Какво е добра технология, главен информационен директор, Open Systems Publishing
През 1996 г. нещата вървяха добре за Oxford Health Plans. Приходите на фирмата и броят на нейните служители нарастват с такава скорост, че списание Fortune я включва в петте най-бързо развиващи се компании в Съединените щати. Въвеждането на нова информационна система за фактуриране сякаш направи позицията на корпорацията на пазара непоклатима.
Но това, което се случи след това, беше нещо, което никой не очакваше. Оксфорд се превърна от проспериращ гигант в почти парализиран колос с глинени крака. Причината е недостатъчното внимание, което ръководството на корпорацията отделя на информационните технологии. Използването на недобре замислена и лошо управлявана система за фактуриране доведе до огромни загуби. Загубите на компанията надхвърлиха 300 милиона долара, а акциите загубиха две трети от стойността си. Разбира се, такъв жесток удар на съдбата можеше да бъде избегнат, ако ръководството на Оксфорд бе определило по-ясно целите на проекта за информационна система и нейната необходима ефективност. „Компанията никога не би била в тази ситуация, ако целите бяха формулирани правилно“, каза Рей Пери, бивш директор на информационните услуги в Avon Products Corporation, професор по информационни технологии в Мичиганския университет.
Случаят с Оксфорд обаче изобщо не е толкова необичаен, колкото изглежда на пръв поглед.
Информационните системи могат да съживят една компания, но могат и да ускорят нейната смърт. Ако избраната технология отговаря на предвидените цели и работи безупречно, фирмата постига безпрецедентни висоти, което е точно това, което са постигнали Wal-Mart и Federal Express. Но информационната система може да причини значителни щети и да донесе много повече проблеми ототиде в Оксфорд. Но дори и в този случай корабът може да остане на повърхността и да се справи с финансови проблеми. Лошо управляваните, неконтролирани инвестиции в ИТ могат да доведат до множество усложнения и е много важно спешно да се предприемат решителни действия, преди да е станало твърде късно.
Изследване на CSC Index, консултантска фирма на Computer Sciences Corporation, показва, чепочти половината от всички ИТ проекти, поръчани от висшето ръководство, в крайна сметка се провалят. Само чрез задълбочено разбиране точно какви ползи може да донесе използването на ИТ, ръководителят на компанията се превръща в надежден партньор за информационното обслужване и само в този случай може да се разчита на общ успех. Безотговорността на ръководството на компанията води до това, че той може да обвинява само себе си, а след катастрофата на кораба всички са в една лодка и в равностойно положение.
В същото време да осъзнаваш отговорността си е едно, а да знаеш какво да правиш е съвсем друго. Много бизнес лидери са озадачени как да се държат по отношение на интелектуалната собственост. Осъзнавайки необходимостта от конкретни действия, те все пак отказват да извършат необходимите изчисления на ефективността и ползите от ИС, тъй като не могат да се справят с технически трудности. Но за да бъдете добър изпълнителен директор, трябва да знаете как ИТ могат да служат за постигане на целите на предприятието. А доброто използване на ИТ означава постоянно оценяване и измерване дали ИТ действително реализира потенциала си за бизнеса и до каква степен. Единственият начин да постигнете това е да зададете правилните въпроси на вашия IS мениджър и да създадете правилното разбиране за негополучаване на верни отговори. По-долу са пет въпроса, които съставят сценария за такъв разговор.
1. Как информационната система влияе на потребителското изживяване?
Най-лесният начин да се предпазите от нещастието, сполетяло Оксфорд, е да се придържате към един много прост принцип: IP трябва да съответства на бизнес целите на компанията. „В противен случай системата ще реши някои вътрешни задачи и това неизбежно ще отведе от това, което наистина създава нещо ценно“, каза Ник Виталари, изпълнителен вицепрезидент на консултантската и образователна фирма The Concours Group. Изглежда, че за всеки успешен бизнес удовлетвореността на клиентите е жизненоважна цел. Подобряването на изживяването на потребителите е най-доброто, ако не и единственото средство за бизнеса в повечето индустрии с общо предназначение да се разграничат от конкуренцията.
