Видове купувачи и работа с тях

Етапите на продажбите винаги са едни и същи, само че трябва да преминете през тези етапи с различни психологически типове купувачи по различни начини. 80% от продажбите са психология, така че познаването на психологията на купувача е необходима професионална черта за продавача.

На тренинги за продажби Анна Пришутова, психолог и директор на консултантската компания Psitron, учи как да работи с купувач в зависимост от стила на неговото поведение. Самостоятелният, съвместим, експанзивен и пасивен клиент взаимодействат по различен начин с продавача, така че трябва да говорите с него и дори да го погледнете по различен начин. Експертът по продажбите в Professional Trainings Юлия Пелих съветва продавачите да вземат предвид психотипа на купувача: агресор, демонстратор, експерт или пасивен.

Оценяване на поведението

Действията на продавача. Покажете уважение към купувача, но не губете самоуважение. Уважавайте правото на купувача на пълна информация. Не спорете с мнението на клиента за покупката. Поддържайте контакт с потребителя, но не се свързвайте с него. Пазете от лична зона. Да предоставя услуги. Ако клиентът вярва, че познава продукта по-добре от продавача, не можете да му противоречите. Поддържайте презентацията си кратка, стегната и по същество. Говорете за предимствата на продукт или услуга без ярко емоционално оцветяване. Нека се чувства като шеф. Не търсете допълнителни отстъпки. Изразете благодарност за покупката.

Съвместим клиент (демонстратор) много обича вниманието, опитва се да установи зрителен контакт, да се доближи до продавача. Прекъсва, преминава на "ти", задава лични въпроси. Благодарен слушател, усвоява с готовност информацията. Наслаждава се на процеса на правене на покупка. Поза свободна, подвижна, широкажестове. Мотивация: комуникация, внимание.

Автономен клиент (експерт) външно сдържан, спокоен, поддържа дистанция между себе си и продавача. Веднага навлиза в същината на нещата, говори ясно за това, от което има нужда, движенията са сдържани. Говори малко, логично, монотонно, неемоционално. Не търси зрителен контакт. Отговори на въпроса дава със закъснение, често отговаря "не, благодаря" или изобщо не отговаря. Рядко взема решение за покупка веднага. Събира цялата информация за продукта. Мотивация: сигурност, стабилност, доверие.

Действията на продавача. Спазвайте дистанция, поддържайте зрителен контакт и толерирайте игнорирането на клиента. Не натискайте, но не изоставяйте клиента, осигурете мека подкрепа. Бъдете готови да дадете най-пълната информация за продукта по аргументиран и стегнат начин. С експерт продавачът трябва да говори спокойно и уверено, прекомерното изразяване ще предизвика недоверие. Поискайте разрешение за всички услуги на продавача, особено на етапа на финализиране на споразумението.

Пасивният купувач се държи несигурно, прегърбва се, ръцете са притиснати към тялото, главата е прибрана в раменете, много малки движения, защитни жестове. Речта е емоционална, приятелска, объркана. Често той не знае от какво има нужда. Дава запитване без конкретни критерии. Избягва активен контакт и диалог. Мотивация: комфорт, благосклонност, доверие.

Действията на продавача. Изградете доверие, задавайте въпроси, за да идентифицирате нуждите на клиентите. Дайте примери от личен опит, говорете за стабилността на компанията, надеждността на марките. Постоянно питайте дали предложеният вариант е подходящ.

В бутиците видовете агресор и демонстратор са често срещани сред купувачите (60-70% от клиентите), в евтините магазини по-често се срещат експерти и пасивни клиенти.

Темперамент в продажбите

Според експерти от учебния център WellEvent, освен моделите на поведение, темпераментът на купувача влияе върху процеса на продажба.

Сангвиник е нежен тип купувач, той лесно може да каже „да“, но не и да види операцията докрай. Трябва да погледнете на кои точки от предложението той реагира неутрално или дистанцирано. Например, той иска да купи риза, но продавачът ще може да му продаде вратовръзка, ако докаже, че има нужда от нея.

С меланхолиците трябва да говорите много меко и спокойно, да излъчвате максимална надеждност. Струва си да запомните препоръките на други купувачи. Меланхоликът може да бъде убеден да купи със съвета на продавача, ако той се е утвърдил като експерт. Да, продавачът може да каже, че той самият носи обувки от тази фирма вече втора година и е доволен от качеството им.

Холерик е препоръчително да започнете изречение с ясно изложение на неговата същност. Речта на продавача трябва да звучи уверено и убедително, с акцент върху резултата, ползите и ползите. Холериците не са безразлични към ексклузивността на предложението. Може да им бъде предложено да закупят нов продукт, който току-що се появи в продажба, или дизайнерски модел.

Флегматиците обичат детайлите. Трябва да общувате с тях като с експерти: изказвайте само фактите, дайте подробна информация. Те може да не реагират на новостта, предимството ще бъде на страната на доказани продукти и оферти. Трябва да им се даде да прочетат инструкциите за техниката, да показват признаци за качество.

Следователно продавачът трябва да бъде внимателен, гъвкав, да може да променя поведението си в зависимост от ситуацията и правилно да изгражда отношения с всеки тип купувач.

Обадете се и разберете повече0 800-50-50-45

Информационен център за бизнес клиенти 8:00чдо 19:00ч