ЕТИКЕТОБСЛУЖВАЩ ПЕРСОНАЛ, Правила и стандарти за комуникация на персонала с клиентите, Униформа
Правила и стандарти за комуникация между персонал и клиенти
Професионалната етика е набор от морални норми, които определят отношението на човек към неговия професионален дълг. Моралните качества на служителя се считат за един от основните елементи на неговата професионална пригодност. Способността за общуване с хората е най-важното и необходимо качество за работника в индустрията на гостоприемството [4, c.51].
Истинският професионализъм се основава на такива морални норми като дълг, честност, взискателност към себе си и колегите, отговорност за резултатите от работата.
От общите правила за персонала подчертаваме най-важните:
- хотелският служител винаги трябва да е готов да предостави услуга на клиент, когато клиентът се нуждае от тази услуга, а не когато е удобно за служителя;
- служителят трябва да демонстрира положително отношение към клиента: да проявява уважение, да води разговор в безупречно учтив, приятелски тон, в никакъв случай да не повишава гласа си, да не показва недоволството си, ако например клиентът дойде в самия край на работния му ден, да поддържа сдържаност с абсурдни, агресивни, глупави, пияни клиенти, по всякакъв възможен начин да демонстрира на клиента, че служителят е загрижен за неговия проблем;
- хотелският служител трябва да се усмихва на клиента, да поддържа положителен зрителен контакт. Когато говорите с гостите, използвайте подходящи фрази („добро утро“; „разбира се, ще го направя с удоволствие“ и т.н.);
- трябва да можете тактично да информирате клиента и да му съобщите дори неприятна новина, например, че клиентът трябва да плати определена сума;
- никой хотелски служител няма право да спори с гост, дори за дреболии; ако клиентът каже нещо на работника, тогава последнияттрябва да демонстрира максимално желание да разбере клиента, да кимне с глава, да вмъкне думите „разбираемо“, „добро“ и ако не разбира желанието на клиента, задайте въпроси като „ако ви разбирам правилно, искате ли. ".
- демонстрират увереност и компетентност и отговарят на очакванията на клиента;
- упражняване на услуга като "на три крачки";
- осигурява изпълнението на стандартите за длъжността, която заема;
- познават нуждите на вътрешните и външните клиенти (други служители и гости) и следователно могат да им предоставят продуктите и услугите, които очакват. За да вземете предвид специфичните искания на гостите, трябва да използвате специална тетрадка;
- разбира обхвата на поверените му отговорности и задачите, определени във всеки стратегически план;
- постоянно установява недостатъците, които забелязва в хотела, и взема мерки за отстраняването им;
- носи отговорност за осигуряване на максимално ниво на чистота.
Необходимо е да се гарантира абсолютната надеждност на изпълнението на желанията на клиента, по-специално като събуждане в желаното време.
Има определени стандарти за гостоприемство, които служителите на хотела трябва да следват, по-специално:
- запомнете имената на гостите, техните навици, любими напитки;
- ако е възможно, обръщайте еднакво внимание на всички клиенти, тъй като всички клиенти са равни, независимо от външния им вид;
гостът е жив човек със своите предразсъдъци и грешки, а не обект на суха статистика; гостът е неразделна част от бизнеса, а не външен човек. Той е основната причина, поради която целият персонал работи.
- покажете на клиента дали го харесвате или не;
- попитайте госта за личния му живот;
-слушайте разговорите на клиентите;
- Изразете своето мнение без съответно предложение от клиента;
- Обсъждане на политически и религиозни въпроси с клиенти;
- да ругае с колеги в присъствието на клиенти;
- покажете неодобрението си на пиян клиент;
- говорете с колега, когато клиент чака.
Опитите за изнудване на бакшиши от персонала са неприемливи. И така, портиер, който изисква заплащане за изпълнението на преките си задължения - носенето на нещата на гостите, може да стане директен кандидат за уволнение. Камериерките понякога се изкушават да грабнат нещо от стаята. Клиентите и особено чужденците обаче не харесват много, когато гостуват на тяхна територия, а за парче шоколад или портокал можете да платите с работа.
Преди да преминете към обслужването на следващия клиент, трябва да попитате предишния клиент дали има нужда от нещо друго.
Винаги е необходимо да се предложи на клиента избор от няколко възможни варианта за услугата.
Към децата трябва да се отнасяме учтиво, но не толкова официално, колкото с възрастните.
Невъзможно е да се говори снизходително, високо с хора с увреждания. Ако не чуват добре или не разбират е необходимо да се свържете с тях, а не с придружителите.
- представете се, като посочите вашия хотел (или хотелска услуга) и вашето фамилно име;
- не принуждавайте клиента да чака информация повече от 45 секунди;
- ако отговорът отнема повече време, трябва да попитате клиента дали е съгласен да изчака или трябва да се свържете с него по-късно;
Вместо просто да казвате на клиента къде се намира определена стая, трябва да му покажете там. Ако гост е изразил желание да купи нещо годно за консумация, той трябва да бъде насърчен да използва вътрешните заведения за храна и напитки, вместоизпрати го на други структури.
Слоганът „Ние сме дами и господа, които служим на други дами и господа“ ще спомогне за създаването на благоприятна среда за работа; той ражда гордост от професията си.
Униформи на персонала
Един от признаците, които позволяват да се прецени качеството на хотела, е външният вид на обслужващия персонал. Хотелът, чиито служители разполагат със собствени маркови облекла, обединени по стил, цвят, декорация и отличителни знаци, оставя приятно впечатление у клиента.
В същото време е желателно формата на тези служители, които не контактуват директно с клиентите, да се различава от формата на тези, които осъществяват тези контакти. Това улеснява контрола върху служителите.
Вътрешнофирмените правила стриктно регулират външния вид: спретната прическа, спретнати ръце, минимум бижута за жените. Не се допуска миризма на лук, чесън и особено на пот. Задължително е използването на дезодоранти и антиперспиранти, а при работа с физически натоварвания и вземането на душ. Продуктите за лична хигиена трябва да се използват умерено и да не дразнят.
Лицата на мъжете трябва да са гладко избръснати, мустаците и брадите да са подрязани и поддържани (носенето на брада е разрешено само за персонал, който не контактува с гости).
Обувките трябва да са удобни, в добро състояние и излъскани до блясък.
Дъхът на служителите винаги трябва да е свеж и да не дразни. Ако хотелът предвижда носенето на униформи, тогава целият персонал трябва стриктно да спазва това изискване. Формата трябва да е чиста, спретната и изгладена. По правило прането на униформите се извършва в пералнята.
Външният вид на персонала е един от факторите, които формират облика на хотела.