5.4. Служба за сигурност
Службата за сигурност е създадена, за да защити гостите, тяхното имущество и собствеността на хотела от евентуални щети от всякакви криминални елементи. Понятието "собственост на хотела" включва такъв елемент като неговата репутация. Повечето от престъпленията в хотела са всякакви кражби. Трябва да се отбележи, че по-голямата част от кражбите не се извършват от гостите, а в хотелските отдели, които не контактуват директно с гостите.
Има клиенти, които опаковат хотелски кърпи и чаршафи в куфарите си при напускане, гостите се задоволяват и със сувенири под формата на пепелници. В случай на кражба на кърпи или халати, стандартна практика е хотелите да поставят такива гости в черен списък като нежелани клиенти. Тези списъци включват и професионални жалбоподатели, които провокират конфликт с персонала, последван от голям иск за щети срещу хотела.
Основната задача на службата за сигурност не е да разследва извършени престъпления, а да ги предотвратява. Това е особено важно да се има предвид, като се има предвид фактът, че служителите по сигурността, за разлика от полицията, са много ограничени в правата си по време на разследването: те нямат право да разпитват, претърсват и извършват други действия.
За успешната работа на службата за сигурност е много важно тя да има добра връзка с другите отдели на хотела, особено с финансовия отдел и отдела за персонал. Контролът на службата за сигурност трябва да се комбинира с финансов контрол и заедно с отдела за персонал службата за сигурност разработва и осъществява контрол на кандидатите за работа, за да се изключи допускането на криминални елементи.
Службата за сигурност трябва да има добри отношения с местното полицейско управление (милиция), от коетотя може да получи полезна информация за евентуално пристигане на нежелани гости, предстоящи демонстрации, бунтове и други явления, които могат да нарушат спокойната работа на хотела. В същото време това сътрудничество не трябва да отива твърде далеч: всяка информация за гостите на хотела не трябва да се прехвърля на правоприлагащите органи, освен ако не се изисква от закона.
Службата за сигурност разработва проект на системата за сигурност на хотела, който се одобрява от генералния директор след обсъждане с ръководителите на други отдели. Този документ обхваща всички аспекти на сигурността (функциите на службата за сигурност, връзката й с други звена, системата за техническо оборудване за сигурност, действията на служителите на хотела в критични ситуации - пожар, опасност от експлозия и др.).
Броят на службите за сигурност е сравнително малък: в хотел с 500 стаи има не повече от 10 души. Желателно е да има жена на щат, защото ако засегнатият клиент е жена, тогава за нея е по-лесно да разкаже всичко на служителка. Идеалният служител по сигурността е спокоен, самообладаващ и морално стабилен човек, тъй като в работата си многократно ще се сблъсква с опити за подкуп. Често бивши служители на реда се отвеждат в тази служба. Трябва обаче да се има предвид, че наред с много предимства, те не винаги се придържат към инструкциите за работа в хотела, на първо място им липсва учтивост и такт в отношенията с гостите и хотелския персонал.
Понякога носачите и пажовете са подчинени на службата за сигурност. При започване на работа служителите по сигурността трябва да преминат обучение, по време на което се запознават подробно с хотела, неговите поделения, типични ситуации, праваи отговорности, методи за първа помощ и как да напишете доклад за разследване. Персоналът по сигурността естествено трябва да е добре запознат с всички закони, свързани с тяхната работа и функционирането на хотела.
Службата за сигурност трябва да разполага със собствени помещения, съблекалня и стая за съхранение на документи и съставяне на доклади за разследването. Кабинетът на ръководителя на охраната не трябва да хваща окото на клиентите, но от друга страна, ако е необходимо, за да говорите с ръководителя на госта, не трябва да си проправя път към него през други стаи. Персоналът по сигурността не трябва да се сменя едновременно с другите служители на хотела, тъй като смяната изисква повишено внимание от страна на службата за сигурност. Те трябва да бъдат в хотела в най-"опасните" часове (18.00-02.00).
Техническите средства за охрана включват телевизионни камери, с помощта на които се наблюдават всички обществени и множество офис помещения. Записите трябва да се съхраняват поне 24 часа. Службата за сигурност отговаря и за брави с ключове, сейфове в стаите и радиовръзки за служителите. Не се препоръчва да се обличат служителите по сигурността в униформа и още повече да се окачва пистолет или палка на колана им. Това не успокоява гостите, а напротив, предизвиква у тях безпокойство. Достатъчен е бадж на службата за сигурност (лична карта) на ревера на сакото.
Най-сложната функция на хотелската охранителна служба е патрулирането на помещенията. Патрулите проверяват дали вратите са заключени, дали в помещенията има хора, които не трябва да бъдат там, дали служителите нарушават правилата за безопасност и др. Патрулите на помещенията също са важни за предотвратяване или откриване на пожар, тъй като най-честата причиназапалването е пушене в леглото на гост в нетрезво състояние. Службата за сигурност контролира служебния вход, на главния вход трябва да се постави незабележима за гостите, но ефективна бариера, за да се предотврати влизането на хулигани, пияни непознати и други нежелани елементи в хотела.
