Анализ на най-често срещаните грешки на търговския персонал

Продавач-консултант, мениджър - това е "лицето" на фирмата, това е служителят, който клиентът вижда пръв, когато дойде във вашия магазин или салон.

И какво "лице" вижда вашият клиент? Усмихнати, искрено се радвате на общуването? Или тъпо, нескриващо раздразнение: „Е, пак се закачиха, но аз работя тук…“.

Какво става? Наблюдавайте персонала си, може би причината се крие в най-често срещаните грешки, които "изплашват" клиента, а продавачът губи "лицето си".

Топ 10 често срещани грешки на търговския персонал в компаниите:

Липса на разбиране за важността и стойността на клиента за компанията.
Нежелание за работа в областта на продажбите.
„Загуба на интерес към клиента“ след получаване на парите.
Оценка на клиента по външен вид.
Подценяване на клиента, неговите знания и способности.
Натиск върху клиента "vtyuhivanie", "vparivanie".
Обсъждане на теми табу с клиента.
Критика към конкурентите.
Грешен подход за установяване на контакт.
Непознаване на технологията на продажбите.

Разпознавате ли себе си, вашите служители?

Следва - повече подробности за всяка грешка.

Грешка първа.Липса на разбиране на важността и стойността на клиента за компанията:

Проява в поведението:

Тъп поглед, "угаснал" поглед;
Липса на добронамереност;
„Защо ходят, и без това нищо няма да купят!“;
Разговори на абстрактни теми с колеги в присъствието на клиент;
Игнориране на клиента.

Храна за размисъл: Не директорът плаща заплатите на служителите, а клиентът плаща заплатите. И от това как продавачът се среща с клиента, показва отношението си към него и работи с него,зависи от качеството на живота ви. Вие сте доволни, защото клиентът купува вашия продукт!

Грешка втора.Нежелание за работа в продажбите:

Проява в поведението:

Агресивност, раздразнителност.
„Дойдох да продавам компютри, защото ги разбирам!“ (и работиш - не с компютри, а с хора).
„Вие отивайте да работите с клиента, аз ще взема стоката засега!“
„Защо ми трябват тези обучения, не е нужно да уча за продавач!“

Храна за размисъл: Грешката на продавача струва толкова скъпо, колкото грешката на лекар или шофьор на камион на пътя. Да, трудно е да се работи с хора, за някой е много по-лесно да работи с хартия, за някой с техника, за някой с машини и компютри. Правейки избор в полза на професията на продавача, бъдете подготвени за стресови ситуации, както и за искове и конфликти. Но! Пригответе се да създавате нови запознанства, да увеличавате полезни контакти, да разширявате хоризонтите си, да получавате благодарност от клиентите за добре свършената работа и добри и топли думи от тях! Заслужава си!

Грешка трета.„Загуба на интерес към клиента“ след получаване на парите:

Проява в поведението:

Няма "обратна връзка" с клиента.
Без довиждане.
Никой не решава въпросите и проблемите на гаранционното обслужване.
Закъснения в доставката и монтажа.

Неща, за които да помислите: След като завършите продажбата и си стиснахте ръцете, връзката с клиента не приключва, всъщност тя просто започва! Да да!

Зависи от това как изпълнявате задълженията си след продажбата (доставка, монтаж, монтаж и т.н.):

Превръщане на еднократен клиент в постоянен;
„От уста на уста“ с доволен (или недоволен)прегледи;
Репутация и имидж на компанията.

И, следователно, ръст на вашите продажби.

Грешка №4.Оценка на външния вид на клиента:

Проява в поведението:

Игнориране на клиента.
Взискателно отношение „Не можете да дойдете тук в тази форма и дори със сладолед!“.
„Имаме много скъп продукт“, „О, много е скъп!“.

Храна за размисъл: Има много хора, които не изпитват нужда да се „изтъкват“ публично и още повече пред продавачките, но се интересуват от закупуване на скъпи стоки и разполагат със средства за това. Поставете основата за връзка, дори ако клиентът не купи днес, той ще отнесе добро впечатление, което може да сподели с повече хора.

Клиентът не е длъжен да очарова продавача с външния си вид!

Грешка пета.Подценяване на клиента, неговите знания и способности:

Проява в поведението:

Информация за размисъл: нашите клиенти не са длъжни да познават нашия продукт, продавачът трябва да го знае! Не забравяйте, че никой не иска да бъде смятан за глупав, включително клиентите.

