Размита оценка на качеството на банковите услуги, Статия в сп. "Млад учен"

размита

Заглавие: Икономика и управление

Библиографско описание:

В статията е предложена система от критерии и показатели за качество, както и методология за оценка на качеството на банковите услуги, използвайки апарата на теорията на размитите множества. Наред с това се разглежда практическото приложение на тази техника и се дават препоръки за нейното използване.

Ключови думи: банкови услуги, качество на банковите услуги, критерий за качество, показател за качество, оценка на качеството, метод, ранг, техника, триъгълна функция на членство, алфа срез.

В момента секторът на услугите е един от най-обещаващите, бързо развиващи се сектори на икономиката, обхващащ широк спектър от различни видове дейности, включително: екскурзия и хотелиерство, здравеопазване, застраховане, банкиране, фондова борса, образование и др. Банковата система е кръвоносната система на икономиката на всяка страна, поради което се поставят повишени изисквания към качеството на банковите услуги. В тази ситуация проблемите на контрола, оценката и непрекъснатото подобряване на качеството на банковите услуги излизат на преден план, а използването на ефективни методи за решаване на тези проблеми ще помогне да се запазят редовните клиенти и да се привлекат нови.

Ето защо целта на настоящата статия е да опише един от подходите за разработване и използване на обективна и надеждна методология за оценка и анализ на качеството на банковите услуги в условия на несигурност. За постигането на тази цел е необходимо да се решат следните задачи:

- проучване на съществуващите методи за оценка на качеството на услугите;

- разработване на система от критерии и показатели за качеството на банковите услуги;

- да се разработят въпросници за анкетиране на експертите на системата от критерии и показатели;

- да предложи ефективен математически апарат за обработка на резултатите от анкетно проучване на експерти;

- тестване на методологията в банки;

- интерпретиране на резултатите.

За оценка на качеството на банковите услуги се предлага следната методика:

1. Разработване на система от критерии и показатели за качеството на банковите услуги. В момента повечето банкови услуги се предоставят с помощта на съвременни информационни технологии. Една част от тези услуги се предоставят чрез директното взаимодействие на банков служител с информационните технологии, а втората част от тези услуги се предоставят чрез взаимодействието на клиента с информационните технологии. В общия набор от банкови услуги втората част заема незначителен дял, но всяка година нараства значително. Предоставянето на такива услуги се основава предимно на такива банкови информационни технологии като пластмасови карти, SMS банкиране, интернет банкиране, M-банкиране, ERIP и клиентска банка. Следователно оценката на качеството на банковите услуги, базирани на съвременни информационни технологии, е от несъмнен интерес, тъй като в същото време ви позволява да разберете нивото на качеството на самите услуги, състоянието на качеството на отделните модули на информационните технологии и отношението на клиентите към тях.

За да се оцени качеството на банковите услуги, е необходимо да се определи списък от критерии и показатели, които адекватно характеризират техните характеристики. Основната характеристика на банковите услуги е, че е невъзможно да се отдели един критерий за оценка на тяхното качество. В [5] се предлага да се оцени качеството на банковата услуга по пет основни критерия: същественост, надеждност, отзивчивост, убеденост и симпатия. Тези критерии от своя страна са разделени на 22 подкритерия. Бих искал да отбележа,че Zeithaml, Parasuraman и Berry предлагат да се оцени качеството на всяка услуга според критериите, изброени по-горе, въз основа на проучване на повече от 1900 клиенти на пет национално известни компании [2]. Някои изследователи смятат, че не е необходимо да се прилагат всички критерии за всички услуги, други смятат, че само два от тях са наистина значими [2]. Тези критерии трябва да се вземат предвид за услугите като цяло. По-задълбоченото разбиране на качеството на всяка конкретна услуга изисква по-отблизо нейните характеристики и това, което клиентите очакват от нея. Въпреки това, когато подобни набори от критерии се прилагат за различни услуги. Например, национално проучване в Съединените щати за качеството на обслужването в банкирането идентифицира следните осем критерия за оценка въз основа на предпочитанията на клиентите: достъпност, видимост, прозрачност, компетентност, учтивост, характеристики, надеждност и отзивчивост [2].

Въз основа на проучената научна литература, практически наблюдения, проучване на мненията на специалисти от различни банки на Република Беларус и спецификата на изследваните банкови услуги (дистанционно взаимодействие между клиент и банка), се предлага модел на най-значимите критерии и показатели за оценка на услугите, показани на фигура 1.

