Сегментираме ценни потенциални клиенти и ги насочваме към покупка в 3 стъпки

Статистиката сочи: 95% от българските компании не знаят какво да правят с лийдовете, след като са получени. Стъпки като обработка на потенциални клиенти, сегментиране и водене до покупка са трудни и често се пренебрегват. Това се превръща в слабо място в маркетинговата стратегия на компанията. Екипът на Carrot Quest, услуга за автоматизация на маркетинга, ще ви помогне да разберете това.

Какъв е проблемът?

Ако разгледаме механизма на това как компаниите работят с потенциални клиенти, става ясно защо в повечето компании посетителите на уебсайта се превръщат в сива маса, да не говорим за почти нулева конверсия в покупка. Проблеми възникват на всички етапи от работата с лийд.

Информацията за това как потребителят действа на страницата се събира или в Google Analytics, или в Yandex.Metrica, докато събраните контакти се изпращат до CRM. В този случай кореспонденцията се води по отделни канали. Оказва се, че във всеки отделен канал има част от информацията за потребителя, но без обща картина тези части са безполезни и водещата роля просто се губи.
Маркетолозите пренасочват клиентите към екипа по продажбите без никаква съпътстваща информация, а последните трябва да се справят с потребителя от нулата, сякаш компанията няма информация за посетителя на сайта.
Осъзнавайки, че 1-1,5% от потребителите се превръщат в купувачи, много компании смятат, че не е необходимо да се работи по воденето на покупка с хората. Но в последните етапи чувството за риск у човека се засилва и той напуска сайта. За да увеличите конверсията 2 пъти, трябва да помогнете на потребителя да направи покупка от вас.

Ако продължим да работим с потенциални клиенти като безлика група, без да се разделяме на сегменти и след това да работим с всеки от тях поотделно, тогава растежътпродажбите могат да бъдат забравени. Факт е, че служителите на компанията нямат информация кои от изводите вече са готови за покупка. В резултат на това се губят потенциални клиенти, дори когато са на прага на покупка.

Има 2 начина за решаване на този проблем:

1. Ако вашата компания е голяма

За големите компании, които имат собствени отдели за развитие с 15-20 специалисти, най-сигурният ход би бил да създадат собствена система, която предоставя необходимите инструменти за работа с потенциални клиенти. Тази опция ще ви даде възможност да получите система, фокусирана върху вашите процеси.

2. За малки и средни фирми

Най-добрият вариант в този случай е да използвате услугите на Marketing Automation. Такива услуги разполагат с всички необходими инструменти, подходящи за различни бизнес области. Те събират информация за всички посетители на сайта и ги насочват към покупка. Благодарение на това получавате възможността да водите потребителя от момента, в който влезе в сайта до покупката.

От чуждите услуги удобни са HubSpot и Intercom, от българските - Mindbox и Carrot Quest.

Как работи? Примери

За да покажем как работи предложеният подход, нека разгледаме реализацията му на примера на две услуги: Carrot Quest на български език и Intercom на английски език.

На примера на Carrot quest

Carrot Quest е услуга, която събира важна информация за всеки посетител на сайта. Въз основа на събраната информация, той помага на посетителите да насочват ръчно или автоматично да купуват според различни сценарии. Услугата ще ви помогне да научите как да разпределяте потенциални клиенти в сегменти в 3 стъпки и да ги превръщате в клиенти още в първите дни.

Стъпка 1. Събиране на потребителски данни

За да съберете основна информация, помогнетене е необходим програмист. Маркетолозите също могат да настроят услугата. След това част от информацията се събира автоматично, а събирането на други данни може лесно да се конфигурира в специален съветник. Услугата събира и съхранява основната информация за потребителя в отделна карта. Благодарение на това по всяко време можете да намерите цялата информация за конкретен човек, който е във вашата компания. Вашият служител отваря картата и вижда цялата събрана информация за потребителя, а блокът с допълнителна информация съхранява важните за компанията свойства на посетителя на сайта, например сумата на направената от него покупка.

Стъпка 2. Определяне на сегмента от потенциални клиенти, готови за покупка

След като сте направили първата стъпка, вече можете да използвате получената информация за стартиране на пощенски списъци или други автоматизирани скриптове. Можете също да работите с потенциални клиенти ръчно. Определянето на готовността за покупка е лесно, когато имате данни за поведението на потребителите на сайта. Въпреки че в различни области на бизнеса, това поведение може да се тълкува по различни начини. Във всеки случай такова тълкуване е индивидуално за всяка компания. Възможни са следните сценарии на потребителски действия, които ви позволяват да изберете сегменти от потенциални клиенти, готови за покупка:

По този начин, след като идентифицирате сегмент от потенциални клиенти, интересуващи се от конкретен продукт, трябва да се свържете с тях: с всеки потребител поотделно или с целия сегмент наведнъж.

Стъпка 3. Ангажирайте потребителите в следващия етап от фунията на продажбите

След като филтрирате посетителите на сайта и маркирате желания сегмент, можете да преминете към следващия етап на превръщане на потребителя в клиент, за да не го загубите завинаги. За да направите това, трябва да се свържете с потребителя чрез канала, който е подходящ в конкретна ситуация. Ако човекът е оставил имейл, изпратете му имейл; ако не, оставете съобщение в онлайн чата,които ще види следващия път, когато отвори сайта. Тези действия първоначално трябва да се извършват ръчно. Но веднага щом разберете кои канали са най-ефективни за конвертиране на определен сегмент, стартирайте автоматични скриптове. Така прехвърляте работата към услугата за автоматизация, която в даден момент ще започне да комуникира с посетителя. Нека си представим типична ситуация. Потребителят стартира, но не завърши приложението. Услугата му изпраща писмо, което го мотивира да завърши регистрацията - можете да предложите малка отстъпка, например. Такава стъпка ще помогне за задържането на потребителя и ще му попречи да напусне на междинен етап.

На примера на услугата Интерком

По отношение на функционалността Intercom практически не се различава от Carrot Quest, но има разлики в потребителския анализ. В противен случай всичко се случва по подобен сценарий:

конфигурирано е събирането на информация за посетителя на сайта;
сегментът, който ви интересува, е маркиран;

изпраща се съобщение до избрания сегмент или отделни потребители.

Що се отнася до потребителския анализ, Intercom трябва да включва програмисти за настройка на автоматизацията, тъй като е доста трудно да се настрои. Но услугата е чудесна за личен контакт с потребителите и тяхното ръчно управление.

Интеркомът е фокусиран основно върху поддръжката на SaaS услуги, откъдето идва автоматичното разделяне на посетителите на 2 групи: регистрирани и нерегистрирани. Поддръжката работи само с регистрирани потребители и информацията за други посетители първоначално не се счита за важна и не се събира (въпреки че някои функции все още могат да бъдат свързани допълнително).

Опитайте все повече и повече нови функции, всичко, което е изброено в статията, виеможете да внедрите без помощта на програмист в Carrot Quest.