Разлики в качеството
Качеството на услугите се характеризира със значителна степен на променливост, което значителноусложнява процедурата по тяхната стандартизация.По този начин качеството на обслужване в два ресторанта от една и съща верига ресторанти може да варира доста в зависимост от професионалните качества на мениджърите и персонала; и два курса по маркетинг в един и същи университет могат да бъдат напълно различни, защото се преподават от различни преподаватели. Ако говорим за физически продукт, тогава несъответствията в качеството в този случай се контролират много по-лесно поради централизирането на производството, автоматизацията и контрола на качеството на готовите продукти, преди да бъдат изпратени в дистрибуторската мрежа. Що се отнася до услугите, те често се предоставят на много места от хора с различно отношение към задълженията си (и в различна степен на умора), докато производството и потреблението на услугата се извършват едновременно. Последната характеристика означава, че в този случай грешка (например грубост на водопроводчик) не може да бъде открита и коригирана преди да се използва услугата, както е възможно например, ако при проверка на качеството на автомобил се окаже, че чистачките на предното стъкло са монтирани неравномерно.
Фактът, че качеството на услугите има потенциал да варира, подчертава голямото значение на внимателнотоподбиране, обучение и възнаграждаване на персоналав предприятията за услуги. Обучението трябва да се фокусира върху стандартите за изпълнение и поведението на персонала при работа с потребители на услуги. Необходимо е да се разработятсистеми за оценка,позволяващи на клиентите да споделят мнението си за ръководството на компанията относно персонала. Някои от най-големите организации в сектора на услугите, катоБританските летищни власти,насърчават своите служители дарезултатите от анализа на мненията на клиентите, който е частично посветен на оценката на работата на персонала от потребителите на услуги.
Стандартизацията на услугите е един от методите за отстраняване на проблемите, произтичащи от променливостта на тяхното качество. Например, университетските власти могат да задължат преподавателите да използват едни и същи компютърни програми за създаване на слайдове, показвани на едни и същи лекции. Важна роля в стандартизацията на услугите може да играеизползваневместо хоранадеждно техническо оборудване.Ярък пример в случая са вендинг автоматите за напитки и банкоматите. Трябва обаче да се помни, че при използване на машини е необходимо постоянно наблюдение на тяхната работа.
Чупливост.
Четвъртата характеристика на услугите е тяхната нетрайност, която се проявява във факта, че тяхнотопотребление не може да бъде отложено за бъдещето.Ако физическият продукт не е продаден, той може да бъде поставен на склад с цел продажба в бъдеще; а празна хотелска стая или място в самолет означава пропуснати ползи, които не могат да бъдат компенсирани утре. По този начин, когато работите в сферата на услугите, е много важно да се гарантира, чесъответствието между търсенето и предлагането е възможно най-точно.Така например, ако хотелът има много гости през делничните дни, но е почти празен през уикендите, основната маркетингова задача е да се стимулира посещаемостта на хотела през тези дни. Тази цел може да бъде постигната чрез въвеждане на отстъпки в цените на стаите през уикенда или чрез развитие на инфраструктура за развлечения, като изграждане на голф игрища, организиране на риболов или неделни пешеходни турове.
Също така не е необичайно доставчиците на услуги да изпитват затруднения поради прекомерно търсене инеадекватна оферта. За разлика от продавачите на физически стоки, които могат да се запасят по време на периоди на мудност, за да ги продадат по време на пиково търсене, доставчиците на услуги не го правят. Ето защо е необходимо да се обмислят алтернативни начини за решаване на този проблем. Например, възможно е да се увеличи гъвкавостта на структурата за предоставяне на услуги чрез наемане наслужители на непълно работно времепо време на периоди на пиково търсене. Освен товамултидисциплинарното обучение на персонала, при което служителите се обучават да изпълняват няколко функции едновременно, може да помогне.
Въпроси за самопроверка.
1. Дайте сравнително описание на стоки и услуги.
2. С помощта на фиг. 3.1 и 3.2, дават сравнително описание на проектантските услуги и услугите за оценка на техническото състояние на сградата.
3. Обща характеристика на строителните услуги.
4. Какви противоречия могат да възникнат между очакваното и реално възприеманото от потребителя качество на услугите? Какво могат да направят доставчиците на строителни услуги, за да се справят с тези напрежения?
5. Разширете ролята на персонала за качеството на услугата.
6. Опишете проблемите, пред които е изправена организацията на строителните услуги поради тяхната нестабилност.
7. Задачи пред предприятието в областта на строителните услуги поради тяхната неотделимост от потребителя.
8. Как една компания за строителни услуги може да преодолее проблемите, произтичащи от нематериалността на услугата?