Интервю с генералния директор на РОДИНА Гранд Хотел - СПА в Сочи Дмитрий Макаров
В. Вашият хотел предлага уникална за България качествена услуга. Как постигна това?
D. Ние постигаме това ежедневно. Не може да се каже, че сме постигнали това и сме спрели. Това е ежедневна усърдна работа и само благодарение на това можем да поддържаме летвата на високо ниво. Тук има няколко компонента. Първият е работата на добре координиран екип, който разбира целите и задачите и знае как се постигат тези цели, с какви инструменти. Второто е самият продукт, който е добре направен, изпълнен и близо до съвършенството. И третото е местоположението на хотела на уникално място: в субтропиците с благоприятен климат.
Д. Две трети от нашите гости идват с цел почивка, средната продължителност на престоя в хотела на такива гости е от 10 до 14 дни и тъй като те доминират в общия поток от туристи, средната продължителност за хотела като цяло е близо 10 дни. Следващата група гости са корпоративни и мишки клиенти. Целта на тяхното пътуване може да бъде или събитие, което се провежда в града, или специално събитие, което се провежда в хотел. Напоследък се наблюдава тенденция за увеличаване на броя на събитията, провеждани в Сочи. Това се забелязва както по отношение на заетостта на хотела, така и по отношение на търсенето на нашите конферентни зали и банкетни зони. Има доста гости, които провеждат свои частни събития: сватби, годишнини, различни семейни празници, както и събития, свързани с изложби, провеждани в града, инспекции на олимпийски съоръжения в процес на изграждане от международни и национални организации, демонстрационни състезания на автомобили от Формула 1 и други мащабни градски събития.
S. Във връзка с често провежданите в градамащабни събития на най-високо ниво и голямо търсене на вашия хотел, как успявате да настаните гостите по такъв начин, че да не изоставите никого и да угодите на всички?
Г. С всеки гост работим индивидуално. С гостите, които идват при нас година след година, ние отписваме, звъним, предупреждаваме за текущи събития и те самите знаят, че нашият хотел трябва да бъде резервиран предварително. Например, Международният икономически форум в Сочи тази година се проведе за десети път. Тази година имахме почти същите гости, които отседнаха при нас миналата година, след като резервираха настаняването си по време на Икономическия форум 2010.
S. Как се изгражда системата за управление на хотела? Има ли концепция за "Управление на качеството"?
Г. Системата за управление в хотела се основава на различни мотивационни компоненти, вкл. мотивация, ориентирана към резултата и мотивация, ориентирана към качеството. Процесът на контрол на качеството е постоянен на различни нива: хоризонтално и вертикално. Следователно, ако нещо се случи, то незабавно се отбелязва и допълнително се разработва, за да се предотврати повторение в бъдеще. И отработвайки ситуацията, ние постигаме нейното съвършенство. Има "Златна книга на стандартите" RODINA Grand Hotel & SPA, който излага всички стандарти за всеки отдел и има възможни начини за разрешаване на проблеми, които могат да възникнат от персонала. Това ви позволява бързо и ясно да вземате правилните решения. Опитваме се постоянно да потвърждаваме познаването на тези стандарти сред нашия персонал - обръщаме голямо внимание на обучението и образованието на хотелските служители на най-високо ниво.
С.«РОДИНА ГрандХотел&СПА»се намира в най-голямата курортна зона за отдих.Има ли някакви особености при управлението на хотелски комплекси, разположени на такива места? И как се отразява подчертано изразената сезонност на управлението на хотела?
Д. Опитваме се да изгладим сезонността с различни методи и кривата на натоварване постепенно се изравнява. Има няколко фактора, които ни позволяват да постигнем това. Първо, това е самият продукт, върху който работим, като правим специални оферти. Второ, това е развитието на самия град Сочи: инвестирането в инфраструктурата на града ви позволява да идвате тук не само през лятото, но и през зимата: посещавайте театри, кина, ресторанти, кафенета и пазарувайте. Трето, това е развитието на курорта Красная поляна. Имаме гости, които обичат да карат ски в планината и в същото време живеят в нашия хотел, въпреки факта, че прекарват 30-40 минути на път всеки ден. Говорейки за бизнес сегмента, броят на гостите, идващи в Сочи с бизнес цели извън сезона, нарасна значително през последните години. Това се дължи на реализацията на различни бизнес проекти, държавни програми и събития в града. Потокът от бизнес туристи в Сочи в момента е доста стабилен, както през зимата, така и през лятото. И всеки хотел в Сочи, включително RODINA Grand Hotel & СПА центърът получава своя дял от гостите в този сегмент.
S. Нашият портал пише за пазара на мишки. Имате ли оферти за този сегмент? Не мислите ли, че в България е прието да се бъркат понятията лукс и мишки?
