Елена Железняк, консултант по онлайн репутация в Review Pro Как да управляваме репутацията на хотел
Елена Железняк, консултант по онлайн репутация, Review Pro
53% от пътуващите няма да резервират хотел, ако не намерят отзиви за него онлайн (PhoCusWright).
33% от пътуващите променят мнението си за хотел, след като прочетат отзиви (Световен съвет за пътувания и туризъм).
68% от пътуващите предпочитат да резервират хотели, които отговарят на онлайн отзиви (TripAdvisor).
С увеличение с една точка в онлайн рейтинга на хотела в каналите за електронни продажби (по петобална скала), хотелът може да увеличи цената на стаята си с 11%, без да рискува спад в заетостта (Cornell University).
Бизнесът с хотелиерство е изцяло свързан с очакванията и управлението на изживяването на гостите. Пристигайки в хотела, пътникът вече има определена представа за хотела въз основа на фактите, които е намерил за него в мрежата, рецензии и оценки на други пътници. Важно е реалната ситуация да отговаря максимално на тази представа. Ако очакванията на госта не се оправдаят, почти сигурно е, че хотелът ще получи лоши оценки в Booking.com, TripAdvisor и други уважавани онлайн ресурси. Когато човек избира конкретен хотел, той преди всичко се интересува не от това какви условия ще може да пренощува, а какви впечатления, усещания, емоции ще получи от престоя си в този хотел. Днес цената като такава не е на първо място, много по-важно е съотношението цена-качество и обемът и качеството на впечатленията, които гостът получава за тези пари. Именно тези впечатления насърчават пътника да говори за хотела в блогове, форуми и сайтове за ревюта.
Струва си да се отбележи, че управлението на онлайн репутацията не е прерогатив на луксозните хотели. Независимо от класа, формата, размера и местоположението на хотела (или хотелската верига)може да има голямо количество положителни отзиви, които ефективно ще работят за популяризирането и продажбата на обекта. Например Generator Hostel в Копенхаген вече е световен лидер по цена на квадратен метър благодарение на активната си работа с репутация в мрежата. Друг пример е дизайнерският хотел citizenM близо до летище Шарл де Гол в Париж. Разбирайки важността на онлайн репутацията, те събраха 6 хиляди (!) Отзива в Booking.com през първата година от работата си.
Влияние на прегледите върху рентабилността на бизнеса
Проучване на университета Корнел, подкрепено от STR Global и Review Pro, потвърждава, че онлайн репутацията има пряко влияние върху рентабилността на хотела. По този начин, повишаването на рейтинга на хотела в сайтовете за електронни продажби с една точка (когато се оценява по петобална скала), позволява на компанията да увеличи цената на стаята веднага с 11% (!) Без риск от загуба на натоварване.
Преглед на управленските предизвикателства
С какви предизвикателства се сблъскват хотелиерите при управлението на отзивите на гостите? Най-честата е липсата на време за системна работа с рецензии. Второто е неразбиране защо хотелът получава ниска оценка в електронните канали за продажба. Какво води до по-ниска оценка: скъпи услуги, безвкусна храна в ресторант или, например, лошо домакинство? Докато хотелиерът не се справи с този въпрос, бизнесът му няма да върви нагоре.
Две важни точки, които ще подобрят репутацията на хотела в мрежата. На първо място, поставете госта на преден план. На паркинга на петзвезден хотел отбелязвам, че най-доброто място е заето от най-луксозната кола. На въпроса ми, че в хотела вероятно гостува някакъв шейх, служителят отговаря, че това е колата на генералния директор. Става въпрос за това какво трябва да се промени.приоритети и отношение към клиента. Докато не поставите госта начело на вашата организационна структура, процесът на подобряване на хотелския продукт ще бъде бавен.
Вторият важен момент: активно включване на персонала на хотела в работата по неговата репутация. Обсъдете резултатите от хотела в мрежата с директора на отдела за продажби, мениджъра по качеството, ръководителя на службата за домакинство. Ако го правите в екип, работата по подобряването на репутацията върви по-бързо.
Хотелски проучвания
Не можем да управляваме онлайн рецензии, но това може лесно да стане, ако сами инициираме анкети в хотела. Когато планирате проучване, трябва ясно да разберете целта. Например, наскоро поставихте нов паркет във фоайето на хотел и се чудите дали някой гост го харесва. В същото време никой от тях не спомена тази промяна в своите онлайн прегледи в продължение на шест месеца. Направете тест по тази тема. С голяма вероятност по-голямата част от респондентите ще отговорят на въпроса и ще получите пълна и обективна картина. Удобно е за персонала да провежда експресни анкети по време на престоя на госта в хотела. Например, на изхода на ресторанта попитайте дали гостът е доволен от вечерята и ако не, защо не.
Онлайн ревюта и анкети от гости
Ако искате да проведете по-подробно проучване за различни аспекти на престоя на гост в хотел, опитайте се да се придържате към 10-15 въпроса. Когато въпросникът е твърде дълъг, има риск малко от гостите да имат търпението да стигнат до края му.
Използвайте анкети, за да разберете по-добре удовлетвореността от хотелската оферта на гости от различни сегменти, представители на различни националности. Може би хотелът има отлично обслужване и рейтингът му в Booking.com е развален от китайците и японците, които са недоволни от липсата на азиатски компонент в менюто на ресторанта. Или, например, ако имате корпоративенбизнес хотел, който в същото време приема семейства с деца, трябва да разберете какво трябва да се направи за тях, така че да ви дадат десет от десет.
Много хотелиери се оплакват от неефективността на въпросниците в стаите. Само 3-5% от гостите ги пълнят. Освен това въпросниците се събират от камериерки, които често не дават критични отговори за работата на домакинската служба. Оказва се, че не получаваме обективна картина.
Препоръчвам провеждането на електронни анкети. Докато отпечатвате документи при напускане, поканете госта да отговори на въпроси на iPad или таблет. Ако цитира липса на време, попитайте дали може да изпрати тези въпроси по имейл.
Наблюдавайте онлайн отзивите и провеждайте анкети на хотелите, за да разрешавате проблемите на гостите в реално време. Например, виждате вашия гост да чурулика: „Седя в ресторанта на хотел X. Донесоха пържола, която не беше добре изпечена. Кошмар“. Опитайте се да му отговорите веднага, уточнете номера и като извинение му донесете правилно изпечена пържола. Най-вероятно човекът след това ще стане един от най-лоялните гости на хотела. Той ще реши, че ако сте толкова напреднали в работата със социалните мрежи, със сигурност се справяте с останалите.
За да комуникирате с госта, можете да използвате QR кода в стаите. Гостът идва в стаята, щрака от мобилния телефон и получава въпроса: „Добре ли си?“ Ако например душът му тече, той може незабавно да съобщи за това на служителя на хотела, който незабавно пристъпва към разрешаването на проблема.
Какво трябва да направя с информацията, получена от анализа на онлайн отзивите и собствените проучвания на хотела? Разберете кои от идентифицираните проблеми са системни и кои могат да бъдат класифицирани като случайни инциденти. Да речем, ако човек, който избира хотел, види две или три рецензии в мрежата запредмет „Стаята ми в хотел X беше лошо почистена“, той най-вероятно ще предпочете друг хотел. Не забравяйте да съобщите резултатите от онлайн прегледите и анкетите на персонала. Обсъдете отрицателните точки възможно най-конструктивно. Подобрете хотелските стандарти и провеждайте обучения, които ви позволяват да коригирате поведението на персонала.
Често срещани проблеми на хотелиерите с онлайн прегледи и анкети
• Нисък дял на отговорите на гостите на анкети. • Проучванията са твърде общи и не предоставят на хотелиера полезна информация. • Голям брой отрицателни отзиви и ниска оценка на хотела в TripAdvisor. • Липса на разбиране как да се увеличи обемът на прегледите в различни канали. • Трудности при управлението на взаимодействието между онлайн рецензии и вътрешни рецензии на гости, които хотелът получава чрез анкети.
• Увеличете онлайн отзивите, като публикувате отговори на анкетата на уебсайта на хотела и социалните медии. • Използвайте проучвания, за да проучите удовлетвореността на гостите на хотела от различни сегменти. • Провеждане на проучвания по време на престоя на гостите в хотела. • Решавайте проблемите на гостите в реално време, когато научите за тях от отзиви в мрежата.