Експерти обсъждат особеностите на потребителския екстремизъм в България - Български вестник
Терминът "потребителски екстремизъм" напоследък все по-често се чува в родните съдилища. На сухия език на адвокатите, това е опит на недобросъвестен клиент, манипулиращ правните норми с користна цел, не за защита на правата си, а за получаване на определени облаги и доходи.
- С приемането на последните промени в Закона за защита правата на потребителите (ЗЗПП) много практикуващи адвокати бяха приятно изненадани, тъй като следващите поправки подобриха вече добре защитените права на потребителите, - отбелязва "РБГ" Александър Ларин, адвокат в Московската адвокатска колегия "Князев и партньори", член на Българската адвокатска колегия. - Ефективността на закона се доказва от факта, че редица международни експерти го признаха за най-добрия от българските законодателни актове.
Нечестните потребители обаче не пропуснаха да се възползват от това и започна да се развива така нареченият потребителски екстремизъм. Разбира се, нашата практика все още е далеч от американската по този въпрос. В САЩ по неофициални данни щетите от подобни дейности на американски компании са около 280 милиарда долара годишно. Разбира се, "нашите екстремисти" могат само да мечтаят за това. В България обаче потребителският екстремизъм също не стои неподвижен и става все по-усъвършенстван всяка година.
- Един от първите подобни скандали избухна в България през 2002 г., когато едни братя решиха най-големият производител на безалкохолни напитки да дели печалбите си с тях. Изнудвачите поискаха 100 хиляди рубли от компанията в замяна на 5 бутилки смес от кола и счупено стъкло. В случай на отказ те заплашиха компанията със съдебен процес и публикуване на информация в медиите, злепоставяща репутацията й. Компания, повече от веднъжизправен пред потребителския екстремизъм в Съединените щати, не бързаше да плаща. Да се поддадеш на изнудвач означава да създадеш прецедент. Това означава, че по-късно ще трябва да отстъпвате много, много пъти. Започна разследване, в резултат на което се оказа, че един от братята, който известно време е работил там като товарач, е откраднал дефектните бутилки от фабриката, каза Александър Ларин.
Потребителският екстремизъм е най-ярко изразен в търговията на дребно. Освен това в частта му, която е предназначена за онези граждани, които не печелят толкова, колкото биха искали, и в същото време искат да получават услуги с по-високо качество от тези, за които плащат, Артем Аветисян, директор на направление „Нов бизнес“ на Агенцията за стратегически инициативи, е сигурен:
- Съответно те могат да си позволят да отделят част от времето си за съдебни спорове, в които човек с високо ниво на богатство изобщо не би се забъркал, просто за да спести време и пари. Трудно е да се отдели сферата, примерите могат да бъдат много различни. Ясно е, че във всяка сложна техника има неща, в които можете да намерите грешка, ако внимателно проучите инструкциите и сравните всички параметри. Известен е случай, когато потребител иска да смени кола, защото според него разходът на бензин в задръстванията е висок.
Такива потребители действат по добре позната схема. Първо използват продукта за целия период, след което се опитват да го сменят, понякога с допълнително заплащане. Компютърът може да не е актуализиран с някаква програма, която клиентът никога няма да използва, но за купувача това вече ще бъде обект на дело с компанията. Българските "екстремисти" тук вървят по западния път. Не напразно в САЩ има маркировки върху ютиите, че дрехите не могат да се гладят сами, а върху микровълновите, че животни и други неща, които всъщност не сапредназначени за защита срещу искове от точно такива купувачи.
Но те също имат полза. Производителите започват да мислят повече за културата на обслужване, включително инвестиране в обхвата на клиентите, сервизни центрове и горещи линии и всички печелят. В крайна сметка екстремистите са отплатата на големите корпорации за доходоносна работа, смята Аветисян. - Сега виждаме само наченки на потребителски екстремизъм в България - това се дължи на слабостта на съдебната система и продължителността на процедурите. Веднага след като тези процедури бъдат опростени, ситуацията ще достигне ново ниво.
Това показва международният опит. В организираните пазари на развитите страни има цял отряд от адвокати, които са специализирани да помагат в подобни случаи. Сега нещо подобно се формира и в България. От интересните случаи на потребителски екстремизъм - преди 2-3 години имаше цяла епопея за връщането на банкови комисионни за издаване на кредити. Потребителите разбираха много добре какво точно е посочено в условията на лихвеното споразумение, но все пак се обърнаха към съда и загубите на банките тогава се измерваха в стотици милиони рубли.
- Един от най-ефективните механизми за защита срещу потребителския екстремизъм, колкото и банално да звучи, е борбата с него. Нечестните потребители често се надяват, че ситуацията ще бъде разрешена в тяхна полза извън съда, - казва Александър Ларин. - Това се улеснява и от установената съдебна практика, която понякога почти автоматично взема решение в полза на потребителите. Предприемачите, които не винаги са готови да се борят дори в привидно печеливши дела, знаят за това. Самите потребители, които са получили професионален отказ, не винаги ще се обърнат към съда, тъй като разбират, че зад това има разходи.за правна подкрепа и огромно количество време. В повечето случаи тези потребители изоставят жертвата си и започват да търсят някой, с когото ще им е по-лесно да работят.