Д. Съществува доста ясна сегментация на пазара, както от гледна точка на купувача на услуги, така и от гледна точка на професионалистите на този пазар. Хората, които продават хотелски услуги, отлично разбират своя клиент и неговите нужди, знаят какво трябва да види гостът на закуска, как трябва да се организира почивката му,какви елементи трябва да присъстват в оборудването на хотелската му стая. Познаването на „вашата клиентела“ ви позволява точно да я намерите. Ето защо, ако сте уцелили марката и сте създали хотелския си продукт правилно, тогава вашият обект е успешен, включително по отношение на привличането на MICE бизнеса. Това важи за хотел от всяко ниво: от луксозен до бюджетен. Ако говорим за събитията, които се провеждат в RODINA Grand Hotel & SPA", тогава това са предимно събития за топ мениджъри на компании. Ако погледнете този продукт и го сравните с други мишки-сайтове, става абсолютно очевидно, че вашето събитие ще се превърне в нещо изключително. Разбира се, самото място подчертава статуса на събитието. Избор «RODINA Grand Hotel & СПА“ като място за провеждане на събитието показва, че организаторите високо ценят участниците в него. За гостите на MICE сме готови да предложим голям брой различни места и също така сме готови да изпълним всяка заявка на клиента. Например комплексно събитие като регата или други открити водни събития може да бъде организирано чрез директен контакт с хотела. Ние ще намерим вътрешни ресурси, с помощта на които тези проекти могат да бъдат реализирани с нашите служители. Това е нашето конкурентно предимство - за разлика от други хотели, ние сме много гъвкави по отношение на предоставянето на нестандартни услуги. Стараем се на едно място гостът да получи всичко необходимо. Това е характеристиката, за която нашите гости знаят и благодарение на която ни препоръчват на другите. По отношение на предлаганите от нас мишки-услуги, трябва да се отбележи, че има напълно различни по съдържание менюта, оферти за кафе-паузи, има зали с различен формат и капацитет. В обектите на РОДИНА Гранд Хотел &SPA” може да се организира като събитие във вечерен формат, както и като бизнес събитие. Всичко ще бъде направено според желанието на госта. И с богат опит, ние ще подскажем и помогнем да направим събитието незабравимо. Бяхме домакини на модни ревюта над басейна, партита на плажа и такива значими събития като Представяне на кандидатурата на Сочи за участие в Олимпийските игри през 2014 г., Представяне на кандидатурата на Сочи за участник в Световното първенство по футбол през 2018 г. и срещи на ФИФА. Тези събития са абсолютно разнообразни и това разнообразие ни позволява да покрием голям сегмент, наречен мишки. Хотелът е курорт и това има своя плюс. Често се разглежда от компаниите за стимулиращи пътувания на техните служители. РОДИНА Гранд Хотел & SPA” все повече се предпочита пред чуждестранните хотели с подобни конферентни зали. Тук сме достоен конкурент. Нашият хотел е курортен хотел, но с чудесни бизнес възможности.
S. Пътувате много по света, говорите на международни конференции и конгреси, обменяте опит с чуждестранни колеги. Има ли принципна разлика в управлението на хотел с чуждестранен или български мениджмънт? Кой опит е най-ефективен в момента?
Г. Не виждам принципна разлика в управлението на хотела. Ние сме много близо до класическата схема за изграждане на хотелски мениджмънт точно по международната схема. Това важи и за изграждането на структурни единици и нивата на вземане на решения - ние следваме стандартите, които са заложени в хотелите на международно ниво. Говорейки от гледна точка на управлението на персонала, тук е важна комбинацията от добра дисциплина и възможност за творческо развитие на всеки човек, работещ в хотела. Може да е трудно да се спазва. Понякога искате да отидете в посока на строга дисциплина. Но позволявайкихората да се реализират творчески, в резултат получаваме луксозен продукт с много високо качество. Генерален мениджър, който знае как да създаде баланс в управлението на екипа между силна дисциплина и креативен подход към работата на всеки служител, постига най-добри резултати. При подбора на персонал ние обръщаме специално внимание на такова качество като желанието на човек за общуване. Ако го прави с удоволствие, това е един от основните критерии за избор. Ние даваме възможност на хората да разкрият своя вътрешен потенциал и да намерят отдела, в който могат да растат, да реализират плановете си и да се насладят на работата си. Нашите хора са много гостоприемни, но не винаги го показват, понякога дори се страхуват да го покажат. Опитваме се да го направим очевидно от първите стъпки.
S. Ще се промени ли политиката на хотела поради предстоящите олимпийски игри?
Д. Позиционирането на хотела на пазара няма да се промени. Продуктът е зрял, достоен, търсен и няма смисъл да се променя дори в името на такива големи събития като Олимпийските игри. Продукт като RODINA Grand Hotel & SPA“ се възпроизвежда трудно. Ще бъде трудно да се създаде подобен продукт поради редица причини. Сега говорим не толкова за нашите собствени постижения, колкото за наследството, което сме наследили: голяма територия, скромен брой стаи, плюс нивото на съоръжението, което успяхме да създадем. Що се отнася до бизнес модела, сега е доста трудно да се приложи такъв модел. RODINA Grand Hotel & SPA” е уникален продукт, който няма аналог нито на българския, нито на международния пазар. Но много бих искал да ги има, за да ги има повече и на първо място в България, в Сочи - колкото повече хотели от това ниво има, толкова по-бързо се развива този сегмент, култура,обслужване, професионализъм.