Качество на банковите услуги, Финанси, Икономика на инвестициите

Финанси, икономика, всичко за парите и инвестициите

Качество на банковите услуги

Качеството на банковите услуги играе огромна роля в дейността на финансовите и кредитни институции. Зависи от това колко добре е извършена тази или онази банкова операция, дали клиентът е доволен от услугата или не. Това от своя страна влияе дали ще дойде отново за услугата, която ще каже на приятелите си. Така се формира имиджът на една финансова институция. Поради факта, че конкуренцията между банките нараства всеки ден, освен това линиите на банковите продукти в повечето институции са много сходни, все повече внимание се обръща на политиката за качество на банковите услуги. В крайна сметка, колкото по-добра е услугата, толкова по-голяма е рентабилността на банката, подобряването на качеството на услугите привлича клиенти, увеличава техния брой и съответно печалбата на финансовата и кредитна институция расте.

Качеството на банковата услуга се определя от следните параметри: надеждност, дълготрайност, сигурност, полезност, външен вид и др.

В зависимост от това кой прави оценката на качеството има две противоположни позиции:

оценка на качеството от клиентите. Извършва се от клиента въз основа на нейните чувства и емоции и зависи от скоростта на обслужване, спешността на операцията, грешките на служителите, удобния работен график на институцията, качеството на консултацията, проведена от банковия служител. По правило всички клиенти идентифицират нивото на качество на банковата услуга с нейната цена;
оценка на качеството от банката. Проявява се в ускоряване на изпълнението на вътрешните банкови процедури и процеси, повишаване на ефективността и производителността на труда, повишаване на мотивациятаслужители и др.

За да извършват ефективна дейност, банковите институции трябва да вземат предвид оценката на качествата на всички страни на процеса. Но в същото време позицията на клиента, която намери своето отражение във фразата „клиентът винаги е прав“, има голяма сила. Оценката на качеството на услугата от страна на клиента се основава на две различни емоционални определения, от една страна, качеството се определя от свойствата на предоставянето на самата банкова услуга, а от друга страна, от това, което клиентът очаква да получи от нейното използване.

Качеството на банковите услуги, както всеки друг продукт, подлежи на регулиране от органите по стандартизация и качество. За да се определи качеството на даден продукт, в процеса на проектиране и създаване на даден продукт е необходимо да се изготви неговия стандартизиран паспорт с ясни параметри за предоставяне на услугата, с които той да бъде оценен. По тези критерии можете да определите колко добре се извършва внедряването на продукта.

Стандартите за качество на предоставяната услуга се регламентират от документи от различни нива:

състояние - критериите за качество са определени и фиксирани със закон, в наредбите на държавата;
секторни - те описват критериите за оценка на качеството на услугите в определена индустрия;
вътрешни - предназначени за оценка на качеството в рамките на определена институция, разработени са от нея и са основни критерии за оценка на качеството на работа на банковите служители.

Характеристиките, по които се оценява качеството на даден банков продукт, могат да бъдат измерими или сравнявани по отношение на качеството по определени параметри. Всичко зависи от това кой извършва оценката: потребителят, регулаторният орган или директно самата банка.институция. Нормативните документи, според които се оценява качеството на предоставяните услуги, трябва да съдържат цялата възможна информация, чрез която е възможно да се извърши правилна оценка на качеството на предоставяната услуга - нейните параметри, описание на процеса на правилно изпълнение, методи за контрол на качеството на услугата и др.

Критериите за качество на предоставянето на банков продукт, които могат да послужат за определяне нивото на качество, са: надеждност, дългосрочност, точност, пълнота и бързина на изпълнение, пълно работно време, отделено за предоставяне на услугите, компетентност и чувствителност на персонала, ниво на доверие в служителя, уют и комфорт на банковите помещения и др.

Всяка банка има свой собствен подход за определяне на качеството на предоставяните услуги. Всички те се събират в специален регулаторен документ на банката и се съобщават на всеки служител по време на наемането, като правило това се нарича корпоративна стратегия на банката. Това е един от основните документи, които всеки банков служител трябва да спазва. Повечето банки днес в своята корпоративна стратегия декларират предоставянето на услуги по такъв начин, че най-добре да задоволят всички желания на клиента. Това ще ни позволи да установим дългосрочни бизнес отношения с него и ще създаде основа за бъдещи взаимноизгодни партньорства. Банките също имат доста диференциран подход към качеството на предоставяната услуга, тъй като нивото на операцията се влияе значително от нейната цена, към кого се извършва, дали е индивидуален продукт или стрийминг и т.н.