Смарт чат „Modulbank разпознава недоволните клиенти
Modulbank създаде програма, която анализира речника на клиентите в чат и въз основа на това определя тяхното настроение. Въз основа на тези данни е възможно да се определи колко доволен е клиентът от комуникацията със служителя в чата и навреме да се разбере, че той ще откаже услугите на банката.
Modulbank следи настроенията на клиентите
Modulbank стартира програма, която анализира настроенията на клиентите в онлайн чат и идентифицира недоволните сред тях. Това е услуга по наш собствен дизайн, която вече е тествана върху публиката. Създаването на програмата отне около два месеца.
Анализ на речника
За да оцени настроението на клиента, програмата анализира лексикалния състав на неговите изявления в чата. По време на анализа изкуственият интелект използва т. нар. тонален речник, който се състои от 2 хиляди контролни думи. Това са думи, които съдържат емоционален компонент или положително/отрицателно послание.
Речникът е съставен, като се вземат предвид правилата на българската граматика и банковата лексика. Съдържа глаголи, наречия, прилагателно с експертна оценка на всяка дума по 4-степенна система. Вземат се под внимание и думи като „не“, „не“, „без“ и други, които променят значението на твърдението към обратното.
Например, следните изречения се считат от програмата за отрицателни: „Парите не са кредитирани по сметката“, „Данъчните власти блокираха сметката“, „Обяснете защо е начислена комисионната?“. Положителните изречения могат да бъдат: „Много ви благодаря. От какво имаш нужда! Практическите въпроси за използването на различни банкови продукти, които не са емоционално оцветени, са неутрални предложения.
След като анализира лексиката в чата, програмата оценяванастроението на клиента като „Бедствие“, „Негативно“, „Неутрално“, „Добро“ или „Много добро“. Системата следи как се променя настроението на клиента за период от време до 6 месеца и показва резултатите на банковия служител.
Индивидуални диаграми
Изкуственият интелект чертае настроението за всеки клиент. Например, една от графиките показва, че настроението на клиента е било лошо в продължение на няколко месеца след откриването на акаунт: точките на спад на прекъснатата линия съответстват на отрицателни стойности на размерната скала. Както се оказа, потребителят не може да извърши онлайн плащане сам. След като банковият служител помогна на клиента да се справи с проблема, графиката показа подобрение в настроението: линията се покачи, точките на неуспех започнаха да съответстват на положителни стойности.
Според съсобственика на банкатаЯков Новиков, програмата ще помогне да се види колко добре услугата за поддръжка се справя с всяка конкретна заявка, както и да се разбере кои банкови продукти са най-трудни за използване. Ако недоволен клиент е на ръба да откаже банкови услуги, системата ще може да забележи това навреме. В бъдеще системата ще се развива в посока на превантивна реакция при проблеми на клиентите.
Какво е Modulbank
Проектът Modulbank стартира своето съществуване през 2014 г. като услуга, създадена от Регионална Кредитна Банка и предназначена за пълно дистанционно обслужване на индивидуални предприемачи и малки фирми. Инициатори и ръководители на проекта бяха хора от СбербанкОлег Лагута, Яков Новиков иАндрей Петров. Отличителна черта на услугата Modulbank е набор от допълнителни услуги за малки фирми и физически лицапредприемачи като дистанционно счетоводство и финансови анализи, правни услуги и дистанционен секретар.