Стандарти за обслужване на медицински клиники
Описание на събитието
За кого е тази програма?
Издадени документи
Описание на програмата
Конкурентоспособността на клиниката днес се определя от качеството на обслужване на пациентите. Това преценява пациентът, тъй като той не е специалист и не може да оцени модерността на оборудването или уменията на лекарските манипулации, качеството на материалите или спазването на процедурите за извършване на процедурата. Но комуникацията и обслужването са в зоната на неговото внимание, затова на преден план излиза СЕРВИЗЪТ.
Наличието на описания стандарт на поведение на медицинския персонал дава насока за нивото на обслужване на вашата клиника, а също така ви позволява да: намалите времето за адаптация на новите служители, лесно да управлявате процеса на продажба на медицински услуги, да отговаряте на въпроси, които възникват по време на преговорите с пациента по същество и обоснован начин, да сведете до минимум вероятността от грешки, да премахнете типичните грешки, да опростите процедурата за оценка на медицинския персонал, да повишите лоялността на пациентите към клиниката.
В този семинар се представят най-добрите практики, както и опитът със стандартите за обслужване от малка дентална медицина до международни мултидисциплинарни клиники.
Учебна програма:
Стандарти за обслужване. Разработка и внедряване
- Какво е "медицинска услуга"? Компоненти на идеална услуга
- Управлението на услугите е конкурентно предимство. Как да подобрим нивото на обслужване
- Стандарти за обслужване от световна класа
- VIP обслужване. Специални пациенти
- Фактори, влияещи върху избора на клиника от пациента. Зони за развитие на вашата клиника
- Показатели за качество на услугата и тяхното измерване
- Методология за разработване на корпоративни стандарти за вашата клиника
Семинар: Упражнение „Разработване на документ за корпоративни стандарти“
Стандартигрижа за пациента
- Правила за психологически комфорт при общуване с пациенти за медицински персонал. Примери за стандарти за обслужване на лекари
- Как да организираме прием с максимален комфорт? Цикъл на контакт с пациента
- Типични грешки, които водят до увеличаване на времето за прием и емоционално прегаряне
- Консултиране на пациенти. Схеми за диалог с пациенти
- Правила за представяне на клиники/процедури/лекари (например: „Кой лекар е по-добър?“, „Какви са гаранциите?“, „Защо сте по-скъпи?“ и др.)
- Пропуски във възприемането на качеството на предоставяната услуга. Методи за оценка на удовлетвореността на пациентите. Грешки при събиране на обратна връзка
- Техники за конструктивен изход от конфликтни ситуации с пациенти. Стандарт на поведение при конфликт
- Майсторски клас: "Приемане на първичен пациент"
- Обучение на умения за ефективна комуникация с пациента
- Казус: „Разработване на типични възражения на пациенти (например „защо е толкова скъпо!“)“
Резултат от обучението:
В резултат на обучението вие:
- вижте вашата клиника през очите на вашите пациенти
- научете как сами да разработвате корпоративни стандарти
- научете как да прилагате стандарти за обслужване, за да получите резултати
- идентифицират често срещаните грешки в общуването с пациентите
- ще можете да съставите конкретен план за развитие на услугата за вашата клиника
- станете собственик на карта за лоялен клиент, която ви дава възможност да се обучавате в семинари и MBA програми от Московското бизнес училище с 15% отстъпка