Тестване на използваемостта Искате ли да знаете истината за вашите потребители?
Както знаете от предишните ни публикации, Mail.Ru Group има собствена UX лаборатория, която е на повече от четири години. Сега повечето големи ИТ компании или вече имат област за изследване на UX, или планират да стартират такава. Нашата лаборатория работи само с продукти на Mail.Ru Group, но решихме да направим изключение и отворихме вратите й за външни компании и проекти, които познават стойността на UX изследванията, но все още не са решили да отделят бюджет за тях.
В тази публикация искаме да кажем на тези, които все още нямат опит с UX тестовете, как трябва да преминат, как да се подготвят за тях и какви ползи могат да донесат. Така че може би идеята за „поглед през очите на потребителя“ на продукта ще помогне на някои от читателите да не стъпят на същия рейк.
1. Етапи на проекта
1.1. Подготовка
1.1.1. Първа среща с клиента
Всеки проект започва със среща с клиента. За нас е важно да разберем очакванията на клиента от проекта, да анализираме заедно продукта, да обсъдим неговата аудитория, да обсъдим как ще върви проектът, на какви етапи ще е необходимо активното участие на клиента и да се споразумеем за по-нататъшно взаимодействие.
1.1.2. Резултати от срещата
Service-centers.ru позволява на собствениците/представителите на сервизни центрове (наричани по-нататък съкратено SC) да публикуват информация за SC и да участват в тяхното промотиране/популяризиране, а потребителите на услуги да намерят SC, който отговаря на тяхната заявка.
Продуктовата аудитория е разделена на две групи:
- Собственици/представители на SC— Собственици на SC или отговорни за популяризиране на SC и информация за публикуванеза тях.
- Потребители на битова техника и електроника- всяко лице, което е претърпяло повреда на домакински уреди (наричани по-долу съкратено BT) и/или електроника.
Основна клиентска заявка
Основните желания на клиентите бяха записани и представени с ясни изисквания към проекта:
- Получете информация за това как потребителите избират SC, от какви параметри се ръководят при избора на SC, на какво обръщат внимание.
- Проверете дали поведението и критериите за избор на SC се различават между жителите на Москва и жителите на региони (например Ростов на Дон и Казан).
- За да разберете колко удобен е станал сайтът след редизайна за потребители на BT и електроника.
Промени в продукта
На етапа на запознаване с продукта ние дадохме на клиента няколко експертни препоръки как да финализира сайта, за да премахне очевидните проблеми (например липсата на филтри).
1.1.3. Планиран проект
Тъй като клиентът искаше не само да идентифицира проблемите с използваемостта на продукта, но и да научи как представителите на целевата аудитория избират SC и на какво обръщат внимание, към тестването беше добавен блок за интервю, което направи възможно събирането на опита на респондентите, получен по-рано, когато се сблъскаха с такъв проблем като повреда на домакински уреди или електроника.
В резултат на срещата направихме предложение за проекта:
Тестване на използваемостта с елементи на интервю (въвеждащо интервю, тестови задачи, които симулират няколко ситуации на контакт с SC).
Клиентът беше фокусиран върху потребителите на BT и електрониката, така че започнахме да работим с тази част от потребителите на сайта.
За участие вПроучването набира респонденти, които се различават по познания по темата и живеят в различни региони, за да се види дали тези разлики биха повлияли на поведението на респондентите при избора на SC.
Осем респонденти, представляващи две аудиторни групи - тези, които разбират от ремонт на техника и тези, които не разбират.
„Опитни потребители“ - на ниво домакинство те разбират ремонта на BT и електрониката (могат да сглобят компютър от компоненти; след като разглобят електрониката, разберат коя от резервните части не работи); самостоятелно избират BT и електроника; Те предпочитат сами да разберат причината за повредата.
"Неопитни потребители" - не разбират ремонта на BT и електрониката; не могат сами да изберат BT и електроника и да потърсят помощ; не се опитвайте сами да определите причината за повредата.
Във всяка група половината от респондентите са жители на Москва, а половината са жители на регионите (Казан и Ростов на Дон).
| Москва | 2 повторения | 2 повторения |
| Казан | 1 повторение | 1 повторение |
| Ростов на Дон | 1 повторение | 1 повторение |
Задачите на тестването бяха типични ситуации на контакт с SC и проверка на основните предположения на клиента за това как потребителите избират SC.
Задачи, предлагани на респондентите:
1.2. Какво получихме преди да отидем на тест?
Критерии за набиране на персонал – ясно формулирани, съгласувани с клиента и изпратени до агенцията за подбор на персонал.
Графикът беше базиран на четирима души на ден, една сесия с продължителност един час, един час почивка между сесиите. Един ден беше положенслучай на неуспех на тестовите сесии.
Забележка: Едночасовата почивка помага да се преодолее липсата на точност и закъсненията на респондентите.
Сценарий, състоящ се от блок от интервюта и тестови задачи, съгласувани с клиента.
В края на тестовия ден резултатите от теста бяха обсъдени с клиента.
Забележка: Важно е да обсъдите идентифицираните проблеми с клиента, тъй като клиентът може да интерпретира това, което вижда, по различен начин. Но това не е нашият случай.
1.3. Тестване
Част от тестването се проведе в нашата лаборатория с помощта на проследяване на очите.
Анкетираните от регионите са тествани дистанционно. За такива случаи предпочитаме да използваме GoToMeeting.
