Умения за слушане
Продажбата е форма на диалог. И степента, в която ставаме добър събеседник, определя успеха на продажбите. Чертата, която отличава добрия събеседник от не толкова добрия, еумението да изслушваш. За да не се превърне комуникацията с клиента в настоятелен монолог, самата комуникация трябва да бъде просто диалог. А това означава, че събеседникът, клиентът, трябва да иска да говори. Тоест продавачът трябва да е добър слушател. За тази цел се използва методът на активното слушане, който позволява не само да се прояви внимание към клиента, като го насърчава да продължи да говори. Активното слушане позволява, колкото и банално да звучи, да чуете какво иска да каже клиентът и да отговорите правилно на тези думи.
Внимание към събеседника
Първото нещо, което определя умението да слушаш, е умението да мълчиш. Диалог обикновено е, когато събеседникът има възможност да говори. Така че дайте на клиента тази възможност. Използвайте невербален език на знаците - обърнете цялото си тяло към клиента и се наведете напред. Погледнете в лицето на събеседника и го слушайте внимателно. Не забравяйте, че нашата задача е да продаваме. Печалбите ни зависят от това. Следователно това, което казва нашият клиент, са "условията" за успешна сделка. Клиентът буквално ни казва какво трябва да направим, за да продадем. Думите на клиента в този контекст трябва да са изключително интересни. Активното слушане изглежда различно за всяка страна на продажбата. За клиента това трябва да е диалог. Но когато се опитваме да слушаме внимателно клиента, тогава за нас, като продавач, думите на клиента могат да бъдат подобни на монолог. Дълъг и непродуктивен монолог. Понякога вече от първите думи на събеседника става ясно какво иска да каже - винаги може да има желание да се прекъсне потокът от думи на събеседника. Но всъщност клиентът не винаги говори твърде дълго,често само ни се струва. Бъдете търпеливи и слушайте клиента.
Пауза в диалога
Добрите събеседници успешно използват един трик - пауза в диалога. След като сме изслушали събеседника си, направете пауза, преди да отговорите. Всичко е подобно на предишния параграф, внимание към събеседника. Ако „настъпваме“ думите на събеседника, буквално прихващаме думите на събеседника, опитвайки се да вмъкнем фраза за отговор възможно най-бързо, тогава ние демонстрираме липса на внимание. Ние демонстрираме, че не се интересуваме от думите на събеседника, не ни интересува какво казва събеседникът. Пауза след думите на събеседника показва, че обмисляме отговора, а не използваме „домашни препарати“. Общуването ни трябва да е естествено. Не създавайте излишна тишина, а покажете, че мислим за думите на нашия купувач.
Уточняващи въпроси
Важен момент, който трябва да имате предвид, е, че активното слушане и уменията за слушане не са само кряскане и кимане с глава. Активното слушане означава да се опитаме наистина да чуем нашия клиент. Това е желанието да разберем какво е имал предвид клиентът, казвайки това, което сме чули. Например, купувачът казва, че едно от важните изисквания е ниска цена. Какво прави един лош продавач? Лош продавач започва да говори за продукт, който е евтин от негова гледна точка. Но понятията "скъпо / не скъпо" са абстракции - под тези термини всеки може да разбере своето. Какво прави един добър продавач? Добрият продавач ще изясни, че по мнението на купувача, малка цена. Освен това уточняващите въпроси създават положителна атмосфера – уточняването показва нашия интерес към това, което клиентът казва, което може да го насърчи да продължи да говори.
Резюме
Резюмирането е мощен инструмент за техника на слушане. в различникомпаниите, които работят с клиенти, имат свои собствени комуникационни скриптове. Тези скриптове могат да варират, но почти всички съдържат резюме на думите на клиента. Обобщавайки, накратко повтаряйки всичко по-горе, ние решаваме два проблема. Първо изясняваме правилността на това, което сме разбрали от думите на клиента. Второ, демонстрираме внимание и към думите на събеседника. Можете също така да обобщите нуждите на клиента, като обобщите идентификацията на нуждата: „Така че имате нужда от...“ Можете също така да обобщите презентацията: „Говорехте за..., този продукт има...“
Как да чуете клиента
Активното слушане има две цели – от една страна демонстрираме внимание към думите на събеседника. От друга страна, получаваме възможност да анализираме качествено думите на купувача, като избягваме неясноти и недоразумения. Умението да слушаш е важно и полезно умение в продажбите, което просто трябва да използваш правилно в работата си.