ИТ дава възможност да се създаде най-доброто изживяване за потребителите при възможно най-ниски разходи за компанията. Някои системи (например приложения за електронна търговия от Charles Schwab и Fidelity Investments) предоставят много удобни форми на интерактивно взаимодействие. Потребителите обаче не трябва да бъдат убеждавани в предимствата на компютърните системи (например складове за данни за бързо намиране на предпочитания от тях продукт или гениална логистична система, която доставя стоки два дни преди конкурентите).
Но не всички ИС, предназначени да работят с потребителя, са наистина фокусирани върху него. Необходимо е внимателно да обмислите всичко още в началния етап на проектиране, защото най-неприятното е да направите система, която ще остави клиента недоволен. Не е нужно да инвестиратепари в система за поддръжка на гореща линия, в която клиент, който има нетипичен въпрос, се ужасява, че не може да говори с жив човек. (Препоръчително е да се изоставят системи, които не позволяват в критична ситуация да се потърси съвет от човек.) Ефектът от въвеждането на такива инструменти ще бъде точно противоположен на очакваното.
2. Какво определя мащаба на информационната система?
Една от най-важните задачи на информационното обслужване е да подпомага развитието на бизнеса. Например, в случай на сливане с друга компания, от обслужващите служители се изисква да гарантират, че информацията и функциите могат да се използват безпроблемно в нов мащаб. Успехът или провалът на процеса на сливане до голяма степен зависи от качеството на интеграция на компютърните системи на двете компании. Този критичен компонент на успеха често се пренебрегва в стремежа към разширяване на основния бизнес. Ето един пример: разликите в логистичните системи на железопътните компании Southern Pacific и Union Pacific доведоха до факта, че след сливането им през 1997 г. имаше „задръстване“ в доставките, от което загубите възлизат на няколко милиона долара (включително загубите на техните доставчици).
| Необходимо е внимателно да обмислите всичко още в началния етап на проектиране, защото най-неприятното е? е да се направи система, която да остави клиента неудовлетворен |
В допълнение към анализирането на потенциалните възможности за разширяване, лидерите на ИС трябва да представят свои нови предложения за развитие на дейността на компанията. В края на краищата тези хора имат уникални инструменти - най-новите приложения от областта на нововъзникващите технологии. Вижте Sabre Network. Само преди няколко години тя разработи системата за резервации на авиолинии на American Airlines.И сега тази компания притежава най-голямата частна компютърна мрежа в реално време в света. Друг пример е Amazon.com, който преобърна цялата книжарска индустрия.
И така, как да разберете дали IP може да има положително въздействие върху разширяването на бизнеса? Оценете ролята на ИТ в развитието на компанията през последните няколко години и отговорете на следните въпроси. Вашият ИТ директор може ли да начертае перспективна стратегия? Има ли идеи за нови посоки на движение? Може ли да предвиди дългосрочни пътища за развитие на информационните услуги и да свърже това развитие с общите корпоративни стратегически насоки? В края на краищата, вашият IS мениджър също е отговорен за взаимодействието с онези представители на висшето ръководство, които участват в развитието на предприятието, и вие сте му делегирали всички права за взаимодействие, нали?
3. Как информационните технологии влияят върху производителността на труда?
ИТ помага на хората да решават проблемите си по-бързо, по-лесно и по-качествено. Те трябва да повишават производителността както на отделния служител, така и на организацията като цяло.
Установяването на вътрешна обратна връзка от организационните комитети, надзорните съвети и асоциациите на крайните потребители може да помогне по този въпрос. Задачата на асоциациите на крайните потребители е да обърнат внимание на проблеми, които отдавна са назряли и възпрепятстват повишаването на производителността. Но възможностите на тези обществени организации не са неограничени. „Дори потребителите да са доволни от всичко, това не означава, че IC работи перфектно“, каза Боб Морисън, старши вицепрезидент на The Concours Group. - Вероятно дори и с пъленПри липса на оплаквания ИТ възможностите далеч не се използват на 100%.“
Най-добрият начин да оцените работата на ИС е да анализирате ефективността на бизнес процесите. Само по себе си наличието на инструменти за автоматизация все още не е доказателство за повишена производителност. Производителността може дори да спадне, защото хората трябва да отделят време за изучаване на функциите на новите инструменти. Възможно е грешките на ръководителя на ИС да останат незабелязани външно, тъй като хората, участващи в бизнеса, често гласуват с краката си в търсене на алтернатива на съществуващия ИС.
