SaaS бизнес анализи
Силата на отрицателния отлив
Решението на проблема с оттока е „отрицателен отлив“.
(забележка: това е условен израз, който не означава, че сте спрели да губите пари от напускащи клиенти, а че старите клиенти, които не са напуснали, купуват повече нови услуги за сума, по-голяма от загубите от тези, които са напуснали)
За да демонстрираме силата на отрицателния отлив, нека погледнем графиките по-долу, където за всяка клиентска кохорта отляво имаме отлив от 3% в парично изражение, а за клиентските кохорти отдясно имаме отрицателен отлив от -3%.
Кохорта е специфична група клиенти. За SaaS бизнеса най-често клиентите са засегнати от кохорти според месеца, в който са се свързали. В графиката по-долу се използва отделен цвят за всяка отделна кохорта (потребители, дошли през съответния месец).
В лявата графика губим 3% от приходите от конкретна група клиенти всеки месец и с постоянен приток на нови клиенти постигаме приходи от $140 000 на месец след 40 месеца. В същото време растежът се забавя и нашата крива на доходите се изравнява. В дясната графика ние също губим клиенти (отлив на клиенти), но останалите потребители компенсират загубата, като увеличават цената на продукта за тях или като им продават допълнителни продукти. В резултат на това с отрицателен отлив (отрицателен отлив) след 40 месеца ще достигнем приходи от 450 хиляди долара, като темпът на растеж продължава да расте.
Отлив на клиенти срещу отлив на приходи (Revenue Churn vs Customer Churn)
Отливът може да се измери в клиенти (тук винаги ще бъде положителен) или впари (тук е необходимо да се стремим към отрицателен отлив).
Може да ви се стори странно защо е необходимо да се следи всяка от тези метрики. Ще ви дам пример. Представете си, че имате 50 малки компании-клиенти с абонамент от $100 на месец и 50 големи корпорации с абонамент от $1000. Имаме общо 100 клиента и MRR от $55 000. Сега си представете, че губите 10 клиенти следващия месец. 9 от тях платиха $100, а един $1000. Отливът на клиенти (Customer Churn) ще бъде 10%, а изтичането на печалби е само 3,4%.
В резултат на това тези 2 индикатора могат да се различават доста, но е полезно да знаете всеки от тях, за да разберете протичащите процеси.
(забележка: в такива случаи е полезно да сегментирате аудиторията, и не само в такива случаи)
Предплащане за дълъг период
Предварителното плащане за услуга е добра идея, особено ако няма отрицателно въздействие върху броя на новите клиенти. Такова решение ще помогне частично да се реши проблемът с големите загуби в ранните етапи от живота на компанията. Можете да насърчите това поведение с отстъпки.
Плащането на услугите на вашата компания от клиент няколко месеца предварително също намалява оттока, тъй като клиент, който вече е платил значителна сума пари, е по-вероятно да похарчи времето и усилията си, за да получи услугата на ниво.
Но трябва да разберем, че изискването от клиента да плати абонамент за по-дълъг период ще изплаши някои от тях. Въпреки големия брой бонуси на този подход, е необходимо да се провери неговата приложимост за всеки конкретен случай.