Стандарти за обслужване на клиенти за продавач-асистенти в магазини ...
Стандарти празни.
Стандарти за обслужване на клиенти от продавач-асистенти в магазини …. (домакински уреди, мебели, детски стоки)
Стандарти за външен вид на персонала
Продавачът е в търговската зона само вдрехиот установената проба (бяла риза, блуза; тъмен панталон, пола): чисти, изгладени, добре поддържани.
- Наличието на бадж, работещ таблет, раздатъчни материали е задължително.
-носят аксесоари, които не са предвидени за облекло от установения образец;
- носете бижута и бижута; пръстени, гривни и др., несъобразени с установената форма на облекло, върху униформите
3. Аромати и парфюми
- Разрешено е да се използват парфюми и други продукти за лична хигиена само с умерена, неприятна миризма.
- Да сте в търговската зала с остра, неприятна или отблъскваща миризма (тютюн, чесън и др.).
4. Прическа, грим, маникюр
-Косата трябва да е добре подстригана, за да съответства на стила на одобрената рокля, чиста и сресана.
- Допуска се умерен (дневен) грим.
- Изисква се поддържането на ноктите чисти и добре поддържани.
Стандарти за поведение на търговския етаж
- Продавачътвинаги присъства в зоната за видимостза Клиента.
- Продавачът винаги държи всички Клиенти в полезрението си.
- оставяйте търговската зона без надзор;
- да заемат или блокират проходи и входове към търговската зона;
- присъединете се към групи от 2 или повече души;
- да сте на компютъра повече от двама души.
2. Комуникацияв търговския етаж
- Намирайки се на търговския етаж, продавачъткомуникира само с Клиентаи по въпроса на Клиента.
- да общува на лични теми с Клиента;
- обсъждат фирмата, ръководството, колегите, качеството на продукта, клиентите;
3. Пози, жестове на продавача, друга дейност.
- Продавачът в залата да е в „отворена позиция” – да не се скръстват ръце и крака, сдържани жестове, жестовете на сочене се правят с обърната нагоре длан.
-дръжте ръцете си в джобовете си, скръстете ги на гърдите или зад гърба си.
- използвайте пози, жестове на превъзходство (ръка встрани, сочещи жестове с показалеца),
- използвайте жестове за грижа за себе си
(зареждане, надраскване, гладка коса),
- облягайте се на стойки, стени, други предмети,
- яжте на търговския етаж, дъвчете дъвка,
- четене на литература (с изключение на продуктовата документация,
4. Работа по поддръжката
- Основната задача на продавача е обслужването на клиента.
-Редовната работа се извършва в отсъствие на Клиента.
- оставят на пътеката опаковки, стоки, които пречат на свободното движение на Клиента
- продължете да извършвате рутинна поддръжка (PC; оформление / дизайн и т.н.), когато се появи Клиентът.
Стандарти за реакция на клиента
1.Установяване на контакт с Клиента в търговската зона
Продавачътдемонстрира на всеки влязъл Клиент, че го вижда,е добре дошъл и е готов да му помогне при избора на стоката.
Продавачът установява първоначален зрителен контакт с Клиента, учтиво кима; усмивки;поздравява всички клиенти в задължителен ред (здравейте, добър ден, добър вечер и др.);периодично поддържа контакт с погледс Клиента.
Трябва да се поздравяват клиентите за празниците.
- Разгледайте външния вид на Клиента;
- Следвайте Клиента ("по петите") в търговската зона;
- Не забелязвайте, игнорирайте Клиента;
- Правете нещо, което не е свързано с обслужване на клиенти;
- При поява на потенциален Клиент е забранено сядането на ВСИЧКИ служители на мебелния салон, с изключение на служителите, наети към момента на появата на неразделни дейности (работа на каса, обработка на кредит, обработка на договор за поръчка и др.).За търговски центрове и брандирани секции: правилото важи дори ако клиентът се намира в съседна, „чужда“ търговска зона.
2. Навременност на отговора
Продавачътвинаги поема инициативата, ако Клиентът:
- е в търговската зона за повече от 1,5 минути;
- внимателно разглежда определен продукт или група от продукти;
- търсене на очи или гледане на продавача;
- целенасочено се придвижва към определена търговска зона \ отдел към определена група стоки.