Грешка шеста.Натиск върху клиента „всмукване“, „вдигане“:

Проява в поведението:

Купувай натиск върху клиента.
Манията на продавача.
Отчитайки само собствените си интереси и ползи.
Нуждите, стремежите и желанията на клиента на продавача - "на барабана".
И в резултат на това разочарованието на клиента от покупката.

Неща, които трябва да имате предвид: Клиентите обичат да купуват, но не обичат да им се продава. Клиентът – след покупката следва разочарование в продукта, фирмата. Продавачът има "еднократни" продажби, често с последващо връщане. Тази стратегия не работи за увеличаванелоялност, партньорство и сътрудничество, като първоначално насочени към манипулиране на клиента, се използват измамни технологии.

Грешка седма.Обсъждане на теми табу с клиент:

Проява в поведението:

Преход с клиента на "ти".
Съвместни пътувания до "пушалата".
Опасни теми: политика, религия, националност.

Информация за размисъл: общувайки с продавача, клиентът преди всичко се надява на квалифицираната помощ на специалист. С кого да обсъждате въпроси от политиката и икономиката, той ще го намери и без вас! Бъдете професионалисти!

Грешка осма.Критика на конкурента:

Проява в поведението:

Фокусирайте се върху продуктите на конкурентите.
Историята е, че "там" всичко е лошо.

Неща, върху които да помислите: Като фокусирате презентацията си върху компанията и продукта на конкурента, вие показвате на клиента слабостта на вашия продукт и вашата компания.

Освен това тази тактика има последствия:

Клиентът може неволно да се заинтересува от конкурентите и сам да види, че там всичко е лошо.
Клиентът може да започне да симпатизира на конкурента.

Затова фокусирайте презентацията си върху силните страни на вашата компания и вашия продукт!

Грешка девет.Грешен подход за установяване на контакт:

Проява в поведението:

„Наскачане“ на клиента с въпроса: „Имате ли нужда от помощ?“.
Игнориране на клиента.
— И без това няма да купя нищо!
„Е, щом казаха да подходя към всички подред, тогава ще го направя!“ (не се съобразяваме с индивидуалните особености на клиента).
Без познания по психология.

Информация за размисъл: говорене за силни странипрофесионален продавач, тогава такова качество като гъвкавост, променливост на мисленето и способността за импровизация е просто необходимо тук. Достатъчно е да поздравите някои от клиентите и да ги оставите да направят своя избор, някой да посочи присъствието си с фразата: „Ако имате въпроси, моля свържете се“, а някой има нужда от подробна консултация. Клиентите се дразнят еднакво както от прекалената натрапчивост, така и от пълното невнимание от страна на търговския персонал. Търсете златната среда. Развивайте интуицията си!

Грешка десета.Непознаване на технологията на продажбите:

Проява в поведението:

Прекомерно внимание или пълно невнимание към клиента.
Той разказва за всички стоки, представени на търговския етаж, информацията не може да бъде излишна.
На фразата на клиента: „Нямаш това, от което се нуждая“, той мълчаливо свива рамене и се отдръпва настрани.

Информация за размисъл: познаването на технологията на продажбите се състои в това от цялото разнообразие от стоки да се предложи точно тази, която най-добре подхожда на клиента, отговаря на неговите нужди, ситуация. Придържайки се към принципа на клиентската ориентация и познавайки технологията на продажбите, продавачът работи с клиента в позиция на сътрудничество и партньорство и само по този начин клиентът няма чувство на натиск, усещане, че искат да го измамят, „ограбят“.

И в заключение бих искал да кажа какви непоправими загуби търпи една компания, в която не се обръща необходимото внимание на развитието на търговския персонал:

Пропусната печалба.
Загуба на изображение.
Загуба на репутация.
Загуба на мотивация на наистина достойни служители.
Загуба на клиенти.

И в резултат на това закриване на компанията. Така че запомни онай-често срещаните грешки, не ги правете с вашия търговски персонал! И се наслаждавайте на резултатите!

Пожелавам ви щедри и благодарни клиенти!

За всякакви въпроси, които имате, както и за поръчка на оценка „Таен клиент“ и корпоративни обучения, можете да се свържете с нас: