Таен клиент на бензиностанция Башнефт, Газпром
Бензиностанция за таен клиент
Светът на предприемачеството е невъзможен без наемен труд. Колкото по-мощна е компанията, толкова по-голям е броят на поканените служители.
Служителят не винаги се отличава с идеален характер, интелект и маниери. Той просто си изкарва хляба, основната му задача е да прави по-малко и да получава повече.
Това генерира не само лошо отношение към клиента, но и провокира кражби и измами. Особено по бензиностанциите.
- Висок професионализъм.
- Отличен икономически ефект.
- Достъпни цени.
- Лоялни условия.
- Гъвкава система от отстъпки.
- Индивидуален подход.
- Познаване на много индустрии, включително продажбата на горива и смазочни материали.
От голямо значение за всеки бизнес е оценката на позицията му в средата на конкурентите. В крайна сметка да си сред най-добрите е не само привлекателно и престижно. Това ви позволява да останете на повърхността в света на бизнеса, където всяка грешка може да доведе до крах. А слабият персонал на бензиностанциите е по-лош от троянски кон във вашия бизнес.
Качествената услуга "таен клиент на бензиностанция" открива не само недостатъци, но и дава компетентни съвети за подобряване на обслужването.
Целият процес на одит е разделен на няколко етапа, които са разработени от професионалисти. Мъдрият подход е да работите пред кривата.
Специалистът ще посочи онези места, където фактът на измама и лошо обслужване е най-вероятен. В края на краищата проблемът е много по-лесен за предотвратяване, отколкото за понасяне на загуби. Компанията предоставя услугите си като "таен клиент" вбензиностанции Башнефт и други в Руската федерация. В крайна сметка повечето компании, включително бензиностанциите, имат широка дистрибуторска мрежа.
Финансова кризанамалява броя на колите по пътищата. В бензиностанционната среда има сериозна конкуренция. И без услугата "таен клиент" бензиностанции Башнефт и други водещи компании в България биха имали много по-малко клиенти.
Предприятия, които успяха да оценят качеството на услугата "таен клиент": бензиностанции Gazprom, Avto-49, Porsche и десетки други корпорации. Услугата ще помогне да се запазят позициите на пазара, да се достигне по-сериозно ниво на обслужване. А това означава повече приходи!
Повече от 50 компании в цяла България станаха по-добри благодарение на нас.
Попълнете този списък днес! Започнете с първата проверка, която ще направим за вас безплатно! (от 10 посещения)
На този етап се извършва анализ на съществуващите правила за обслужване на клиенти в компанията. Тези правила могат да бъдат фиксирани под формата на корпоративни стандарти или да присъстват невидимо в ръководителите на ръководството и служителите и да се появяват само в процеса на обслужване на клиентите. Задачите на този етап са:
1. Систематизиране на получената информация под формата на „чек лист” – въпросник, който ще позволи на тайните клиенти при посещения за проверка в магазин/офис/клон на банка да записват в детайли нивото на реално качество на услугата.
2. Разработване на инструкции за таен клиент. Инструкциите трябва да съдържат сценарии за посещение (1), правила за поведение при проверка в точка на продажба (2), правила за попълване на контролен списък (4), елементи на системата за обслужване, които изискват специално внимание (5).
Проверките на качеството на услугите се извършват от специално подбрани и инструктирани тайни клиенти. Тайните клиенти трябва да приличат на реалните клиенти по външен вид, поведение и задавани въпроси.
Често срещана грешка, която правят тайните клиенти, е да бъдат твърде активни, когато взаимодействат спроверен персонал. В този случай продавачите лесно отгатват логиката и структурата на контролния списък в думите „клиент“ и започват да се държат не като с обикновен купувач, а като с проверяващ. С всички произтичащи от това последствия изследването става неточно.
В процеса на обработка на резултатите от мониторинга се записват най-често срещаните проблеми в услугата, изграждат се рейтинги и профили на проверяваните точки на продажба и служители. При правилна обработка, резултатите от мониторинга на „Таен клиент” могат лесно да се трансформират в система от мерки за подобряване на качеството на услугата.
За да получите устойчив резултат, е важно съвместно да „работите върху грешките“ на ръководството на компанията, търговията на дребно, маркетинга, човешките ресурси и други отдели. На този етап компаниите като правило мислят за подобряване на HR технологиите (контрол, обучение, мотивация). Подобряването на клиентското изживяване изглежда като ясна и сравнително лесна за постигане цел.
При въвеждане на промени в службата се появяват имплицитни нагласи и стереотипи на системата за управление, които забавят движението напред. Висшето ръководство е наясно с реалния мащаб на разходите за труд, по-точно приоритизира и планира ресурсите.
Професионалната позиция на фирма "Mystery Guest" е да предупреждаваме компанията клиент за възможни грешки, да споделяме опит при внедряването на промени и да вървим заедно от компетентната диагностика до получаването на резултат. Резултатът е устойчива система за обслужване на клиенти, която не може да бъде възпроизведена. Ние наричаме този процес „превръщане на системата за обслужване в истинско конкурентно предимство“.