Анализът на речта като инструмент за управление на KPI на контактния център
Днес ще говорим за това как Rostelecom North-West подобри бизнес ефективността на своя Единен контактен център (UCC), използвайки иновативни технологии за анализ на реч. Обобщени са резултатите от консултантски проект, в рамките на който специалистите на STC, използвайки инструментите за анализ на речта на Speech Analytics Lab, анализираха клиентските заявки към Rostelecom ICC и предложиха метод за подобряване на качеството на услугата.
Защо CC се нуждае от речеви анализи?
ECC на Северозападния клон на Rostelecom е огромна система, която обработва хиляди обаждания всеки ден. При контрола на качеството супервайзорите могат да анализират само произволна извадка от повиквания, която по правило е до 2% от общия брой на повикванията. А това не винаги дава обективна картина.
С помощта на инструментите за анализ на речта специалистите могат да работят със 100% от обажданията. За целта всички диалози на ECC се превеждат в текст и се анализират с помощта на системата Speech Analytics Lab. Благодарение на инструментите за търсене в масиви от неструктурирана речева информация, анализаторът може да изготви хипотези (да намери ключови думи) върху проби от стотици хиляди фонограми за няколко секунди.
Въз основа на такъв анализ е възможно да се разработи програма за промени в съществуващите процедури и процеси в ECC и да се оптимизират системите за самообслужване (IVR, Личен акаунт, уебсайт). Инструментите за анализ на речта направиха възможно решаването на проблемите, с които неизбежно се сблъскват големите контактни центрове: увеличаване на приходите на компанията чрез увеличаване на ефективността на продажбите, намаляване на разходите чрез увеличаване на производителността и намаляване на излишните контакти и повишаване на удовлетвореността на клиентите от обслужването.
Целта и задачите на проекта
Целта на проекта беше не само да се подобри оперативната и финансова ефективност на ECC, но и да се разработи и актуализира методологично описание на процесите за контрол и управление на качеството на зоните за развитие на ECC.
За всяка област на работа на JCC беше поставена собствена задача за подобряване на ефективността.
Гореща линия:—намаляване на неосновното работно натоварване и повишаване на ефективността на продажбитеТехническа поддръжка:—намаляване на броя на повтарящите се обажданияИнформация и справка (ISO) и счетоводство и обслужване (RSO):—намаляване на средното време за обслужване и увеличаване на автоматизацията
Използване на речеви анализи в контакт център
По време на проекта нашите специалисти анализираха повече от 1,4 милиона заявки в 12 области на обслужване на JCC. Въз основа на резултатите от работата, ръководството на ECC ежемесечно получаваше подробна информация за размера на идентифицираните устройствени зони в избраното направление и препоръки относно плана за коригиращи действия. Направени са промени в работата със специалисти, сценарии, програми за обучение, IVR сценарии.
Продължителността на проекта даде възможност да се анализират отново основните области, да се проучи динамиката на промените в идентифицираните области на растеж, фактите на неспазване от служители на правилата за обслужване, да се идентифицират нови области на растеж и да се коригират препоръките.
Намалено средно време за обслужване
За да намалите средното време до обслужване (MTS), първо трябва да отговорите на няколко въпроса: на какви теми клиентите прекарват най-дълго време в разговор с агенти? Какви въпроси задават? Какви теми затрудняват служителите? В какви случаи клиентът може да разреши проблема сам, като използва услуги за самообслужване: IVR, личен акаунтили сайт?
Анализът на заявките помогна да се идентифицират теми, в които клиентът може да разреши проблема сам, без да се свързва с ECC. Въз основа на резултатите от анализите бяха променени процедурите за обслужване на клиенти: за въпроси, при които е необходимо, беше добавено насърчаване на услуги за самообслужване.
Анализът на речта помогна за ефективното и бързо изграждане на хипотези за решаване на проблема. За целта използвахме инструменти като отделен анализ на речта на клиента и оператора, анализ на лексикална статистика (най-често използваните думи или фрази), възможност за задаване на разстоянието между думите във фраза при търсене, комбиниране на ключови думи за търсене с логически оператори "И", "ИЛИ", "НЕ" - и много други.
Системата за запис и автоматичен контрол на качеството Smart Logger II също ви позволява да анализирате характеристиките на речта на диалога: делът на речта на оператора / клиента, продължителността на мълчанието, % на едновременната реч, % на мълчанието и други. За да се работи за намаляване на SVR, от системата бяха изтеглени отчети за редица параметри: продължителността на диалозите, продължителността на времето на задържане и продължителността на мълчанието. Въз основа на резултатите работихме със служителите за развиване на умения за диалог.
След като разбрахме с какви проблеми клиентите най-често се обръщат към ECC и по какви теми говорят най-дълго, успяхме да дадем препоръки как да подобрим услугите на самообслужване.
Поддръжка на разтоварване
За оптимизиране на повтарящите се обаждания са идентифицирани теми и са анализирани причините за такива обаждания, записани са типични операторски грешки и са идентифицирани служители - „генератори на повторни обаждания“. Впоследствие специалистите от отдел „Контрол на качеството” проведоха целенасочена работа с операторите в идентифицираните устройствени зони.
