Как да установите диалог с купувача
Комуникацията на персонала с посетителя на магазина е най-важният елемент от обслужването, способността да се създаде диалог с клиента и дори да се стимулират продажбите както на стоки като цяло, така и на отделни артикули.
Най-голяма роля в комуникацията с посетителите има, разбира се, продавачът-консултант (наричан по-нататък ПК). Лесно се вижда обаче, че емоционалният фон около пазаруването се създава не само от него.
Театърът започва със закачалка, в известен смисъл можете да кажете, че магазинът започва с паркинг (и паркинг служител) и завършва с охранител, който стриктно гледа чека. Докато се движите в магазина, посетителят многократно влиза в комуникация с персонала. И сумата в този чек до голяма степен зависи от неговия професионализъм и чар.
Всички знаци
Основната роля в контакта с посетителя, разбира се, принадлежи на PrC. Изключения, може би, са хранителни стоки SM. В някои от тях редовните клиенти отдавна са се ориентирали добре, а кратката комуникация се осъществява предимно с касиерите.
Ролята на ПК е толкова по-висока, колкото по-скъп и сложен е продуктът, толкова повече нюанси съпътстват продажбата му. Естествено, най-трудните (и доходоносни) стоки за продажба (измежду продаваните чрез търговци на дребно) са автомобили, луксозни стоки, бижута, антики и др. Около такива стоки трябва да е подходяща и създадена търговска атмосфера, включително PK.
Нека дадем примери за ролята на CP в продажбите на определени стоки:
Както виждаме, наборът от изисквания за ЦК може да бъде напълно различен в зависимост от формите на търговия. Един достоен продавач може да печели на ниво среден мениджър.
PrC е много важно, което прави купувача "свой" - привиква госебе си и магазина. Такъв PK е наистина безценен, особено в магазините от по-висок клас.
Също така е много важно за магазини, където стоките се купуват на кратки интервали. Например, един добър търговец на компютри и части може непрекъснато да повишава летвата спрямо търсенето на клиента и да подобрява самата машина и начина, по който работи.
За CP, работещ с клиенти, които правят покупки доста рядко (коли, например, рядко се купуват от някой повече от веднъж годишно), ситуационната адаптивност към купувача е по-важна. Тоест възможността за кратко време да се формират напълно заявките на купувача за конкретна покупка.
По-нататък ще се спрем по-подробно на работата на ПрК, а сега накратко за останалите „участници в движението“.
Пазачи.
За щастие, повечето съвременни охранители са обучени на координирани действия, благодарение на които посетителите на магазина могат да бъдат под постоянно наблюдение, почти без да го усетят. Следователно, ако сигурността не пречи на комфорта на посетителя, това вече не е съществено постижение.
Освен това пазачът трябва да бъде много чувствителен при изразяването на подозренията си. В крайна сметка това може да обиди честен посетител.
За да донесе допълнителни ползи, е достатъчно охранителят да знае местоположението на основните продуктови групи в магазина и да може да помогне на купувача просто да тръгне в правилната посока.
Различни мрежи практикуват или униформени униформи за всички пазачи, или ги приветстват да останат в обикновени дрехи, без да привличат твърде много внимание към себе си от купувачи и други.
Предимствата и недостатъците на двата подхода се демонстрират от следния анализ:
Униформа (стандартен костюм)
+ В случай на охрана, посетителят веднага разбира, че се обръща към негослужител в магазина.
+ Повечето отдавна са свикнали, че във всеки магазин има охрана. Следователно изборът по формата не създава допълнителен дискомфорт.
+ Наличието на форма, макар и леко застрахова срещу т.нар. "ситуационни крадци", тези, които го правят от време на време - тийнейджъри, например.
- Единственият недостатък е, че при действия на нападател или група от такива, формата дава допълнителни предимства за разпознаване.
Граждански дрехи
+ По-лесно е да се спре дребната кражба на тези, които я правят от време на време. Без да вижда фигурата на чиновник, той се контролира по-лесно.
- Цивилното облекло създава впечатлението, че посетителят е наблюдаван тайно.
- Всички натрапници вече прекрасно разбират как охраната се различава от останалите - уоки-токи, липса на кошница и интерес към продуктите.
Пазачите могат да бъдат като доброжелателни полицаи - учтиви с всички. Техният потенциал не трябва да се подценява.
Касиери
Комуникацията на касиерите е по-малко значима и трябва да бъде стандартизирана. Касиерът трябва да си върши работата. Ако обаче пренебрегне инструкцията, комуникацията може да приеме съвсем различна форма: