Успехът на салона зависи пряко от персонала” интервю с юрисконсулта на фирма “Мей” Евгения
Юрисконсулт на мрежата от салони "Май"
"Май" е най-голямата мрежа от салони за красота от бизнес класа в Санкт Петербург. Всички салони от тази мрежа са известни със своето постоянно високо ниво на обслужване. Майсторите на "Май" непрекъснато подобряват своя професионализъм, както в Академия "Май", така и на курсове и състезания в чужбина. Благодарение на елегантния интериор и любезния персонал, клиентите на салона се отличават със завидно постоянство. Евгения Палеева, юрисконсулт на мрежата от салони за красота Mai, говори за ролята на образованието на служителите при наемането на работа, как да се държим в спорни ситуации с клиенти, защо не трябва да се страхуваме от държавни и обществени одити и от какво зависи успешният бизнес.
Евгения, колко трудно е да управляваш правната страна на един красив бизнес? Имало ли е във Вашата практика случаи, които са нестандартни и изискват нестандартен подход?
Не мога да кажа, че правната основа на един красив бизнес е много различна от всяка друга предприемаческа дейност. Мисля, че малките салони могат да се справят без правен съветник, като използват еднократни консултации от специалисти на трети страни или възлагат част от юридическите проблеми на външни изпълнители. Мрежите от салони, разбира се, се нуждаят от по-плътна, така да се каже, подкрепа. Що се отнася до нетипичните случаи в моята практика, веднага мога да кажа, че не е имало шумни съдебни дела, в които фирма Мей да е ответник. Всички спорове, възникнали по време на съществуването на салоните, се разрешават от администраторите. В по-голяма степен това е заслуга на администраторите, които знаят как да работят правилноклиенти. Имаше обаче един забавен и леко абсурден случай, който и те не можаха да разрешат. Една от редовните ни клиенти нямаше пари в брой и не можахме да приемем плащане през терминала по технически причини. Тя беше възмутена защо не можем да я пуснем просто така, тъй като според нея тя е ходила постоянно в нашите салони и съответно е трябвало да има достатъчно доверие от персонала, за да си тръгне, без да плати. Стигна се до официализиране на иск от нейна страна. Действайки в рамките на закона и отговаряйки на нейния иск с официален документ, ние се извинихме за факта, че не всеки администратор познава клиентката ни от поглед и не може да превиши обхвата на служебните си правомощия, като освободи жената „условно“. Така приключи тази ситуация.
Казвате, че при разрешаването на спорове почти всичко зависи от способността на администратора да разрешава конфликти. И до каква степен според вас персоналът като цяло определя успеха на един бизнес?
Сигурен съм, че от това какви кадри ще подберете зависи голяма част от успеха. Някой може да възрази, че салонът за красота има много други критерии, от решението на които ще зависи вашата печалба. Добре, да кажем. Представете си: подписахте договор за наем при много изгодни условия, направихте отличен ремонт, закупихте най-модерното оборудване, закупихте отлична професионална козметика: като цяло сте подредили всичко така, че бизнесът просто е обречен на успех. Ако обаче хората работят за вас, както се казва, „не много добре“, тогава никой няма да дойде при вас и салонът никога няма да стане успешен. На същия принцип се придържа и фирма „Май”, но отделяме нужното внимание и на други аспекти на управление.
В речта си пред Борда на директорите на индустрията за красота виеговорихме за това как да подберем добър състав от служители. Каква роля играе образованието при подбора? Все още ли е жив стереотипът, че най-доброто образование е общественото?
Мисля, че този стереотип е жив, най-вероятно, когато става дума за висше образование. Що се отнася до средното специализирано образование, търговският образователен сегмент за обучение на специалисти в индустрията за красота и предимно фризьори се доказа много добре по време на своето съществуване. Частните институции и курсове по-пълно и по-добре отразяват най-новите тенденции в тяхното преподаване. И за да разберете какво се случва в държавните лицеи, достатъчно е просто да отидете там - там всичко си остава същото, както преди няколко десетилетия. Какво да кажете, когато повечето от учебните помагала, използвани там, са от 80-те години на миналия век. Не знам дали има някаква бюрократична прослойка от пречки между фризьорските тенденции и държавните институции, но фактът си остава факт. Затова мисията на нашата компания е да популяризираме методологията PivotPoint като единен общобългарски стандарт за обучение на фризьори.
Да предположим, че при наемането на работа някой майстор или администратор се показа блестящо, но в хода на самата работа се оказа, че той грубо нарушава длъжностните характеристики или просто не отговаря на изискванията на собственика на салона. Какво да направите в този случай?
Раздялата със служител не е непременно скандал. Това може да стане възможно най-безболезнено, както за ръководителя, така и за подчинения. Да предположим, че забелязвате, че администраторът на вашия салон системно закъснява или нагрубява клиентите, или отива на работа по неподходящ начин. Просто във вашите правомощия е да направите необходимите корекции в длъжностните характеристики или другидокументи, регламентиращи вътрешните процеси в салона. Например, ако не сте доволни от външния вид на даден служител, можете ясно да посочите в документите конкретно за неговия случай как трябва да изглежда служител на вашата компания. Ще трябва да посочите и какви санкции ще последват при неспазване на изискванията. Например след три нарушения може да последва уволнение. След това, въз основа на този документ, можете спокойно и без нерви да се сбогувате със служител, който не ви подхожда.
Кажете ми колко корумпиран според вас е красивият бизнес? Много хора се страхуват да открият собствен бизнес, защото се страхуват от проверки от различни органи, които като правило изискват така нареченото "отплащане".
Възможно ли е да се каже, че голям брой законодателни инициативи, които бяха разгледани и приети наскоро, са улеснили живота на салонния бизнес?
С цялата си воля не мога да кажа, че по отношение на държавната подкрепа нещо се променя към по-добро. Джаджите все още са усукани и всички предприемачи оцеляват сами, доколкото могат.
Текст: Валерия Лобжанидзе
Съюз на фризьорите и естетиците на Северозапада 2015 г