Анализ на факторите, влияещи върху качеството на обслужване в заведенията за обществено хранене в града
Категория: Инженерни науки
Библиографско описание:
Следните фактори влияят върху качеството на ресторантьорските услуги в Магнитогорск:
- Качеството на продукта, което се свързва с качеството на основните и спомагателните суровини, правилата за формулиране; използването на съвременни методи за технологична обработка, естетически дизайн на ястия, използване на модерно оборудване.
- Качеството на работа на производствения и поддържащия персонал е времето на обслужване, пълнотата и достоверността на информацията за услугата, учтивостта и вниманието в процеса на обслужване, външния вид на персонала.
- Състоянието на търговския етаж - ниво на комфорт, санитарно състояние, естетичен дизайн на залата (интериор), удобство на мебелите.
- Организация на свободното време - предоставяне на услуги за организиране на свободното време.
- Местоположението на предприятието и графикът на работа - обосновава степента на достъпност на предприятието. [3,5,6]
Като част от проучване за идентифициране на факторите, които влияят върху качеството на обслужване в ресторант в Магнитогорск, беше проведено социологическо проучване чрез въпросник. В проучването са участвали 200 души на възраст от 18 до 55 години.
Посетителите бяха помолени да оценят качеството на ястията, резултатите от разпределението на потребителските предпочитания са показани на фигура 1.
Ориз. 1. Разпределение на отговорите на въпроса "Как оценявате качеството на нашите ястия?"
Анализът на фигура 1 показва, че качеството на ястията, приготвени в ресторант, се оценява от най-голям брой респонденти (73%) като добро.
При отговор на въпроса „Как бихте оценилисъотношението цена-качество на нашите храни и напитки” 88% от анкетираните смятат, че съотношението цена-качество в ресторанта съответства (Фигура 2).
Ориз. 2. Как оценявате съотношението цена-качество на нашите ястия и напитки
Според проучването асортиментът от предлагани ястия най-вече отговаря на посетителите, което се потвърждава от 81% от анкетираните.
Следващият въпрос от въпросника даде възможност да се оцени качеството на услугата (Фигура 3).
Ориз. 3. Как оценявате качеството на обслужване в ресторант?
Получените данни показват, че по-голямата част от анкетираните смятат, че качеството на услугите в ресторанта е средно – 56,0% или под средното – 32%.
При интервюирането на респондентите потребителите бяха помолени да отговорят на въпроса кои факти според потребителите оказват решаващо влияние върху качеството на цялата услуга, която им се предоставя (Фигура 4).
Ориз. 4. Разпределение на отговорите на въпроса: "Какъв фактор, според вас, оказва най-голямо влияние върху качеството на услугите, предоставяни от организациите за обществено хранене?"
Според респондентите в ресторанта, качеството на продуктите и обслужването има най-голямо влияние върху качеството на цялата предоставяна услуга при разпределението на потребителските предпочитания. Трябва да се отбележи, че оценката на качеството на услугите в ресторантьорския бизнес зависи преди всичко от степента на удовлетвореност на клиентите. Ето защо, когато посещават ресторант, потребителите на първо място обръщат внимание на продуктите на предприятието и нивото на обслужване.
За да се подобрят услугите за посетителите, е необходимо да се установи кои показатели за качеството на услугата са най-значими за посетителите (Фигура 5).
Ориз. 5. Нивото на качество на услугите в ресторанта
Въз основа на фигурата може да се заключи, че посетителите на ресторанта не са доволни от бавното обслужване от страна на сервитьорите и невниманието на персонала по време на обслужване.
Въз основа на установяването на причинно-следствени връзки е съставена диаграма на Ишикава (Фигура 6).
Ориз. 6. Причинно-следствена диаграма на Ишикава
При интервюиране на служителите в ресторанта беше установено, че в предприятието само средната сметка и обемът на оборота се контролират от обслужващия персонал.
По този начин анализът на факторите, влияещи върху качеството на обслужване на посетителите на ресторанта, даде основание да се подчертаят следните недостатъци:
- невнимание на персонала по време на поддръжката;
- несъвършенство на системата за контрол на качеството на услугата.
Качеството на услугата се възпрепятства от липсата на стандарти за обслужване в предприятието, слаб контрол върху качеството на услугата.
1 Долматова И. А., Быстрова А. А. Начини за повишаване на рентабилността на предприятията за обществено хранене в условията на криза / Качество на продуктите, технологиите и образованието [Текст]: Мат. X Международен научно-практически конф. - Магнитогорск: Държавно издателство. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2015. — С. 90–93.
2 Долматова И. А., Милър Д. Е., Курочкина Т. И., Персецкая К. М. Подбор на персонал в предприятие за обществено хранене като един от елементите на неговата конкурентоспособност [Текст]: — Млад учен. 2015. № 19. С. 125–127.
3 Зайцева Т. Н., Персецкая К. М., Лаптева М. Д., Ходакова Е. Е. Набиране на персонал по време на криза. - Млад учен, 2015. № 23. С. 146-151.
4 Зайцева Т. Н., Лаптева М. Д., Вавилова Н. А. Клъстерен подход в общественото хранене // Млад учен, 2016. № 28. С. 414–419.
6Рябова В. Ф., Долматова И. А., Лобачев М. Д. Анализ на маргиналността на ястията в процеса на проектиране на меню / Съвременни технологии и управление [Текст]: Мат. III ординатор. научно-практически конф. - Светли Яр: филиал на Московския държавен технологичен университет Разумовски в реката. Светлий Яр, 2014, с. 304–308.