Разбира се, не всички потребители, които искат защита на нарушените си права, трябва да се считат за потребители екстремисти. Напоследък хората станаха по-образовани и често претенциите на потребителите са наистина оправдани. Вярно е, че е доста трудно да се определи дали търсенето на потребителя е законно или просто изнудване. Освен това действащото законодателство не предвижда никаква отговорност за отправяне на неоснователни претенции и дори самият термин „потребителски екстремизъм“ отсъства в законодателството.
В България обаче по принцип не може да се разпространява потребителски екстремизъм при съществуващото законодателство и установената съдебна практика, смята Жана Ефимова, юрист от Московското дружество за защита на потребителите:
- По правило хората отиват в съда, когато организациите не искат да решат въпроса на доброволни начала. Позволете ми да дам пример за реална ситуация, свързана с покупката на кола, когато човек беше обвинен в потребителски екстремизъм. Потребителят купи кола, два месеца по-късно имаше повреда на двигателя, ще направи гаранционен ремонт, месец по-късно двигателят отново се повреди. Купувачът по закон вече има право, като се има предвид, че това е повтарящ се отказ, тоест значителен недостатък, да поиска възстановяване на сумата. Той обаче издържа, ремонтира се и месец по-късно отново попада в техническия център. През годината двигателят му е бил ремонтиран три пъти, като последния път ремонтът се е забавил с 4 месеца. През цялото това време той търпеливо чакаше и на 5-ия месец продавачът каза, че повредата е по вина на купувача. Едва тогава купувачътотиде в съда, където адвокатът на продавача изключително емоционално го обвини в потребителски екстремизъм. Къде е екстремизмът тук? Съдът застана на страната на потребителя. Дори не това е показателно, а фактът, че същият адвокат се обърна към нас за помощ месец по-късно. Имал претенции към туристическата фирма, организирала почивката му. Не му хареса, искаше да върне всички пари, въпреки че според закона можеше само да намали изразходваната сума. Трябваше да му напомня за потребителския екстремизъм.
Туристическите агенции обаче отдавна са разработили понятието туристически рекет. Например, човек се обръща към туристическа агенция, за да спечели допълнителни пари. Много компании днес предлагат обиколки на кредит, като не винаги използват услугите на банка. Има ситуации, когато при завръщането на потребителя той получава не остатъка от плащането за турнето, а иск за тази сума.
Въпреки това в България няма консуматорски екстремизъм в неговата чужда интерпретация. И става въпрос за възприемането на покупките. Историите за екстремизъм у нас съставляват част от процента от общите покупки.
- Това се дължи на факта, че за купувачите в България уредите не са просто утилитарен уред, а инвестиция в бъдещето, която те спестяват дълго време. По принцип такива случаи са свързани с тези, които не могат да се спрат на избрания модел, цвят или конфигурация на устройството, но ние анализираме всеки отделен случай поотделно. Броят на такива екстремисти е малък и остава стабилен от година на година, подчертава Антон Пантелеев, ръководител на отдела за връзки с обществеността на М.Видео.
- Досега в България това не се е превърнало в индустрия и се надявам да не се превърне в индустрия, не защото потребителят не е разбирач, а защото няма юристи, които правят бизнес на това. Ако човек разлее гореща напитка върху себе си, вината е негова,но благодарение на някои правни инциденти, този, който е продал тази напитка, може да бъде признат за виновен. Има и обратната страна на монетата - ако сте били отровени в ресторант, тогава в най-добрия случай ще получите устно извинение, - добавя Анна Цфасман, главен изпълнителен директор на Double B Coffee & Tea. - Разбира се, има потребители, които се забавляват, като ходят на кафенета или ресторанти и си създават възможност да се нахранят безплатно. Трудно е да се бориш с онези, които са превърнали това в смисъл на живота си, но и не можеш да се поддадеш, защото това най-често няма нищо общо с реалността. Изключително рядко се случва гост действително да направи нещо нередно.
Рано е да се говори за развитие на потребителски екстремизъм в България, тъй като у нас в половината от заведенията не само не говорят с гостите, но и ги карат да плащат за безвкусна храна и счупени съдове, обяснява Георгий Карпенко, ръководител на отдела за обучение и консултации Hurma Management Group. Именно в САЩ качеството на услугата се контролира от съдебните дела, заведени от потребителите. Сред тези потребители, разбира се, има измамници и авантюристи, но като цяло системата работи. Американската сфера на услугите не се страхува от местния SES, а от претенциите на своите клиенти, убеден е Владимир Райх, управляващ партньор на Tutti Frutti Frozen Yogurt в България:
- Всъщност голяма част от твърденията нямат нищо общо с екстремизма. Фактът, че гостите на кафенетата и ресторантите в България започнаха потенциално да предявяват повече претенции, се дължи на по-голямата образованост на населението. Расте ново поколение, което има различна представа за услугата, но тук, както и в САЩ, има мошеници.
За да сведе до минимум конфликтите с потребителите, предприемачът трябва да запомни няколко правила за поведение, които се основават на стриктно спазване на закона.