ПриКогато се свързват с техническата поддръжка, служителите често препоръчват на клиента да рестартира оборудването и да се обади обратно. Естествено, това увеличи броя на повторните обаждания. Поради това към IVR беше добавено съобщение за необходимостта от рестартиране, така че клиентът да може да направи това предварително, веднага след „комуникация“ с гласовия асистент, и да разреши проблема си с едно обаждане до техническа поддръжка. Операторите бяха посъветвани да изчакат оборудването да се рестартира заедно с абоната.
Често клиенти с дългове, които са били „прекъснати поради неплащане“, се свързват с техническата поддръжка за неработещи услуги. В тази връзка IVR добави възможността сами да открият баланса, без да чакат отговора на специалист. Също така към сайта бяха добавени допълнителни възможности за самостоятелно решаване на технически проблеми.В резултат на това през месеца броят на повторните обаждания към северозападния макрорегионален клон като цяло е намалял с 4,77%, а в Коми - с рекордните 18,37%.
Повишаване ефективността на продажбите на горещата линия
За да се подобри ефективността на продажбите, анализът е извършен на ниво консултанти и регионални клонове. Специалистите идентифицираха основните грешки на операторите на гореща линия: нарушение на сценария за продажби, включително липса или неправилно обработване на възражения, грешки в комуникацията.
Инструментите за анализ на реч ви позволяват да ограничите търсенето на ключови думи за секунди или броя на думите преди или след определени думи или изрази. Това дава възможност да се анализира какво казва специалистът и следователно прави след отказ или скрит отказ на клиента да свърже услугата. Можете също така да анализирате колко бързо той изработва възражения.
Например, за да се анализира работата на оператор с откази и възражения, беше извършено търсене в речта на клиента по ключови думи,показващ отказ („няма нужда“, „скъпо“, „не се интересувам“ и т.н.), както и скрит отказ („Ще помисля за това“, „ще ви посъветвам“ и т.н.), след това речта на оператора беше анализирана в следващите 50 думи. Това ни позволи да разберем доколко операторът притежава и контролира диалога и дали използва скрипт или свои собствени уникални практики за продажба.
Също така, функционалността на Speech Analytics Lab ви позволява да анализирате лексикална статистика на няколко набора текстови преписи: общи думи за проби или уникални думи за конкретна извадка. Този инструмент се използва за работа с най-добрите и най-лошите практики: анализаторите сравняват проби, в които продажбата се е състояла и не се е състояла.
По време на проекта беше възможно да се идентифицират оператори, които се нуждаят от допълнително обучение. И също така научете уникални практики за продажби, които могат да бъдат възпроизведени за включване в сценарии и програми за обучение. Според резултатите от проекта, продажбите на входящ телемаркетинг в JCC са се увеличили с 22,5%.
Също така успяхме да намалим неосновното натоварване на линията за входящ телемаркетинг с 14%. След като анализирахме неосновни обжалвания, ние идентифицирахме зони за развитие. Основните направления тук бяха оптимизирането на IVR и работата с нарушения на специалистите.
Подобряване на ефективността на изходящите продажби
Също така по време на проекта работихме с изходящи телемаркетинг обаждания.
За да идентифицираме най-добрите практики за продажба, отделно анализирахме диалозите, в които се проведе продажбата. Беше извършен задълбочен анализ на речта на специалистите: бяха подчертани диалози, в които операторите следваха сценария, както и случаи, когато използваха уникални техники. Тук анализаторите са използвали инструментите на лексикалната статистика (най-често срещаните думи и фрази), графики, анализречи на ограничени зони за търсене и др.
Например анализът на речта позволи да се идентифицира неизвестна преди това зона на развитие: когато клиент откаже оферта („не е готов“, „не се интересува“), операторите доста често не се опитваха да работят с възражения, а се сбогуваха с клиента, прекратявайки разговора.
Установихме това, като работихме с инструмента "анализ на диалога", който ни позволи да анализираме ограничена област от диалога - речта на специалист в рамките на 5 думи след отказа на клиента.
Изберете разговори, в които клиентът отказва (търсим „клиент“ в канала)
Благодарение на целенасочената работа на специалистите на Ростелеком беше възможно значително да се подобри съответствието със сценария.
Подобряване на качеството на обслужване в Центъра за поддръжка на продажбите (отдел за координация на монтажа, инсталационен цех)
В резултат на анализа бяха установени нарушения на услугите и служители, които не спазват скриптове и стандарти за обслужване в ECC. Нашите анализатори са подготвили препоръки и статистика за служителите, с които трябва да работите.
Специалистите на ЕСК ДПС „Северозапад“ проведоха допълнително обучение по идентифицирани области на растеж, развиване на уменията за ориентиран към клиента подход към обслужването и обучение по стандарти за обслужване.
Резултати от проекта
Благодарение на съвместната продуктивна работа на екипите на MDG и ECC на клона на Ростелеком:
- По линията на входящия телемаркетинг - намаление на неосновното натоварване с 14% и увеличение на продажбите с 22,5%
- На първата линия на техническа поддръжка - намаление на многократните обаждания с 5%, а например в регионалния клон на Коми - с 18,5%
- Нав информационно-справочното направление - намаление на средното време за обслужване с 11,73%
- В отдела за координация на инсталацията на Центъра за поддръжка на продажбите - 2-кратно увеличение на съответствието със стандарта за обслужване