Напредък на тестването или какви проблеми има
Малък списък с проблеми, които могат значително да усложнят тестването, ако не се уверите предварително.
- не идвайте - спестява резервен ден за тестване;
- много късно - спестява голяма пауза между сесиите;
- те не разбират какъв софтуер ще се използва за дистанционно тестване - случва се, че преди тестването респондентът няма компютър под ръка, важно е да се договорите много ясно;
- не можем да настроим програмата GoToMeeting - изпращаме инструкции за инсталиране и определяме ден за предварителни обаждания, за да сме сигурни, че всичко е готово за тестване.
При обработката на получените данни разгледахме:
- Има ли параметър, който значително влияе върху поведението на потребителите при избора на SC и / или параметри, от които те се ръководят?
- Какви са стъпките в процеса на подбор на SC?
- Какви параметри на SC потребителите считат за основни?
Говорихме за подготовката на проекта, след което ще представим някои от резултатите и интересни проблеми с използваемостта.
2. Резултати
2.1. Резултати от интервюто
Според резултатите от интервюто можем да кажем, че разликите в аудиторията в опит/неопитност и регион на пребиваване не влияят значително на действията на собствениците на оборудване при избора на SC.
Дейностите винаги се разделят на три стъпки:
- търсене на информация в интернет;
- обаждане / консултация в СЦ;
- вземане на решение за кандидатстване пред СК.
Опции за избор на SC
Когато респондентите разказаха за опита си с избора на сервизен център в Интернет, беше възможно да се коригират параметрите, от които се ръководят потребителите.
Основни параметри за избор на SC на уебсайтове:
- тип оборудване — 5 от 8;
- работно време - 4 от 8;
- цена на работата - 4 от 8
- местоположение — 4 от 8(предпочитан SC близо до дома или работа);
- производител - 3 от 8.
- хубав сайт - 2 от 8;
- Специализация по SC — 1 от 8.
- време за ремонт - 7 от 8 (по-често, за да разберат кога ще получат артикула обратно; ако артикулът е необходим спешно, тогава те изясняват дали SC има опция за спешен ремонт).
2.2. Резултати от тестовете
Въз основа на резултатите от тестването бяха идентифицирани основните блокове на проблемите на service-centers.ru:
Няма единствен и универсален начин да започнете да търсите сервизен център на сайта
Посетителите са поканени да използват низовете за търсене и разделите „Най-често ремонтирани в Москва“ и „Най-популярните сервизни центрове в Москва“.
Защо е неудобно?Тези инструменти за навигация са добри за конкретни задачи и могат да се използват като допълнителни.
Разбира се, това не са всички трудности, с които се сблъскват респондентите на главната страница, но в този преглед можем да обхванем малък брой проблеми и е по-добре да анализираме недостатъците на различните блокове.
Нека анализираме проблема от блока "Филтри и сортиране".
Изглед на опцията "Преглед на картата" преди промените да бъдат приложени:
Защо е неудобно?Тази визуализация на опцията я направи „невидима“, тя се намираше над основните параметри на филтриране (производител, име на продукта), на практика се сливаше с фона на сайта и беше невидима дори за онези респонденти, които намериха филтърния блок. Въз основа на резултатите от първия тестов ден, клиентът промени визуализацията и местоположението на опцията.
Проблемът беше частично решен, но поради неуспешния дизайн на филтърния блок *, двама респонденти не забелязаха възможността да сортират списъка с SC по местоположение.
* Филтърният блок не е визуално подчертан и се слива с фона на сайта. В резултат на това филтърният блок не изглежда като инструмент, свързан със списъка с SP, възприема се като „шум“ и се игнорира от потребителите.
Нека разгледаме още един проблем, сега от блока "Представяне на информация за SC".
Невидима способност да виждате часа на SC
Работният график на SC се появява като подсказка, когато задържите курсора на мишката върху работния статус на SC („Сегаотворено/затворено” и време на затваряне/отваряне).
За потребителите беше неудобно да навигират по състоянието на SC. За да изберете времето за посещение на SC, е важно да знаете кога SC отваря и затваря. Повечето респонденти не са забелязали възможността да видят работния график, като задържат курсора на мишката върху работния статус на SC.
Инструкциите за задачата не посочват кога респондентът ще се свърже с SC. Анкетираните бяха изправени пред факта на повреда и бяха помолени да вземат SC. Анкетираните самостоятелно се фокусират върху „утре“ или следващите дни. При планирането на времето за посещение за респондентите беше важно преди всичко да видят работното време на СЦ, за да разберат дали ще имат време да го посетят преди или след работа.
Нашите препоръки.Представете работния график на SC в табелата и картата на SC, така че да се вижда по подразбиране и да не изисква допълнителни действия за показването му. Например, просто напишете работното време.
Подобреният сайт service-centers.ru стана резултат от съвместната ни работа. Проектът помогна на екипа на клиента да разбере своята аудитория, поведението им при търсене на SC и параметрите за приоритетен избор.
Класика на тестовете - клиентът разбира езика, на който се говори от неговата аудитория, и успява да адаптира продукта към решаване на задачите на целевата аудитория.
Важно е да не забравяме, че тестът не гарантира сто процента успешни решения, трябва да проверите въведените промени.
Добър вариант за намиране на ефективни решения е итеративното тестване.