SOP мисли за това как да създадете инструкции, които наистина работят

Юлия Кудряшова:В тази статия се опитах да обобщя опита си в разработването на основните стандартни оперативни процедури и се надявам, че ще бъде полезна за тези, които не само искат да разработят система за управление на качеството сами, но също така се интересуват тя да им помогне в работата.

Бих искал да посветя тази статия на Людмила Борисовна Веселова, моя наставник, която изпревари времето си и ме научи на основния принцип на аптечния ред „Във всичко трябва да има система“.

През 2008 г., когато бях назначен за заместник-директор по качеството на нашата аптечна верига, мениджърът получи задачата да разработи стандарти за всички вътрешноаптечни процеси, т.е. това, което сега наричаме стандартни оперативни процедури (SOP).

Като начало беше необходимо да се отделят процесите, получих четири от тях: приемане, съхранение, освобождаване, транспортиране, по-късно бяха добавени унищожаването на лекарствения продукт и стандартът за обслужване на клиентите.

Започва работа с разработването на SOP „Приемане на стоки от аптечния асортимент“. За да направя това, събрах всички документи, които пряко или косвено засягат този процес. Документите са избрани с помощта на правна справочна система.

След това трябваше да определим от какво се състои процесът на приемане, въз основа на това как тези действия се извършват на практика в нашата аптечна организация. Стана ясно следното:

Оказа се "скелетът" на бъдещия СОП, известен още като плана.

След анализ на документите и начина, по който се извършва приемането в нашата практика, беше очертан по-нататъшен път към SOP: беше необходимо да се опишат всички действия на персонала, но в същото време да се коригират в съответствие с нормативните документи и разпоредбите на договорите за продажба с доставчици.

Това се оказа най-трудното - да оценим доколко действията ни по приемане на аптечни продукти отговарят на изискванията на 54 нормативни документа!

Идеята да се направи SOP под формата на прост план или прости схеми трябваше да бъде изоставена. Исках служителите да могат да намерят изчерпателен отговор на всеки въпрос относно приемането в стандарта, без да изучават закони, наредби, заповеди, GOSTs, фармакопеи и технически регламенти, които са склонни да се актуализират и противоречат помежду си.

Освен това за мен беше важно персоналът да разбере защо е необходимо да се направи това, а не друго. По-късно многократно се убеждавах, че успехът на внедряването и функционирането на системата за управление на качеството се определя от високата компетентност на служителите, но малко хора могат самостоятелно да овладеят петдесет регулаторни правни акта и още повече да запомнят всичко това и да се научат как да го прилагат в работата си.

Очертах всички избрани документи по предварително разработен план, като от нормативните документи избрах само това, което е необходимо в ежедневната работа. Например разделът „Процедура за приемане на количество и качество“ трябваше да бъде разделен на подраздели „количество“ и „качество“.

Когато дойде ред да опишем приемането на качеството, бяха открити „провали“ в нашата работа. Например, оказа се, че нито аз, нито служителите, участващи в приемането, познаваме добре етикетирането на всички видове аптечни продукти - от лекарства до минерални води. Стана ясно, че трябва да има раздели за всеки вид продукт: етикетиране на лекарства, парфюмерия и козметика, хранителни добавки и др. Стана ясно също, че е необходима систематизация и за всеки вид продукт, съдържащ екстракти от SanPins, техническирегламенти, насоки относно изискванията за етикетиране.

Въз основа на този акт, по-късно, след края на приемането, се попълват шаблони за акаунти: „Иск за вътрешноконтейнерно закрепване“ и „Иск за качествени документи“, които започнаха да се изпращат по факс или електронна поща.

Така след свършената работа СОП за получаване на стоки съдържа 32 страници, включително примерни записи. "Колко! Невъзможно е да напишете - запомните - изпълнете! - възкликваш ти. Ще отговоря: „Изобщо не е задължително“. Моят SOP се оказа като конструктор, от който всеки взема от него онези раздели, които са необходими в ежедневната работа и където човек знае, че неговата компетентност е недостатъчна.

Например, дори за първи път намериха полезни раздели, описващи изискванията за етикетиране за всеки тип аптечна продуктова гама, за да отговорят компетентно и уверено на въпросите на особено щателни, съмняващи се купувачи.

Да предположим, че напиша, както се препоръчва, кратко изявление: „Освободете всички лекарства от груповата опаковка и ги подредете поименно. Приемайте по количество и качество. Като практик веднага възниква въпросът за мен: какво трябва да направя, за да се счита, че стоката е приета? Седнете и прочетете инструкциите P-6, P-7, Гражданския кодекс и в същото време още няколко дузини документи, включително договори с доставчици? Как да разберете, ако никъде не го пише? И ако на дъното на кутията са намерени смачкани пакети, какво да правя?

Донасям съдържанието на всяка SOP лично на персонала на нашата мрежа в часовете за инструктаж. Това ми дава възможност да погледна работата си отстрани и да получа обратна връзка. След като обсъдих стандартите в класната стая, добавям нещо по искане на служителите, нещоИзтривам излишното, вземам предвид желанията, отправям запитвания към контролните и надзорните органи по спорни въпроси, анализирам сложни случаи с участието на разпоредбите на SOP, т.е. се учим да ги прилагаме на практика. Резултатите от обучението се отразяват в протокол под подписа на всеки служител. Такъв ред, според мен, дава възможност да се персонализира отговорността на всички етапи от процеса.

Включването на най-важните разпоредби от НД в текста на СОП дава ядрото за поддържане на процесите в правилната правна посока без отклонения, което е превенцията на нарушенията. Винаги можете бързо да проверите, без да се ровите в джунглата на законодателството: правим ли правилното нещо? SOP предоставят визуално представяне на това как процесите протичат един в друг и дават разбиране за важността да се прави правилното нещо на всяка стъпка. Небрежност, невнимание, некомпетентност на всеки етап определено ще се прояви, когато аптечният продукт е в ръцете на купувача. И остава само да се надяваме, че с претенциите си ще дойде в аптеката, а не ще изпрати жалба през интернет приемната до контролните и надзорните органи. По този начин SOP формира мислене, основано на риска.

Обобщавайки моя опит в разработването на SOP, мога да очертая етапите на тази работа:

прочетете GOST R ISO 9001–2015 (за вдъхновение);
наблюдавайте и записвайте всички етапи на процеса (приемане, съхранение, освобождаване и т.н.), как протича във вашата практика - ще получите план за бъдещия SOP;
съставете списък на ND за процеса;
проверка на всички етапи на процеса за съответствие с ND;
коригирайте действията на персонала, като вземете предвид анализа;
определят кои сметки ще отразяват действията на персонала;
определи как ще се измерва процесът (ако е възможно);
дефинирамотговорност на персонала и ръководителите на всички етапи;
определя курса на действие, когато изпълнението на SOP не е възможно.

Запишете всичко, както ви е удобно и започнете да действате.

На семинар лице в лице за нови поръчки, на който имах късмета да присъствам, Елена Викторовна Неволина каза една чудесна фраза: „Много е вълнуващо да се разработват SOP. Просто започнете и няма да можете да спрете!"

Пожелавам ви, скъпи колеги, да се увличате и да не спирате!