- Ако Клиентът откаже услугите на продавача, е необходимо да се отдалечите, но да останете в полезрението на Клиента и да сте готови да се приближите отново.
- Подхождайте към Клиента отзад или незабелязано от него;
- Да се приближи до Клиента веднага щом влезе, ако самият той не се е обърнал („атакувай Клиента“);
- предизвикателно погледнете настрани (избягвайте очите на клиента).
3. Вежливост и уважение към клиента
- обръща се към Клиента с поздрав и учтивост;
- в комуникацията подчертава малко по-висок статус на Клиента.
- В ежедневната комуникация продавачът използва принципа:КУПУВАЧЪТ ВИНАГИ Е ПРАВ.
- Забранено е да се спори с купувача.Клиентът винаги е прав.
4.Внимание към клиента
Продавачътсъздава условия, така чеКлиентът да е комфортен и удобен:
- задавайте въпроси и получавайте отговори на всеки от тях;
- за закупуване на стоки в този мебелен салон.
- В нестандартни ситуации продавачът се нуждае от решение, базирано на интересите на купувача.
- налагане на услуги при отказ на Клиента или след като Клиентът е направил опит да завърши комуникацията.
- Предоставяне на съзнателно невярна информация за продукта, наличност на плат, срокове на производство, доставка на стоки и др.
Стандарти за взаимодействие с клиента (Типични ситуации)
-да идентифицира нуждатана Клиента преди представянето на стоката;
-за изясняване на правилното разбиранена желанията на Клиента.
-посъветвайте нещо, без да разберете от какво се нуждае Клиентът;
- да се каже, че няма продукт, необходим на Клиента, без да се предлагат други алтернативни опции или решения.
- Представянето на стоките може да се извърши в кратка форма преди установяване на необходимостта с цел осъществяване на комуникация с Клиента;
При извършване на пълно представяне на стоките:
-познаване и идентифициране на нуждите на Клиента;
- предлагане на продукт/група продуктис възможност за избор на Клиента;
-поддържа режима на диалог с Клиента;
- не оставяйте Клиента на търговската зала за не повече от 3 минути.
- Продавате стоки, без да казвате нищо за свойствата им и правилата за грижа за тях;
- Мотивиране на Клиента да закупи всеки продукт, в нуждата от който не е сигурен ("push");
- Използване на технически термини, ако Клиентът не ги използва;
- Говорете повече / по-дълго, отколкото клиентът желае да знае / слуша.
3. Ескортдо касата; услуги
Продавачът оформя документите за стоката неповече от 10 минути.
При кандидатстване за заем,има тенденция да гарантира, че срокът за регистрация е минимален.
Когато извършват доставка,монтажите се стремят да гарантират, че информацията е достъпна и разбираема за клиента.
Придружаващи договора - поръчката трябва да включва пълна информация за доставка, монтаж на стоката и др.
4. Сбогом на клиента
Продавачът винаги приключва работата с Клиента, независимо дали е направил покупка или не, чрез думите:
- благодарност („Благодаря“; Благодаря ви за покупката);
- покани („Елате при нас“, „Ще се радваме да ви видим“; „Елате при нас“);
- сбогом („Сбогом”; „Всичко най-добро”);
- пожелания ("Хубав ден...").
- игнориране на клиента след извършване на покупка.
5. При сервиране на касата
lКасовата бележка и рестото трябва да бъдат дадени на клиента по едно и също време.
Кажете думи на благодарност („Благодаря ви“; Благодаря ви за покупката);
- покани („Елате при нас“, „Ще се радваме да ви видим“; „Елате при нас“);
- сбогом („Сбогом”; „Всичко най-добро”);
- пожелания ("Хубав ден...").
Касиерът на работното място трябва да има ресто.
Изисквайте от купувача самостоятелно да смени големите сметки. (За останалото вижте по-горе)
6. При кандидатстване за кредит
Следвайте инструкциите на банката партньори стандарти за обслужване (вижте по-горе)
Забранено е: нарушаване на инструкциите на банката на партньора.