Истинското въздействие на ИТ върху производителността може да се прецени от вашия собствен опит. Промени ли се нещо във вашите действия с появата на новия IP? Стана ли ви по-лесно и по-бързо да вземате решения? Кои са вътрешните източници на информация, които ви липсват и които биха ви помогнали да поведете пътя? Прекарвате ли твърде много време в търсене на информация? Мениджърът на ИС знае ли за вашите затруднения и взема ли адекватни мерки за отстраняването им? Ако отговорът на някой от тези въпроси е отрицателен, трябва спешно да седнете на масата с вашия директор на информационните услуги и да коригирате ситуацията.
4. ИТ насърчава ли организационните иновации и обучението на персонала?
ИТ сами по себе си не могат да ускорят промяната към по-добро. За да имат желания ефект, иноваторите се нуждаят от отворена корпоративна култура, която приветства рисковите стъпки и иновациите. За да запази духа и възможностите за развитие, ИТ може да създаде условия всички служители да обменят мнения и да се консултират помежду си. Внимателно наблюдавайте как се изпълняват определени идеи на вашите служители. Наистина ли е най-простият и ефективен начин? МогаМогат ли хора от отдалечени места да обменят информация и идеи помежду си чрез електронни комуникации? Има ли механизъм за съхраняване на натрупаните знания? Какво може да се каже за реализацията на идеите на служителите от най-ниските нива на сервизната йерархия?
За да се отговори на тези въпроси е полезно да се направи сравнителен анализ на ситуацията, позовавайки се на практиката на други компании. Ако конкурентите очевидно ви заобикалят по въпросите на въвеждането на всякакви пазарни иновации, трябва да активизирате дейността си в тази посока.
5. Колко ефективна е ИС?
Този въпрос може да бъде поставен както на първо, така и на последно място по важност. В исторически план много бизнес лидери са обръщали повече внимание на него, отколкото на други, по-стратегически въпроси. Но за да го разрешите правилно, първо трябва да получите отговори на предходните четири въпроса.
Ако вашата информационна система е актуална, фокусирана върху вашите клиенти, съобразена със стратегията за растеж на вашата компания и предоставя на служителите инструментите, от които се нуждаят, за да работят по-ефективно и креативно, тогава тя работи ефективно. В този случай е ненужно и дори опасно да се намесва в работата на ръководителя на ИО. „Ако CIO твърдо държи всички нишки на управлението в ръцете си, ясно формулира задачите и убедително аргументира избраните начини за решаването им, а корпоративната информационна система отговаря на днешните изисквания, тогава няма смисъл да отделяте време за анализиране на всички нюанси“, каза Сандра Слотер от университета Карнеги Мелън.
Ако резултатите от действията на ръководителя на ИС не могат да бъдат открити и проверени, ако той не може да отговори на зададените четири въпроса,спешно е да се справите с неговия отдел. В крайна сметка недостатъците на информационното обслужване са много опасни за компанията и могат да я поставят в критично положение. Например нерешеният проблем с Y2K или липсата на подходящ отговор на въвеждането на единната европейска валута може да доведе до по-пъргави конкуренти да поемат водеща роля. Недостатъчната гъвкавост на компютърната система ще има много сериозни последици, дори ако всички отдели (с изключение на информационното обслужване) работят ясно и гладко.
В процеса на анализ трябва да се обърне внимание и на валидността на използването на средствата по отношение на стратегическите цели на компанията, например: каква част от бюджета се изразходва за подпомагане на развитието на бизнеса? „Но ако мениджърът на предприятието оценява само количеството изразходвани пари, той може да стигне до погрешно заключение“, отбеляза Виталари. „Трябва да се провери за какво точно са изразходвани определени средства.
„По този начин качеството на работата на CIO, за разлика от много други длъжности, се определя от това дали преките мениджъри разчитат в голяма степен на компютърни технологии“, каза Пери. - Ако това условие е изпълнено, ще получите добри резултати. Ако не, рано или късно грешките ще се проявят както на ниво функционални звена, така и в работата на отделните лица.
Споделяйте материал с колеги и приятели