Как да говорим с агресивен клиент
* слушайте - и ще разберете какъв му е проблемът;
* установете контакт - съжалявайте за клиента, изразете съчувствието си, но само в общи линии;
* предложете своя план за действие - това ще помогне за решаването на проблема.
Примери за установяване на контакт: „Виктор Иванович, мога да си представя как трябва да се чувствате“, „Много съжалявам, че възникна това объркване“, „Виктор Иванович, разбирам, че сте разстроен* Нека помислим как да помогнем на каузата.“
Имайте предвид, че в примерите по-горе извиненията и съжаленията са общи. Винаги можете да изразите съжаление за обстоятелствата, неприятностите и т.н., да не говорим, че вие или вашата компания сте виновни. Повечето клиенти са доволни от такива общи извинения и съжаления.
Понякога, когато оплакванията са основателни, най-лесно е да се установи контакт, като се съгласи със събеседника.
Пример: „Ще проверя сметката и ще ти се обадя преди 16.00 часа“, „Нека го направим по този начин. Сега ще се обадя на монтьора, ще разбера кога може да дойде при вас и тогава ще ви се обадя обратно. Глоба?".
* слушайте внимателно и тогава ще разберете какво вълнува клиента;
* установете контакт, като изразите общо съчувствие и съжаление;
* Предложете план за действие и след това го приложете. Запазете хладнокръвие и не се поддавайте на настроението на клиента;
Как да говорите с пасивен клиент
Клиенти от този тип обикновено са по-лесни за преговори и по-лесни за обслужване.
Често се допуска същата грешка по отношение на такива клиенти. Поведението им се приема за даденост. Тъй като не им е навик да се оплакват, смятаме, че винаги харесват нашата услуга. Тези хора, в своя психологически състав, няма да изискват илибъди ядосан. Ако не са доволни от услугата, може просто да спрат да ви използват и да станат клиент на вашия конкурент.
Ако имате клиенти от този тип, спазвайте едно правило: обаждайте им се от време на време и ги питайте как оценяват услугите на вашата фирма.
Приказлив клиент
Приказливите хора обикновено са интересни и приятни събеседници, но отнемат много време. За да не губите ценно време, трябва да можете да говорите с такива клиенти:
* задават затворени въпроси (на които може да се отговори с думите „да“ или „не“);
* Внимавайте за паузи в разговора;
* не се поддавайте на събеседника, не му позволявайте да ви въвлече в дълъг разговор. Не се включвайте в неуместни разговори. Общителен клиент най-вероятно ще се опита да ви въвлече в разговор „за живота“.
Глава 6
Prodnvcp за самоличност
ПСИХОЛОГИЧЕСКА ПОДГОТОВКА НА ПРОДАВАЧА
Тези, които не искат да бъдат погълнати от бездната, трябва да плуват добре.
Когато станеш много стегнат,
и всичко се обръща срещу теб и изглежда
Не издържам нито минута повече,
не се отдръпвайте - това е точно така
Моментите идват като повратна точка в битката.
Добре известно е, че търговията е същата люлка. Редуват се периоди на възходи и падения, успешният месец може да бъде последван от черна ивица от неуспехи. Това са характеристиките на търговския бизнес.
В същото време търговските акценти, продавачите, постоянно общуващи с потенциални клиенти, купувачи, трябва да излъчват енергия, оптимизъм и добро настроение. Самите търговци добре знаят, че това далеч не винаги е възможно.
Резултати от проучване на работана продавачите доведе до заключението, че почти половината от продавачите не виждат възможност да работят без прекъсване. Да, обслужването на клиенти не е лесно. Всеки от тях има своя ха-
характер, настроение и не се притеснява да ги покаже. И понякога така, че продавачът да не завижда. Това, разбира се, се отразява неблагоприятно на здравето му.