се върнем към разговора за удовлетвореността на служителите, то според мен трябва да се разглежда само като част от по-глобална програма за увеличаване на участието на персонала в дейността на компанията. Но това е съвсем различна история.

Алина Зеликсън, главен изпълнителен директорTopPersonal LLC

Не можете да пренебрегнете мненията на служителите и ако бях неопитен специалист по човешки ресурси, бих казал: разбира се, хвърлете всичките си ресурси за задоволяване на нуждите. Но преди всичко компанията трябва да изчисли икономическия компонент на неудовлетвореността на персонала.

Ако въпросът е за нефинансово стимулиране, това е един от начините за решаването му и отделът по персонала може самостоятелно и бързо да отговори: например да организира обучение по чужд език в офиса, като наеме преподавател 2 пъти седмично или корпоративно излизане на караоке. Ако говорим за материална неудовлетвореност, тогаваопасно е да се решава този въпрос без икономист и бизнес анализатор. Целта на компанията е да се развива и да печели пари. Компанията ще се развива - доходите на служителите ще растат.

Във всеки случай всеки трябва да бъде уведомен за резултатите от проучването, предприетите стъпки и времето за отговор.

Елена Агафонова, главен изпълнителен директорSolution Management Group:

Струва ми се, че „стъпките“ трябва преди всичко да бъдат конгруентни, тоест да съответстват на основните ценности на корпоративната култура, идентифицирани в хода на изследването. За тези ценности ще свидетелстват както факторите на удовлетвореност, така и проблемните области, които най-вероятно са полюсите на една и съща сфера. Трудно е да се правят препоръки при липса на окончателни материали от изследването, но нека се опитаме да познаем.

Възможно е проучването да разкрие, че служителите изразяват задоволство от принципите за справедливо заплащане, но са загрижени за „разнообразието“ на други стандарти (например ценообразуване за различни групи клиенти). Такава информация сигнализира за необходимостта от задоволяване на стойности от редица - стандарти, ред, предвидимост. Тук си струва да се обърне внимание на въпроса за регулиране на всички сфери на живота, бизнес процеси, въвеждане на ясни правила и т.н.

Анна Мосолова, старши специалист в отдела за подбор на персоналOJSC Bank Zenit :

Удовлетворението от работата е свързано с отдадеността на служителите на тяхната организация, желанието им да положат всички усилия в нейните интереси, да споделят нейните ценности и цели. Адекватната оценка на удовлетвореността на персонала от работата допринася за вземането на балансирани и информирани решения от ръководството, но е възможна само при наличие на пълна, навременна и надеждна информация.

Има следните показателиудовлетворение:

Мениджърът по човешки ресурси трябва да обърне основно внимание на факторите на неудовлетвореност, идентифицирани сред служителите на компанията, и да направи всичко възможно, за да премахне това неудовлетворение. Например HR откри автобиографията на един от много успешните служители в сайт за търсене на работа и при разглеждане на резултатите от проучването се разкри незадоволена нужда от признание - ръководството почти не забеляза добрите му резултати. Бяха дадени препоръки към прекия ръководител относно необходимостта от признаване на качеството на извършената работа, изразяване на словесна благодарност, което се оказа достатъчно, за да повиши удовлетвореността на служителя и да го задържи в компанията.

След елиминиране на състоянието на неудовлетвореност мениджърът по човешки ресурси трябва да се съсредоточи върху задействането на мотивиращи фактори, които да осигурят удовлетворение от работата и чрез тях да се постигнат високи резултати от работата. Ефективното управление на човек е свързано с неговата мотивация, тъй като тя е тази, която действа като пряка причина за неговото поведение.

Юлия Губанова, HR директорHLB Vneshaudit CJSC :

Получените данни могат да се използват за планиране и осъществяване на промени, коригиране на политиката за персонала на компанията, разработване на програма за развитие и мотивиране на персонала. Като начало можете да диагностицирате корпоративната култура на организацията като цяло и специалист, който е добре запознат с нейните ежедневни реалности, трябва да интерпретира резултатите.

Освен това резултатите от проучването, проведено сред персонала, трябва да бъдат обявени под някаква форма и представени на целия екип на компанията, в противен случай може да последва негативен ефект: служителите може да си помислят, четяхното мнение просто беше игнорирано.

Планът за действие, базиран на резултатите от проучването, трябва да съдържа конкретни срокове за изпълнение и отговорници за изпълнението им. В никакъв случай проучването не трябва да бъде еднократен проект: такива събития трябва да се провеждат редовно и непременно да водят до промени в компанията.