АКТИВНО ДИАГНОСТИЧНО НАБЛЮДЕНИЕ
Нарича се така, защото самият консултант участва в някои процеси в клиентската организация и от собствен опит открива нейните проблеми.
ВКЛЮЧЕН НАДЗОР. Консултантът поема някаква роля, предвидена от организационния ред. Имах една банка като клиент, тя беше сред първите, които започнаха да разработват такъв банков продукт като пластмасови дебитни карти (все още неправилно ги наричаме кредитни карти). Иновацията, както обикновено, не беше без проблеми. И за да ги разбера по-добре, реших да ги тествам на собствения си опит: станах клиент на банката - закупих такава карта. След това всичко, което видях и преживях в този процес на закупуване и използване на картата, описах в доклада си към клиента. Той намери моя опит за доста информативен за себе си. Имам познати консултанти, които са били наети от клиентска организация за определен период от време. Разбира се, никой освен шефа на компанията не знаеше за техните консултантски намерения и професия.
НАБЛЮДЕНИЕ НА УЧАСТНИЦИТЕ. Изградена е на принципа: "Може ли да опитам?" Консултантът не крие своята роля, всички го възприемат в организацията в истинско качество, но той се ангажира да изпълнява някаква работа, функция, за да разбере по-добре спецификата на организацията или определена област на работа. Един ден се заех да застана зад гишето на мой клиент. Друг път действах като търговски агент на мой клиент при преговори с неговия дилър. Но, разбира се, през по-голямата част от времето правех наблюдение с участие, ръководейки управленски екипи в ранните етапи на изграждане на екип.
ПРОБЛЕМАТИЗИРАЩО НАБЛЮДЕНИЕ. Консултантът умишлено създава трудни ситуации за някой от служителите на клиентската организация, за да проследи неговата реакция. Ситуацията трябва да бъде проектирана по такъв начин, чеРеакцията на служителя не беше толкова индивидуална, колкото системна, тоест изразяваше не неговите лични характеристики, а организационния ред или ценова политика, ориентацията на компанията към клиента и т.н. Например, магазин продава набор от взаимосвързани продукти, моля ви да ми продадете само един от тях. Поведението на продавача, разбира се, е предопределено в такава ситуация от специални инструкции. Или решавам да върна нещо наскоро закупено в магазина на моя клиент и да наблюдавам действията на служителите.
СТРАНИЧНО НАБЛЮДЕНИЕ
СРЕЩИ ЗА НАБЛЮДЕНИЕ. При сключване на договор за организационна диагностика е необходимо да предупредим клиента: за да бъде тя достатъчно пълна, обективна, точна, не е достатъчно да провеждаме интервюта или да анализираме решения, необходимо е също така да анализираме взаимодействието на ръководители, подчинени в техните реални условия и за това се нуждаем от достъп до тези форми на тяхното взаимодействие. Това е труден момент, но трябва да сме упорити и да спорим с качеството на диагностичния продукт. През повечето време лидерите са съгласни. Ние не участваме в самите срещи. Обикновено седя някъде настрани и дори не винаги се представям. Всички разбират, че след като генералът го е допуснал, значи трябва да е така. След известно време, потопени в напрегнат разговор, те забравят за присъствието на консултант. Какво търсим на тези събития?
На първо място се нуждаем от отговор на въпроса: има ли компанията развит мениджърски екип? Вижте неговите признаци в специална глава за това. Много е възможно пред нас да има твърда пирамида, където всеки седи, обърнат само към една точка и реагира само на звуци и жестове оттам. Това дори не е среща, а брифинг. Като оправи това състояние на отношенията на най-високо ниволидерство, ние си поставяме задача: да проследим как това се отразява на качеството и изпълнението на решенията, последователността на целите и действията. И ако се установи такава зависимост, непременно ще я отразим в доклада, сложете тук перпендикуляр.
Наблюденията на срещите могат да използват по-прецизни техники, като анализ на съдържанието, т.е. записване и преброяване на използването на различни термини и изрази, да речем, съотношението на положителни и отрицателни стойности или управленски и технически.
НАБЛЮДЕНИЯ НА СЪСТЕЗАТЕЛИТЕ. Сега почти навсякъде е обичайно да се провеждат индустриални изложения. Стойността им не винаги е ясна, но са много информативни за самите участници и за нас, консултантите. Може би такова информационно съдържание там е много по-високо от маркетинговите възможности. Преминавайки от кутия в кутия, от раздел в раздел, консултантът задава едни и същи въпроси на представителите на компаниите и сравнява отговорите. Например, обикновено питам за предимствата на изложените продукти, услуги, характеристиките на представяната фирма, нейните доставчици, качеството на суровините, дилърската мрежа, условията за отстъпки, търговски кредити и т.н. Рядко се случва да ме помолят да се представя в отговор. Ако попитат, аз се наричам кой съм, въпреки че мога да оставя този въпрос без отговор. Задължително-
но обръщам внимание на степента на активност на представителите на компанията при взаимодействие с посетителите на техните кутии като цяло, а не само с мен. Записвам отговорите, сравнявам ги, след което показвам на клиента си разликата, подчертавайки забележителните случаи.
Така че в доклада получавам интересен материал за сравнителните характеристики на клиентската ориентация на фирмата, факторите за успех, отличните различия, конкурентните предимства.
Тази информация можедобре е да се допълни с посещения в офисите и търговските отдели на конкурентите. Например, за да преговаряте за възможни покупки или дори да правите покупки.