Как да отговорим на агресивно клиентско писмо, Активни продажби
Малко по-надолу, вашето внимание е представено на най-простия алгоритъм, който можете да използвате в трудна ситуация, когато работите с агресивни писма от вашите клиенти.
И така, вашият приятел получи агресивен имейл. Клиентът остро се кара на фирмата, на цялата услуга, иска връщане на всичките му пари и изобщо не се стеснява в изражението си.
Какво да правя, как да реагирам, как точно да отговоря и какво да отговоря в такъв случай? Въпреки силно предизвикателния стил на писане, бъдете максимално коректни в отговора си. Какво означава това?
1. Опитайте се да не забавяте отговора. Средното стандартно време за отговор на получен имейл от вашия клиент е приблизително 2-3 часа.
Това изискване идва именно от спецификата на електронната поща единствено като средство за максимално бързо разрешаване на възникнали проблеми. Освен това, ако цялата ви задача е да разрешите ситуацията, тогава бързата реакция е знак за целия ви интерес към клиента.
2. Имайте предвид, че всяко бизнес писмо съдържа два от най-важните компоненти: действителната, тоест същинската делова част - всички въпроси, които трябва да бъдат решени, и личната, тоест емоционална. Най-често, независимо как се развива емоционалният план на писмото, каквито и негативни емоции да ви изпраща вашият клиент, ние просто сме длъжни да отговорим по същество на целия зададен въпрос.
Ето защо с писмото се опитайте да работите по следния начин:
1. Прочетете писмото най-внимателно. Напълно възможно е да се наложи да правите това няколко пъти, защото понякога е много трудно да разберете от едно емоционално съобщение какво точно искат от нас.
2. Опитайте се да разделите цялото съдържание на писмото на „бизнес“компонент" частта, която трябва да бъде решена, и върху "емоционалния компонент".
3. Фокусирайте се върху решаването на целия бизнес аспект. Определете какво точно иска вашият клиент. Решете каква ще бъде целта на вашето писмо.