Как франчайзодателят изгражда взаимоотношения с партньорите си?
За да управлява ефективно взаимоотношенията с франчайзополучателите, мениджърът на акаунти трябва да овладее пет основни роли, споредЕлена Уил-Уилямс иИгор Чуланов.
Наскоро моделирахме много подробно работата на мениджърите за развитие на франчайз бизнес и идентифицирахме няколко ключови ситуации, а именно:
- опознаване на партньор
- разбиране как е възможно да се прави съвместенбизнес с него,
- след това развитието на първата връзка,
- създаване на работа през първите три месеца (именно в този момент партньорът свиква със стандартите, овладява технологията, учи бизнес),
- продължаване на връзката с партньора,
- работа в ситуации: неспазване на договорености; несбъднати очаквания един от друг; избор на път на развитие; нулиране на връзката.
Анализирайки поведението на мениджърите в тези ситуации, ние идентифицирахме пет основни роли, необходими за ефективното управление на взаимоотношенията. Това са ролите: „Продавач“, „Купувач“, „Консултант“, „Треньор“ и „Партньор“. По-долу е дадено описание на тези роли.
Ролята на "Продавача"
Задачата на ролята на търговец е да предложи на потенциален клиент: технология, имидж, партньорства с доставчици, възможности за печелене на пари и, разбира се, съвместно бъдеще с компанията.
При закупуването на франчайз всеки партньор е привлечен от различни цели, най-често това са диверсификация, ефективно инвестиране на пари чрез доказани технологии, укрепване на имиджа им при работа с вече силнамарка, овладяване на технологията и обучение как да се прави бизнес.
В ролята на „Продавач“ е важно да познавате и използвате технологиите за продажба: управление и развитие на контакти, идентифициране на нужди, създаване на оферта по модела „Характеристика-Полза-Полза“,показване на стойността на сътрудничеството с компанията, работа с възражения, създаване на образ на съвместно бъдеще, разказване на истории, заключителни техники.
Необходимо е да изпълнявате добре ролята на „Продавач“, за да направите вашата оферта печеливша, да привлечете силни партньори, да развиете бизнеса си, да спечелите конкуренцията.
Ролята на продавача е важна, но не може да бъде решаваща, тъй като франчайз бизнесът е изграден върху непрекъснато взаимодействие и взаимозависимост.
Ролята на „Купувача“
Много важна е ролята на „Купувача” – този, който избира и подбира доколко този потенциален партньор е подходящ за съвместна взаимноизгодна работа. „Купувачът“ трябва да определи: ресурсите на партньора (управленски, финансови, административни), потенциалната му лоялност (намерения за спазване на договореностите, времевия хоризонт на съвместното бъдеще), познания в областта на този бизнес, мотивация и волеви качества за правене на бизнес. Крайната задача: да се направи оферта само на подходящ кандидат, да се създаде разбиране на входа на бизнеса - отговорността на партньора за изпълнение на задължения, стандарти, правила и най-важното - да се създаде разбиране за споделена отговорност за успеха на бизнеса.
Ролята ще бъде изпълнена успешно, ако мениджърът е запознат с технологиите на купувача: управление и развитие на контакти, идентифициране на ресурсите в поръчката - това се нарича квалификация на доставчика (административна, финансова, управленска), определяне на психологическия стил на партньора и идентифициране на ключовите мотиватори и ценности на партньора. Също така е много важно как мениджърът си представя, че бъдещият франчайзополучател трябва да се придържа към бизнес стандартите, защото често собственици влизат в бизнес, които са свикнали да управляват бизнеса си сами и да показват рентабилността на правенето на бизнес.задълженията, които франчайзингът налага, работата с техните възражения, създаването на образ на съвместно бъдеще е много важна част от работата. Много е важно човек, който започва отношения с франчайзополучател, да фиксира основните споразумения на входа, да информира за отговорността на страните и санкциите, които могат да бъдат наложени.
Успешно изпълнената роля на „Купувача“ ще позволи да се изберат от всички партньори, привлечени от „Продавача“, точно тези, с които ще се развие по-нататъшно сътрудничество и ще бъде възможно да се развиваме заедно за дълго и продуктивно време. Времето и другите ресурси на компанията няма да се губят за развалени взаимоотношения.
По време на началната работа мениджърът играе три роли: „Консултант“, „Треньор“ и „Партньор“.
