ReClient клиентите, от които се нуждаете
Аутсорсинг медицински контактен център
Връщане на архивирани пациенти: По-лесно е да се каже, отколкото да се направи. Тази работа по отношение на разходите за труд е сравнима с добива на злато, но възвръщаемостта може да бъде подходяща. В тази статия ще разгледаме как да превърнете вашата архивирана база данни за пациенти в мощен ресурс, който може да компенсира естествения сезонен отлив на пациенти и как да го направите с максимална ефективност.Татяна Ермолаева
Архивна база данни: "златен резерв" или "отпадъчна скала"?
Продължавайки аналогията с добива на злато, отбелязваме, че архивната база данни на пациентите на клиниката е „рудата“, която съдържа „злато“, тоест тези пациенти, които могат да бъдат върнати от състояние на много години на „хибернация“ към броя на вашите активни пациенти. Но това ще изисква систематична работа. Нека поговорим за всичко по ред.
Кога е полезно да поемете връщането на „архивирани“ пациенти:
Да, мнозина се опитват да активират своя „архив“, но само малцина получават осезаем резултат. Каква е причината за това и какъв е изходът от тази ситуация?Точната диагноза е половината от успехаКакто знаете, дори и в най-добрата клиника през годините се формира така нареченият „архив“ от тези пациенти, които не са били наблюдавани от няколко години. Има и обективни причини за това, например някой се е преместил в друг град или се е преместил на друго ниво на финансови възможности.
Но има и други причини за разрастването на пасивната база, които вече зависят от работата на самата клиника. Проверете дали това се отнася за вашата ситуация:
Вашата "архивна" база данни може да се превърне в попълваем "златен резерв" на клиниката, ако използвате правилния подход
„И швейцарците, и жътварите“ или отделна „бойна единица“?
Аковашата клиника е малка, тогава най-вероятно имате само един администратор, който работи на смяна, който отговаря на повиквания, поддържа ред във фоайето и изпълнява много други важни задължения. Но, като правило, дори и в този случай всеки ден той може да намери поне един или два часа за разговори с пациенти от архивната база данни.
Този подход обаче има редица обективни недостатъци: първо, администраторът не винаги ще може да се обади в определеното време, и второ, той може да няма достатъчно квалификация и опит, за да заинтересува пациент, който не е бил във вашата клиника от 2-3 години. Трето, вашият администратор може да се справя добре с другите си задължения, но на практика не иска или не може да прави „студени обаждания“ по различни причини.
Друго нещо е, ако вашите ресурси ви позволяват да организирате обаждания до „архивната база данни“ не на остатъчен принцип, а от специално назначени служители. Много е добре, че това е основното им задължение. Но не забравяйте, че във всеки случай възвръщаемостта на такива обаждания зависи не само от тяхната интензивност, но преди всичко от нивото на професионализъм и мотивация на вашите специалисти по обаждания.
Какво трябва да направя, за да ги накарам да се върнат?Не можете да продавате, без да продаватеОчевидно е, че колкото по-дълго пациентът е отсъствал от клиниката, толкова по-трудно е да го накарате да дойде на срещата. До голяма степен успехът на тази работа зависи от това доколко вашите специалисти имат консултативни умения за продажби, колко фино умеят да намерят подход към всеки и да мотивират тези „условно първични“ пациенти.
Златното правило за обаждане на пациент от архивната база: не можете веднага да го поканите на среща, първо трябва да разберете човека, защо той не е бил с вас толкова много години, че той помни вашата клиника и т.н. И след това внимателнонадграждане на идентифицираните мотиви и факти компетентни съвети за справяне с идентифицираните нужди на пациента.
Повикването на дежурство е лошо, „живият“ разговор, като се вземе предвид ситуацията и настроението на конкретен човек, е добър. Продажбата "на челото" е неприемлива, а искрената загриженост за здравето на пациента, вниманието към проблемите му е отлично. Само тогава той ще бъде готов да чуе думите на вашия специалист за реалните ползи за здравето му и значителните финансови ползи от връщането при вас. Само в този случай той не само ще се запише, но и ще дойде на рецепцията.
Съживяване на архивите: Изпълнителна рецепта
Като междинен резултат изброяваме необходимите условия, чието изпълнение е необходимо за успех в тази работа.
В следващите броеве на списанието – примери от успешната практика за привличане на пациенти и повишаване на тяхната лоялност.