UBRD за нас е важно да бъдем партньор на клиента
Банката трябва да стане партньор за клиента, а за това е необходимо да отговаря на нуждите на компанията на всеки етап от нейния жизнен цикъл, смята Алексей Икряников, вицепрезидент - директор на отдел „Корпоративни клиенти“ на UBRD.
— Алексей Викторович, с каква цел банката отваря нови офиси?
— UBRD започна целенасочено да развива „леката“ мрежа от 2015 г. Форматът „Лесен“ офис е симбиоза от онлайн и класическо банкиране. Факт е, че нашата банка вече няколко години прилага стратегия за развитие на цифрови услуги и прехвърляне на клиенти към пълноценна дистанционна услуга. Сега простотата на взаимодействие с банката, способността на клиента да спести времето си при посещения в клонове се превръщат в задължителни критерии за избор на банка за обслужване. За банката това има и своите предимства - да намали цената на обслужването.
На първите етапи основната функция на дистанционните банкови услуги беше само обработката на плащания от счетоводител. Сега интернет банкирането е всъщност табло за управление на финансите и предприятието като цяло. Предлагаме две платформи за онлайн услуги: Internet Banking Light и Internet Banking Pro. Две системи са насочени към различни по размер и специфика бизнеси и покриват нуждите на всеки предприемач.
Internet Bank Pro е система за професионални финансисти и по-големи компании. Той е интегриран със счетоводната програма 1C, прилага максимален набор от валутни транзакции, управление на проекти за заплати и най-важното, финансово управление на група предприятия според принципа на „един прозорец“.
И двете системи имат функцията да проверяват надлежната проверка на контрагентите, преди да изпратят плащане.Системата онлайн изисква данни от различни източници. Ако бизнесът, с който искате да се занимавате, е в ликвидация, в несъстоятелност или в съдебен процес, ще светне червена светлина, ако всичко е наред - зелена. Използването на услуги за проверка помага на предприемачите да избегнат допълнителни разходи за събиране на вземания, да изключат възможността за прекъсване на важни събития по вина на безскрупулни изпълнители и да минимизират данъчните рискове.
Но проучванията показват също, че въпреки развитието на дигиталните технологии, клиентите искат да имат канал за комуникация на живо с банковите служители. Тази нужда се покрива само от формата на "леката" мрежа. Служител на такъв отдел е мобилен и фокусиран предимно върху комуникацията с клиента и регистрацията на услуги на място, а не върху извършването на операции. Той с желание отива до офиса на клиента, за да открие сметка, проектно избира необходимите услуги и опции и обучава как да ги използвате. В големите градове с над милионно население тази услуга е особено ценена от клиентите. Този модел се оказа доста ефективен и възнамеряваме да го популяризираме допълнително: в Санкт Петербург и Новосибирск ще се появят „леки“ офиси.
— Конкуренцията на банковия пазар сега е доста силна. Банките трябва не само да привлекат клиент, но и да го задържат. Какви решения работят за тази задача?
— За нас е важно да бъдем партньор на клиента, а за това трябва да можем да помагаме на компанията на всеки етап от нейния жизнен цикъл. Предприемачът постоянно има текущи задачи - да намери нов служител, да изготви правилно договор, да разреши спорни правни ситуации и да навлезе на нови пазари. Търсенето на изпълнители отнема много време, а резултатът е гарантиран само чрез проба и грешка. Чудехме севъпрос: защо банката не помага на своите клиенти. В банката работят професионалисти, които могат да бъдат полезни на нашите клиенти, а кръгът от партньори е проверен от 26 години опит в сътрудничеството.
Ние видяхме необходимостта от това доста отдавна и през 2014 г. открихме Центъра за бизнес поведение (BCC) в Екатеринбург, където започнахме да провеждаме специализирани бизнес срещи за предприемачи. Сега, когато предприемачите все повече мислят за оптимизиране на разходите и стават отворени към аутсорсинг, търсенето на консултантски услуги е нараснало значително. В края на миналата година средният брой на участниците в събитието се е увеличил повече от два пъти спрямо 2015 г. В същото време 34% от всички клиенти са дошли на срещи повече от два пъти. В резултат на това решихме да разширим гамата от услуги за бизнеса.
И така, първо имаше услуга за финансова диагностика на бизнес: нашият експерт изучава финансовите показатели, тяхната динамика, идентифицира проблеми и дава препоръки как да се увеличи рентабилността на бизнеса, както и най-оптималните схеми за получаване на външно финансиране за бизнес.
Следва услугата „Бизнес адвокат“, с помощта на която можете да разрешите всякакви правни въпроси и да получите съвет от специалист на високо ниво.
Но най-търсената услуга беше търсенето на персонал. Една четвърт от комисионните приходи от нефинансови услуги се генерират от тази посока. Така че най-често те търсят продавач-консултанти и мениджъри по продажбите. Нашите служители по персонала помогнаха да се намерят специалисти за такива свободни позиции като фармацевт, брокер, готвач и дори главен счетоводител на фабрика.
Виждаме голям потенциал в това за намаляване на разходите и подобряване на ефективността на бизнеса на нашите клиенти. По правило в малките предприятия ротацията на персонала е малка и няма нуждапостоянно поддържайте човек в персонала, който може да решава кадрови проблеми. Търсенето на персонал се извършва или от самия собственик на фирмата, или от административен персонал. В резултат на това или подборът на хора е бавен поради липса на достатъчно опит за заемане на свободни позиции, или те се разсейват от задълженията си. В нашата банка HR консултирането се извършва от специалисти с богат опит и утвърдени практики в ефективното търсене на служители.
Идеите за развитие на нефинансови услуги са толкова неизчерпаеми, колкото и наборът от бизнес процеси на нашите клиенти. Ще се задълбочим във всяка и ще потърсим ефективни решения за тях. Фактически банката поема нови функции - функциите на бизнес интегратор.
— Какви канали за комуникация с клиентите смятате за най-ефективни?
— Как днес предприемачите избират банка за сетълмент функции?
— За малкия и среден бизнес съветите на партньори и познати на предприемачи отдавна са един от основните аргументи при избора на банка. Откриваме повече от 40% от разплащателните сметки въз основа на препоръки. От 2012 г. UBRD провежда програмата за лоялни клиенти „Свой кръг“, според която нашите настоящи клиенти получават отстъпка при поддържане на разплащателна сметка за препоръчване на банка. Важно е също да се отбележи, че новите клиенти, привлечени чрез програмата за лоялни клиенти, от своя страна са по-склонни да препоръчват услугите на банката и са по-стабилни и високодоходоносни.
— Но вероятно сега за един предприемач най-важният въпрос при избора на банка е нейната надеждност. Как можеш да си сигурен?
Има още един елемент, на който искам да обърна внимание – това е отношението на банката към качеството на своите клиенти. Не е тайна, че много банки проверяват клиентите си "на входа" за обслужване, някои фирмиим е отказан достъп до акаунти. Това не е прищявка на банката, а прилагане на законодателството за борба с клиентите, които извършват „съмнителни“ операции по сметките си. Колкото по-внимателно банката проверява документите, толкова по-малък е рискът сред нейните клиенти да има безскрупулни участници на пазара или измамници, поради действията на които могат да възникнат искове срещу банката от контролиращи организации. Чрез внимателна проверка на документите и коректността на новите клиенти, банката защитава средствата на всички свои клиенти. Ние ценим репутацията си и затова се придържаме към твърда позиция: да спазваме изискванията на закона. Това е още една тухла в сградата на оценката за надеждност на банката, която предприемачът избира за партньор.