Роля на "Консултант"
Задачата на "Консултанта" е да предава експертни знания и да внушава умения. Консултантът трябва да е добър учител. Бъдете информирани и подкрепяйте както собственика на франчайз, така и неговите служители. Именно той се грижи за усвояването на технологиите на работа; управление на персонала; взаимодействия с доставчици. Важни са наставничеството, контролът, умението за конструктивна обратна връзка и работа с грешките.
Правилно изпълнената роля на "Консултант" ще позволи на франчайзополучателя бързо да започне. Бизнес отношенията ще станат печеливши по-бързо. Загубите ще бъдат по-малко. Взаимното разбирателство и доверие ще растат.
Роля на "Треньор"
Ролята на „Треньора” се включва, когато е необходимо: да се договори обща визия за бизнеса в ситуация на различни възгледи между франчайзополучателя и компанията, да помогне в проблемни ситуации при правене на бизнес, да изясни мотивацията и картината на бъдещето на франчайзополучателя, когато партньорът започне да „прегаря” или спре да вижда стойност в съвместния бизнес иго декларира.
Ролеви технологии: коучинг въпроси, емоционална подкрепа, разказване на истории, създаване на образ на съвместно бъдеще, търсене на ресурси, изясняване на целите на партньора и фиксиране на стъпки за постигане на целта.
Ползите от ролята са ефективно управление на несъгласието във възгледите, задържане на партньора в ситуация на неудовлетвореност от сътрудничеството, пренастройване на връзката, особено в ситуации на кризи в личния живот на партньора, вероятността от които е голяма, ако връзката между партньорите е от дългосрочен характер.
Ролята на „Бизнес партньор“
Най-трудните ситуации могат да бъдат разрешени от ролята на "Бизнес партньор". Именно тази роля ви позволява да намалите дистанцията и да управлявате конструктивен конфликт, когато връзката стане двусмислена и необходимостта да застраховате рисковете на вашата компания се увеличи. Или в ситуация на партньорско развитие, тъй като развитието често е свързано с нещо ново, необичайно за франчайзополучателя.
Погасяване на вземания, разрешаване на проблеми, свързани с нелоялно поведение на партньор, възстановяване на отношенията - това са задачите на тази роля.
Именно в ролята на "Партньор" можете:
1) Споразумение по въпросите на съвместната визия на бизнеса в ситуация на разминаване във възгледите между франчайзополучателя и компанията;
2) Помощ в проблемни ситуации при правене на бизнес, дори когато франчайзополучателят не иска тази помощ;
3) Договаряне на взаимодействия в ситуация на неспазване от страна на клиента или компанията на стандарти и задължения;
4) Изясняване на мотивацията и картината на бъдещето на франчайзополучателя, когато партньорът започне да "прегаря" или спре да вижда стойността в съвместния бизнес и не го декларира.
Ролевите технологии са коучинг въпроси, управлението на конфликти е конструктивно и разрушително,контрол от разстояние, конструктивна обратна връзка, управление на манипулации, прилагане на алгоритми за ефективно поведение в ситуации на грешки, недоразумения, неуспехи, управление на вземания, "нулиране на отношения".
Неефективни роли
Мениджърът трябва да избягва неефективните роли, които често му се натрапват от партньора: „Агитатор”, „Спасител”, „Съдия”, „Преследвач” и „Адвокат” на фирмата.
Ролята на "Агитатор" обикновено насърчава активното предлагане на работа с компанията, изброяване на предимствата на работата, пренебрегване на нуждите на клиента, даване на обещания за отлични резултати без реалистичен анализ на ситуацията.
„Спасителят“ се втурва да решава ситуацията вместо партньора и за него, проактивно предлага решения и поема отговорност за тях, без да го споделя с партньора.
„Съдията“ прави отрицателни заключения относно ценностите, способностите и намеренията на партньора и ги изказва пред партньора по обвинителен начин.
„Преследвачът“ контролира партньора, без да се съгласява със значението на контрола като помощ за него, изразява задачата на контрола само като застраховка за рисковете на неговата компания, не помага да се намери решение в ситуация на нарушения, тълкува грешките като умишлено поведение.
„Адвокатът“ оправдава нарушенията на договореностите от страна на неговата компания, когато е станала грешка, не се извинява, реагира агресивно на критики към партньор.
Всички тези роли могат да доведат до прекратяване на една връзка.