Моделът се състои от 6 критерия: 1-ви критерий - надеждност (N), 2-ри критерий - ефективност (E); 3-ти критерий - практичност (P); 4-ти критерий - мобилност (М); 5-ти критерий - ремонтопригодност (С); Шестият критерий е убеждението (U). Всеки критерий може да се характеризира с определен набор от показатели. Броят на индикаторите може да варира от няколко до десетки или дори стотици. Един индикатор може да повлияе на няколко критерия (показатели 3.4 и 5.3).

оценка

Ориз. 1. Критериален модел ипоказатели за качеството на банковите услуги: 1.1 - устойчивост на грешки; 1.2 - пълнота; 1.3 - ниво на готовност; 2.1 - време за изпълнение; 2.2 - пропускателна способност; 3.1 - разбираемост 3.2 - обучаемост; 3.3 - лекота на използване; 3.4 -пълнота и коректност на документацията; 4.1 - сложност на адаптацията; 4.2 - продължителност на адаптацията; 4.3 - лекота на инсталиране; 5.1 - анализируемост; 5.2 - стабилност; 5.3 -пълнота и коректност на документацията; 6.1 - лоялност на клиентите; 6.2 - чувство за безопасност на клиентите.

Нека се спрем накратко на същността на някои показатели:

- устойчивост на грешки - време до отказ при наличие на автоматичен рестарт;

- пълнота - време между отказите при липса на рестартиране;

- ниво на готовност - необходимото време за стартиране на услугата;

- пропускателна способност - броят услуги от един и същи вид за единица време;

- разбираемост - яснота, видимост и наличие на възможности за демонстрация;

- обучаемост - сложността и продължителността на изследването;

- лекота на използване - лекота на управление на функциите и комфорт при работа;

- лекота на монтаж - сложността и продължителността на монтажа;

- анализируемост - възможност за проследяване на всички етапи на получаване на услугата;

- стабилност - устойчивост на негативни прояви при промени;

- клиентска лоялност - благосклонно отношение на клиентите.

2. Подбор и формиране на експертни групи. Изборът на квалифицирани експерти значително влияе върху резултатите от изследването. Процедурата за избор на група експерти включва три етапа: определяне на броя на експертите, съставяне на списък на експертите, получаване на тяхното съгласие за участие в работата. За всяка отделна задача въпросът за дефиницияколичественият състав на експертната група се определя отделно. Броят на експертите трябва да е достатъчно голям, за да могат да отчетат съществените особености на проблема и така намереното с тяхна помощ решение да бъде възможно най-точно. Но твърде многото експерти водят до противоречие в мненията, например за сметка на експерти с недостатъчна квалификация по този въпрос, което затруднява организирането на изпит. Като се има предвид това, препоръчително е да се сформира група от експерти от 10 до 20 души.

3. Провеждане на анкета на експерти, подбор и класиране на индикатори. Този етап представлява основният етап от съвместната работа на изследователи и експерти. Въпросът е най-ефективният и най-разпространеният вид проучване, тъй като ви позволява да комбинирате информационната сигурност на експертите с тяхната самооценка на проблема. За всеки експерт се предлага въпросник, състоящ се от таблици 1, 2 и 3 с правилата за попълването им. Освен това всеки експерт трябва да получи списък с показатели с ясна дефиниция на всеки за тяхното недвусмислено тълкуване [1].

Основната задача на експертите е да попълнят таблица 3.

Дадено е множество F от свойства на банкова услуга, наречени критерии, и е дефиниран списък от K частни показатели за качество. Всеки i-ти критерий се определя от определен набор от Si-индикатори и един и същ показател може да принадлежи към няколко критерия едновременно. След това всеки от М експертите е поканен да избере по свое усмотрение комплекта <> индикатори за качество и ги подредете в низходящ ред по важност, като поставите между всеки два съседни индикатора логическите условия „>=“ (по-голямо от равно), „>“ (по-голямо от) или „>>“ (много повече). Такава верига може да не съдържа всички индикатори, ноизготвени само от експертна гледна точка, но не по-малко от 50% (Таблица 3). За да се опрости попълването на Таблица 3, е необходимо да се попълни Таблица 2 предварително и по подобен начин, като се подредят критериите в низходящ ред по тяхната значимост (Таблица 2). Но това не означава, че при попълване на таблица 3 е необходимо стриктно да се следват данните в таблица 2. Данните в таблица 3 трябва да се тълкуват по следния начин: според експерта това означава най-добрата разработка на показателя за качество Z6 и най-лошата - на показателя Z13, освен това показателят за качество Z6 е малко по-добре осигурен в банковата услуга от показателя Z7, докато показателят Z9 е разработен много по-добре от показателя Z13 и значително по-лош от първият (Z6) в класираната серия. С това задачата на експертите е завършена.

Критерии и показатели за качеството на банковите услуги

Име и номер на критерия