Иван Хроменков
Иван Хроменков - (101 съвета). 101 съвета за организиране на обслужване във фирма
Популярни книги
101 съвета - 101 съвета за организиране на обслужване във фирма
ModernLib.Net / Мениджмънт, набиране на персонал / Иван Хроменков / 101 съвета за организиране на обслужване в компания - Четиво (Въвеждащ откъс) (Пълен текст)101 съвета за организиране на обслужване във фирма
Ръководител на проектаA. Василенко
КоректорE. Чудинова
Дизайн на корицатаРоман Попов
Хроменков И.
101 съвета за организиране на обслужване във фирма / Иван Хроменков. – М.: Издател Алпина, 2012 г.
Основна дейност:
обучение и развитие в областта на комуникативните умения, управлението и лидерството
Скъпи читатели!
Имаме удоволствието да ви представим нова поредица от книги за бизнес и личностно развитие във формат poketbook. Името „101 съвета“ не е измислено случайно: искахме да ви предадем максимум полезна информация в проста и достъпна форма на съвети, които можете да използвате точно преди важни преговори и всякакви речи в бизнеса и личния живот.
Друга особеност на поредицата е, че издаваме книги само на български езикексперти и специалисти в своята област, които познават спецификата на страната ни и особеностите на необяснимата българска душа и като никой друг могат да разчитат на най-богатия опит в провеждането на обучения и семинари.
Надяваме се, че нашите съвети ще бъдат полезни и малката книжка ще бъде надежден помощник в работата ви.
Успех и просперитет!
Ирина Киреева, генерален директор
Публично говорене и презентация
Преговори и бизнес комуникация
Мениджмънт, лидерство, обучение на ръководители
10 съвета за стратегия за бизнес развитие
1. Фокусът върху клиентите трябва да бъде основната стратегическа цел на бизнеса, заедно с финансовите резултати на компанията и оптимизирането на разходите
2. Подходът, ориентиран към клиента, трябва да бъде записан в мисията на компанията. Това ще помогне да се формулират основните ценности на корпоративната култура и да се използват за мотивиране на персонала в бъдеще.
3. Дайте точна дефиниция на клиентоцентричността – какво е високо ниво на обслужване за вашата компания?
4. Задайте критерии за оценка, без тях последващото управление на процеса на подобряване на нивото на обслужване ще бъде неизмеримо
5. Поставете си ясни цели за постигане на определено ниво на обслужване в компанията. Използвайте най-простата технология - SMART. Искате резултати, а не изискани заглавия
6. Въведете хоризонтална система на управление – делегирайте всичко, което можете да делегирате
7. Станете лидер, а не мениджър. Оставете вашите служители и топ мениджъри да вземат всички тактически решения. Вие трябва да носите цялата отговорност за стратегията
8. Доверете се на вашите служители от фронт офиса, които работят с клиенти всеки ден и знаят по-добре от вас, че товаклиентът иска. Получете мнението им за удобството на алгоритмите за обслужване на клиенти
9. Бъдете отворени към всички предложения, които чувате от вашите служители и клиенти. Събирайте веднъж месечно 360° обратна връзка от служители, клиенти, ръководители на отдели и случайни минувачи. Ще ви помогне да погледнете бизнеса си отвън.
10. Веднъж месечно инициирайте и провеждайте оценка на персонала по метода на „тайния клиент“. Това трябва да бъде вашата зона на отговорност, защото вие сте отговорни за стратегията за по-нататъшно развитие на бизнеса и трябва да видите как вашите служители прилагат тази стратегия в живота.
Обучения, семинари, майсторски класове, бизнес лагер за деца и младежи
10 съвета за изграждане на бизнес, ориентиран към клиента
1. Вземете решение за вашия продукт - какво произвежда/предоставя вашата компания? Определете ниша за себе си
2. Решете кой е вашият клиент. Начертайте неговия словесен "портрет" - пол, възраст, с какво работи, какво харесва и какво не?
3. Проведете социологическо проучване на тема: какво иска вашият клиент. Не се страхувайте да питате и да задавате въпроси! Трябва да знаете какво наистина иска клиентът: просто да пие вкусно и горещо кафе или да може да го вземе със себе си?
4. Създайте уникална оферта за вашите клиенти. Накарайте вашите клиенти да мислят не само за нуждите, които вашата компания може да посрещне, но и да изпитат добротата, чувствителността и разбирането на вашите служители
5. Получавайте седмична обратна връзка от вашите клиенти. Нека бъде поне банална анкета с три въпроса: „Какво ви хареса?“, „Какво не ви хареса?“, „Какво бихте подобрили?“ Нообратната връзка трябва да е постоянна!
6. Формулирайте конкретни цели за организиране на най-високо ниво на обслужване. Нека те се изразяват в седмично увеличение на положителните отзиви за вашата компания в анкетите на клиентите. Но те трябва да бъдат формулирани
7. Създаване на календарен план на дейностите за контрол на качеството на обслужване. Запишете всичко – от началото и края на анкетата, до организацията на кампанията „Таен клиент“.
8. Назначете, в съответствие с плана, отговорници за всяка област на работа и им делегирайте толкова пълномощия, колкото са им необходими за решаване на задачите.
9. Не се опитвайте сами да контролирате всички процеси – оставете вашите подчинени сами да вземат решения и също така да поемат отговорност за тях. За вас на първо място трябва да бъде стратегическото развитие на компанията и подобряването на обслужването, а не решаването на ежедневните проблеми