Често срещани оплаквания на клиенти за хотели, Система за онлайн резервации на хотели, апартаменти и
Опитният мениджър разбира, че оплакванията на клиентите са неизбежни. Повече клиенти = повече "изненади". Задачата на професионалиста е да не се обърка, а да разреши всеки проблем спокойно, учтиво и бързо.
Нека да разгледаме най-честите SOS ситуации, които могат да възникнат при настаняване в хотел и да отговорим на въпросите: кой е виновен и какво да правим?
Петте най-големи оплаквания на клиенти за хотели
„Те няма да ме пуснат да вляза. »
Оплакване от студено изпотяване: Вашият любим клиент е в далечна страна, на хиляди мили от дома. Всичко, което иска, е да влезе в стаята си. И те му казват: „Нямаме резервация за вашето фамилно име“. Бедствието идва.
Как може да се случи това? Човешкият фактор: рецепционистът не знае как да използва собствената си система за резервации, отделът по продажбите е загубил поръчката, доставчикът не е прехвърлил данните на клиента в хотела, резервацията е анулирана по погрешка ...
Wкакво да правя?
„В хотела със свръхрезервации.“ Местят ме…”
При пристигане в хотела на вашия клиент се съобщава, че всички стаи са заети и трябва да се премести. Клиентът е бесен и ви обвинява лично за всичко.
Как може да се случи това? Най-често хотелските служители се позовават на технически грешки или повреда на системата. Разбира се, понякога това се случва. Но, за съжаление, най-често причината е небрежността на персонала - или са пропуснали заявлението, или са продали повече стаи от свободните.
„Пристигнахме в хотела и рецепцията е затворена...“
Как може да се случи това? Това се случва рядко и обикновено не с хотели, а с апартаменти, където няма 24-часова рецепция. За да предотвратите подобни ситуации, винаги информирайте хотелите за късно/раноселище.
Какво трябва да направя? Свържете седиректно с хотела, опитайте се да организирате настаняване на гостите. Ако никой не отговори в хотела, моля, свържете се с вашия доставчик. В случай на късно настаняване, когато рецепцията вече не работи, резервирайте стая в най-близкия хотел, а на сутринта говорете с доставчика и поискайте да разрешите въпроса с компенсацията за неизползваната нощувка.
„Не харесвам хотела...“
Клиентът казва, че хотелът, в който сте го настанили, не го устройва. Причините могат да бъдат кактообективни,, така исубективни, но основната е, че очакванията на вашия клиент не са се оправдали.
Обективно:
Хотелът наистина е много зле. Имареални проблеми в клиентската стая: дефектни водопроводни инсталации, живи същества (например буболечки), гледка от прозореца - не към обещаната градина, а към сметище ...
Как може да се случи това? Може би описанието на хотела на уебсайта е твърде украсено (прочетете последните отзиви, а не само на официалния уебсайт на хотела). Или се смени ръководството на хотела, което доведе до загуба на качество.
Какво да направите? Помолете клиента си да направи снимка на всичко, което не харесва. Свържете се с хотела, поискайте незабавно отстраняване на проблемите (в противен случай страшни снимки ще бъдат незабавно публикувани на всички топ ресурси) или сменете стаята. Свържете се с доставчика, докладвайте за проблема, изпратете снимки. В някои случаи е необходимо да се помисли за преместване в друг хотел, но най-често е достатъчно бързо да се поправи повреден кран или да се осигури друга стая.
Субективно:
Вашият клиент искаше да живее в центъра на събитията и настоя да резервирате хотел в квартала на червените фенери. Желанието на клиента е закон: стаята е резервирана. Но сега той изобщо не го харесвасъседство знаете с кого.
Или вашият клиент си е представял този хотел по различен начин, но тук: „грозен интериор“, „сладко розови тапети“, „малко свежи цветя“ ...
Какво да направя? Основните задачи на мениджъра са да чуе всички желания на клиента, да избере подходящия хотел и също така да разкаже подробно за всички характеристики на предложения хотел. И не го правете „след“, а „преди“.
Ако е твърде късно да уведомите, свържете се с хотела и вашия доставчик и поискайте замяна. Ако се изисква допълнителна такса, насърчете клиентите да платят на място. Погрижете се за безплатен комплимент за клиента: колкото и капризен да е той, той е ваш.
„Моята кредитна карта беше таксувана“
Как може да се случи това?
Има три основни причини:
1. Депозитът е замразен по кредитната карта;
2. Хотелът е таксувал настаняването въпреки факта, че доставчикът вече е платил за резервацията (това се случва доста често в Китай);
3. Клиентите са забравили, че са поръчали допълнителни услуги или са използвали минибара.
Какво да направя?
Във всеки случай трябва да се свържете с хотела и да поискате да изпратите копие от сметката. Понякога хората просто забравят за какво са се съгласили да платят.
Ако това е плащане за настаняване, незабавно се свържете с вашия доставчик, за да разберете причината и да получите възстановяване на разходите възможно най-скоро.
Но в повечето случаи на картата на клиента просто се замразявадепозит, който ще осигури плащане за мини-бара или компенсация за евентуални щети, причинени от клиента на хотела.
При напускане сумата на депозита ще бъде освободена. Винаги предупреждавайте клиентите, че блокирането на депозит по карта е стандартна процедура за много хотели.
Важен съвет: ако искате да бъдетеуверени, че вашите клиенти ще бъдат доволни от пътуването, сътрудничете с надеждни партньори.
В тази статия разгледахме някои от най-честите оплаквания на клиентите, но какви проблеми сте срещали?