Що се отнася до случаите на разследване на загуба, трябва да се има предвид, че за хотела е по-важно да разработи мерки за предотвратяване на повторната кражба, отколкото да хване и накаже крадеца. Методите за разследване на сигурността се различават по много начини от тези на правоприлагащите органи. Правата на служителите по сигурността са много ограничени в сравнение с възможностите на служителите на реда. Служителят по сигурността трябва да разпита клиента с най-голяма учтивост. Необходимо е да се създаде благоприятна среда за сътрудничество, да се обясни защо се провежда разследването и как интервюираният може да му помогне.
Престъпления като убийство, въоръжени грабежи и изнасилване се разследват от органите на реда, които трябва да бъдат уведомени незабавно. В същото време трябва да се опитате да направите посещението на служителите на тези органи възможно най-малко забележимо за гостите на хотела. В други случаи към въпроса за обаждането на полицията трябва да се подхожда внимателно. Често има случаи, когато гост е ограбен от проститутка, поканена в стаята му, клиентът трябва да бъде помолен да реши сам дали да повика полиция или не. Най-често, страхувайки се от нежелана публичност, гостът отказва да се обърне към правоприлагащите органи.
Трябва да се признае, че избягването на подобни посещения от гости на хотела е невъзможно и не е необходимо. Моралният облик на гостите не трябва да засяга персонала на хотела. Службата за сигурност трябва да направи тези посещения невидими за другите гости и да гарантира, че влобито на хотела, ако е възможно, са били негови гости. В същото време трябва да се избягват крайности, например самотна жена, която седи във фоайето на хотел, не може да бъде помолена да напусне помещението. Но ако тази жена често посещава лобито на хотела, трябва да се вземат съответните мерки.
Функциите на службата за сигурност включват и защита на висшите мениджъри, защита на инкасо, контрол върху всички ключове. Хотелският персонал трябва да има достъп само до ключовете, от които се нуждае, за да си върши работата, а не до целия ключодържател; ако ключът от стаята е изгубен, ключалката трябва да се смени или препрограмира.
Службата за сигурност контролира и използването от служители на имуществото на хотела, прехвърлено им за лично ползване (служебни автомобили, кредитни карти и др.). Тя също отговаря за проверката на кредитоспособността на гостите, участва в контрола на компютърната сигурност (предотвратяване на проникването на хакери).
Второ, трябва да се опитате да разберете от терориста времето на експлозията, вида на устройството, как изглежда, мястото на полагане, защо този конкретен хотел е избран за обект на атака, както и да съберете възможно най-много информация за обаждащия се: пол, стил на реч, акцент, приблизителна възраст, състояние (трезвен или пиян), колко добре познава хотела и неговите служители, откъде се обажда (всякакви специфични шумове, например уличен шум, може да се чуе).
Всеки служител трябва да знае кого да уведоми за обаждането. Решението за евакуация се взема от изпълнителния директор. Той решава какво да информира гостите. Задачата на службата за сигурност по време на евакуация е да осигури безопасността на имуществото и реда по време на евакуация (включително в случай на пожар). Тя участва в търсенето на взривно устройство, тъй като служителите на службата познават най-добре помещенията на хотела.
Висшият мениджмънт на хотеласлужбата за сигурност периодично предоставя доклад за анализ на инциденти (най-чести инциденти, къде най-често се случват, по кое време, кои имена са свързани с тези инциденти), който предлага мерки за елиминиране на повторението на подобни инциденти. Службата поддържа регистър на всички инциденти, жалби и резултатите от разследванията. Когато се отговаря на жалби, трябва да се внимава да не се позволи на адвокатите на жалбоподателя да докажат грешката на хотела.
И така, службата за сигурност на хотела трябва да изпълнява следните функции:
• осигуряване на безопасността и сигурността на гостите и тяхното лично имущество по време на престоя им в хотела;
• защита на хотелската собственост от враждебни действия – кражби, вандализъм и др.;
• осигуряване защитата на хотела – сградата и всичко в нея – от нападения, терористични актове, прояви на саботаж, граждански вълнения и др.;
• поддържане на обществения ред и коректно поведение във всички помещения на хотела;
• осигуряване на спокойствие и уединение на гостите по време на престоя им в хотела;
• осигуряване на възможност за незабавна и ефективна реакция при възникване на инцидент, изискващ намесата на хотелски персонал, лекари, полиция;
• гарантиране на почтеността и коректността на целия хотелски персонал;
• Гарантиране на възможността на хотела да предоставя специални услуги за осигуряване на повишена сигурност на високопоставени лица.