Качество - Качество и безопасност - Годишен доклад на FPC за 2013 г

АД FPC счита високото качество на услугата и безопасността на транспорта като съществени условия за изпълнение на своята стратегия.

Следвайте принципа на системата за управление - "Лидерство на ръководството" и гарантирайте участието на всеки служител в дейностите за постигане на целите за качество

Развийте компетенциите на служителите и осигурете тяхната мотивация

Увеличете удовлетвореността на клиентите, осигурете формирането на тяхната лоялност

Непрекъснато усъвършенстване на системата за управление на качеството на АД ФПК на базата на напреднал български и международен опит, подобряване на нейната ефективност и ефикасност чрез въвеждане на иновации, включително щадящо производство.

Осигуряване на съответствие на Системата за управление на качеството на АД FPC с изискванията на международния стандарт ISO 9001:2008 и установените нормативни изисквания

Развиване на взаимноизгодни и дългосрочни отношения с властите, институциите на гражданското общество, холдинг Български железници и доставчици

Контролът на качеството на услугите на пътническите влакове и пунктовете за продажба на пътнически документи на АД FPC се осъществява чрез извършване на одити и разработване на коригиращи действия въз основа на резултатите от тяхното провеждане от Центъра за вътрешен контрол и одит на АД FPC, който е пряко подчинен на изпълнителния директор на компанията.

Управлението на процесите, свързани с качеството на транспорта на оперативно ниво се осъществява по управленски вертикали, чието най-високо ниво се заема от отдел „Организация на транспорта“, отдел „Обслужване на пътници“, отдел „Управление на превозите“, отдел „Организация на продажбите“, отдел „Кетъринг“.

Формиране на Корпоративна система за управление на качеството на базата на международни стандарти ISO 9000 сериясе осъществява от заместник генералния директор по стратегическо развитие и корпоративно управление.

На тримесечна база Компанията извършва мониторинг на степента на удовлетвореност на пътниците от пътуването с влак, включително оценка на въздействието на отделните структурни подразделения, съобразно сферите им на отговорност за различните компоненти на услугата.

Проучването се провежда по метода на разпит на пътници по време на пътуването.

Проучването оценява и анализира различни параметри, които оформят впечатлението на пътника от пътуването:

процедурата за закупуване на билет в касата;
процедурата за издаване на документи за пътуване чрез уебсайта и транзакционните терминали за самообслужване;
график и продължителност на пътуването;
санитарно състояние на вагона;
интериор на вагона;
диригентска работа;
търговия с чай и разносна търговия;
спално бельо и постелки;
информационни материали в колата;
информираност за промоции и специални оферти;
техническо състояние на лекия автомобил;
техническо състояние на вагон-ресторанта;
хранене във вагон-ресторанта;
предплатено хранене;
нивото на лична безопасност и безопасността на нещата;
съотношението "ниво на услуга / тарифа" и др.

Високото ниво на удовлетвореност на потребителите съответства на резултати, вариращи от 4,5 до 5 точки. Средното ниво на удовлетвореност на клиентите съответства на оценки от 4 до 4,4 точки. Ниското ниво на удовлетвореност на клиентите съответства на резултати от 3,9 и по-ниски.

Ръст на ориентацията към клиента, %

Според резултатите от изследването, проведено през 2013 г., пътниците отбелязват значителни подобрения в следните параметри:

процедура за закупуване на билети (благодарение на активното развитие на електронни канали за продажба и услуги за електронна регистрация);
външния вид на вагона;
техническо състояние на пътническа седалка, вестибюл, коридор, тоалетни кабини (благодарение на висококачествен ремонт на стари и закупуване на нови автомобили).

Общото ниво на удовлетвореност на пътниците през 2013 г. е 4,44 точки, което съответства на средното ниво на клиентска насоченост на JSC FPC от 89%. Този резултат е с 1% по-висок от нивото от 2012 г.

За да подобри качеството и достъпността на закупуването на билети за влакове на дълги разстояния, JSC FPC активно развива електронни канали за продажба и обслужване. Делът на продажбите на електронни документи за пътуване за влакове на дълги разстояния на JSC FPC през 2013 г. се увеличи с 6% на годишна база и възлиза на 19% (повече от 22,6 милиона места), включително над 1,5 милиона места, продадени чрез транзакционни терминали за самообслужване, което е с 39% повече от 2012 г.

В допълнение към развитието на електронните продажби, АД FPC работи за информиране на населението и стимулиране на закупуването на билети чрез електронни канали за продажба.