ГОТОВНОСТ ЗА РИСК Най-важният фактор, определящ доверието, е рискът
Има няколко вида риск, които определят доверието. Ние се съобразяваме с тях, когато влизаме в отношения на доверие. Трябва да рискувате личната си безопасност, имущество, съществуващи взаимоотношения или доброто си име. Рискуваме всичко това по различни начини. Например, разкриване на информация за себе си (информация от поверителен характер, лични данни), признаване, че грешим, невежество, говорене за нашите мисли и т.н., овластяване на други да вземат решения от наше име, експериментиране, опит да се направи нещо ново или действие без постигане на съгласие. Разбира се, има ситуации, когато е безразсъдно да поемаме рискове в името на доверието, защото цената е много висока или човекът (организацията), с когото искаме да изградим доверие, е показал, че не го заслужава. Повечето от нас „доставят доверие предпазливо“, което позволява доверието да бъде установено дори с малка печалба чрез минимизиране на риска, който поемаме, или чрез получаване на гаранции за сигурност.
Често сме добре наясно с риска от доверието, но в същото време последствията от недоверието често се пренебрегват. Когато рискът е твърде голям, се обръщаме към съществуващите споразумения, за да постигнем желания резултат. Но не е евтино. Трябва да платите за контрол, мониторинг, гаранции, сигурност на депозитите и изпълнение на плановете. Заплащането е високо и по отношение на разходите за време: когато доверието е ниско или е обусловено от резерви, необходимо е допълнително време или работа за повторна проверка, необходимо е да се изчака или да се наблюдава. Преструваме се, че доверието, основано на резерви, ни дава времева печалба или опит, необходими за придобиване на знанията, на които се основава. Ние излагамевзаимно тестове за тестване на взаимната надеждност. Но този подход не винаги е абсолютна гаранция. Това само показва колко можете да се доверите един на друг, когато ситуацията е под контрол. В неконтролируеми случаи всеки от нас може да се държи по съвсем различен начин.
Трудовите договори например имат за цел да защитят работниците от експлоатация. Те осигуряват това, но в същото време пречат на установяването на доверителни отношения. Отношенията между работодател и работници могат да бъдат отлични, но винаги има уговорка, че те са добри, защото са защитени от договор. Никой не вярва, че връзката ще продължи, ако договорът бъде анулиран. Ето един пример от живота. Хартиена фабрика в Орегон се опита да въведе самоуправляващи се работни групи. И работниците, и мениджърите знаеха, че старата система, основана на договори, където повишението се определяше единствено от старшинството, не се вписваше в новата култура на управление, нейните принципи на частна собственост и делегиране, които ръководството се опитваше да приложи. Както каза представителят на синдиката, едва когато работните групи получат правомощия да наемат, освобождават и повишават, ще може напълно да се изостави старшинството като принцип и да се изхожда от оценка на професионалните качества на служителя. Но докато ръководството запази това право, принципът на старшинството ще остане основен. Съвсем очевидно е, че синдикатът все още нямаше доверие на ръководството, членовете му не можеха да си представят как ще се държи ръководството, когато нямаше гаранции в договора.
Другата страна на риска е нашето отношение към него. Поемаме ли рискове, за да спечелим увереност или да разочароваме? Създавам ли доверие, ако съм готов заче ме разочароваш? Виждали сме това да се случва много пъти в организации. Представете си компания, в която има ниска степен на доверие между работници и мениджъри. Последните поемат риска да въведат самоуправляващи се работни групи и се доверяват на членовете си да вземат отговорни решения от името на организацията.
Ами ако рискувам повече от другата страна в търсенето на доверие? Ако вече съм се изгорил? Как да разбера кога да рискувам и до каква степен? Често трябваше да се озадачаваме над тези въпроси. Тъй като възприемането на риска винаги е свързано с конкретен човек и ситуация, няма еднозначен отговор. В този случай може да помогне правилното разбиране на ситуациите, от които трябва да избирате. Ако се притеснявате, че рискът за вас и за другата страна не е равен, помислете за това. Сигурни ли сте, че това е вярно, или е само вашето въображение? Тъй като голяма част от това, което рискуваме, като се доверяваме на някого, е нематериално (например репутацията или взаимоотношенията на дадено лице), е много лесно да се направи грешка при оценката на степента на риск на всяка страна. Ако рискът може да се измери количествено (например собственост или пари) и наистина е неравен, все пак трябва да проявите сдържаност и да пресметнете колко сте готови да платите. Независимо от това към какво се стреми противоположната страна, основният въпрос остава: какъв е рискът лично за вас, искате ли да се доверите на тази връзка или не?
Въпросът ще бъде малко по-различен, когато става въпрос за възстановяване на изгубеното доверие. Често си задаваме въпроса: „Защо аз, веднъж изгорен, трябва да вярвам отново?“ Изглежда има четири мотивации за това:
. Просто искате нещо да ви стимулираправи каквото трябва. Струва ви се, че още един опит ще се изплати (в противен случай защо изобщо да говорите за това?).
В готовността за установяване на доверие един от компонентите на доверието често се забравя, но това е най-доброто място да започнете, когато възникне въпросът за доверието. Уверяването, че това желание съществува е от съществено значение за успешното развитие на доверието. Освен това ви дава необходимата сила и ясна представа какво трябва да се направи, за да изградите доверие. Ето какво пише консултантът по управление Питър Блок за това: „Мога да създам висока степен на доверие във взаимоотношенията, когато пожелая. Просто трябва да осъзная, че аз създавам средата, в която живея. Страхуваме се да не бъдем наивни и глупави, ако продължаваме да вярваме на някого, знаейки, че той ни е предал. Защо е толкова важно да сме разумни и умни? Защо не можеш да бъдеш глупав? Може би желанието да бъдеш такъв е средството, необходимо за създаване на свят, изграден върху доверие? (3)
Съзнателното решение, че връзката на доверие е необходима и че ще струва пари, е първата стъпка към нейното установяване. •
Предположенията, върху които изграждаме взаимоотношения, могат както да попречат, така и да стимулират желанието ни да изградим доверие. •
Рискът е ключът към изграждането на доверие. •
Когато поемате рискове, всичко може да се превърне в недоверие. •
Рискът се увеличава, когато нивото на доверие между страните, участващи във връзката, последиците от влизането в доверителна връзка или степента на реципрочност са различни. •
Често не вземаме предвид цената на риска, който не се отплаща в една връзка.
Д.Х. Макнайт, Л.Л. Къмингс и Н.Л. Червани, „Първоначално създаване на доверие в нови организационни отношения“,The Academy of Management Review 23, бр. 3 (1998). 2.
P. Block, "Trust in Whom", In News for a Change (Синсинати, Охайо: Асоциация за качество и участие, 1998): 11. 3.