Къде отиде лидерът
Аналитичният преглед е посветен на формирането на модели на бизнес процеси, използвани за регулиране и управление. Разгледайте проблемите, свързани с описанието на бизнес процесите под формата на работни потоци (Work flow). При изграждането на такива модели въпросът за описание на дейността на мениджъра (собственика на процеса) е особено остър.
Модели на работния процес (ARIS eEPC, >
проблеми, свързани с липсата на разбиране на същността на процеса и процесния подход и в резултат на това неправилната формулировка на проблема за описване на процеси с помощта на диаграми на потока;
невъзможност за ефективно използване на самите модели при описване на бизнес процеси.
Какво означава фразата „опишете бизнес процес“, какво се крие зад тази кратка формулировка? Преди да отговорим на този въпрос, отбелязваме, че диаграмите на процесите се считат от нас за един от необходимите елементи на описанието на процесите, но далеч не са най-важните. За целите на това, което следва, правим някои необходими определения.
Бизнес процес - стабилен, целенасочен набор от взаимосвързани дейности (последователност от работа), който, използвайки определена технология, трансформира входовете в изходи, които са ценни за потребителя.
Собственик на бизнес процес – длъжностно лице, което разполага с персонал, инфраструктура, софтуер и хардуер, информация за бизнес процеса, управлява хода на бизнес процеса и отговаря за резултатите и ефективността на бизнес процеса.
Вход на бизнес процес – ресурс, необходим за изпълнение на бизнес процеса.
Изход от бизнес процес – резултат (продукт, услуга) от изпълнението на бизнес процес.
Модел – графика,таблично, текстово, символно описание на бизнес процеса или тяхната взаимосвързана комбинация.
Доставчик - субектът, предоставящ ресурсите.
Потребител (клиент) – субектът, получаващ резултата от бизнес процеса. Потребителят може да бъде:
вътрешен - тоест намиращ се в организацията и в хода на нейните дейности използващ резултатите (изходите) от предишния бизнес процес;
външен - тоест намиращ се извън организацията и използващ или консумиращ резултата от дейността (изхода) на организацията.
Операция (работа) е част от бизнес процес.
Правила за бизнес процеси – документ, описващ последователността от операции, отговорност, взаимодействие между изпълнителите и процедурата за вземане на решения за подобрения.
Ресурси – информация (документи, файлове), финанси, материали, персонал, оборудване, инфраструктура, среда, софтуер, необходими за завършване на бизнес процес.
Функция – насока на дейност на елемент от организационната структура, който представлява набор от хомогенни операции, извършвани текущо.
IDEF 0 –– US FIPS 183 „Интеграционна дефиниция за функционално моделиране (IDEF0)“
IDEF 3 – (моделиране на работни потоци, метод за заснемане на описание на процеси) методология за описание на бизнес процеси (работни потоци).
Нашата дефиниция за бизнес процес се основава на определението, дадено в стандарта ISO-9001:2000. Смятаме, че това е най-адекватното, практически важно определение. От него следват изискванията за описание на бизнес процеса и подходите за неговото управление. Според нашето разбиране описването на бизнес процес означава:
идентифицирайте собственика на бизнесапроцес;
определят границите на бизнес процеса (граници на отговорност и правомощия на собственика на процеса да управлява процеса);
идентифициране на клиенти и резултати от бизнес процеси;
идентифициране на доставчици и входове на бизнес процеси;
определят ресурсите, необходими за завършване на бизнес процеса (- са на разположение на собственика на процеса);
описват технологията за изпълнение на бизнес процес (например използване на графични диаграми в избрани нотации);
разработване на индикатори, чрез които се оценяват бизнес процеса, неговите резултати и удовлетвореността на клиентите от бизнес процеса;
описват работата на собственика по анализа и подобряването на бизнес процеса, както и докладването му пред по-висш ръководител.
Управлението на бизнес процесите се извършва съгласно определени технологии и с помощта на определени документи, които включват: правила за изпълнение на бизнес процеси, правила за подразделения, длъжностни и работни инструкции, методологични документи за измерване на показатели на бизнес процеси, отчетни форми, входни / изходни спецификации и др. (виж фигура 1).
Фигура 1. Документи, използвани в управлението на бизнес процеси.
По този начин задачата за регулиране и ефективно управление на бизнес процес не се ограничава до разработването само на графични диаграми на процеси. Графичните схеми (модели) на бизнес процеси са само част от документацията, като правило носят информация за поетапната технология на процеса. Важно е да се разбере, че в допълнение към разработването на графични схеми е необходимо да се извърши много друга важна работа по описанието и регулирането на процеса.
Нека се обърнем към действителните графични диаграми или, с други думи, модели на бизнес процеси. В момента за целиописанията на бизнес процеси често използват диаграми на работния процес (Work Flow): ARIS eEPC, IDEF3, блок-схеми във Visio или MS Word. Тези подходи се основават на принципа на изграждане на бизнес процес под формата на операции (работи), изпълнявани последователно във времето, както е показано на фигура 2.
Фигура 2. Примерна диаграма на работен процес.
Моделът на работния процес се състои от операции (работи), логически символи, стрелки. Логическите символи или, както обикновено се наричат в IDEF3, пресичания са логическо "И", логическо "ИЛИ", изключително "ИЛИ". Те служат за показване на разклоняване и сливане на процес. Стрелките могат да се използват за показване на последователността от операции във времето или потока от обекти (документи, ресурси). В различни подходи (нотации), изпълнители, документи, използвано оборудване, софтуерни инструменти и др. могат да бъдат показани в модела на работния процес. Същността на диаграмите на процесите не се променя от това - моделите остават плоски и показват потока от работа, преминаващ от едно работно място на друго.
Когато изграждате модели на работни потоци, можете да използвате декомпозиция, когато всяка операция е описана по-подробно на отделен лист като модел в същата (или различна) нотация. При извършване на декомпозиция възникват редица проблеми със свързването на модели на различни нива и модели в рамките на едно и също ниво. Тъй като те са предимно технически, те няма да бъдат разгледани в нашия преглед.
Нека да разгледаме следващия въпрос. Ако искаме да използваме диаграма на бизнес процес за регулиране (например в документа „Регламент за изпълнение на бизнес процес“), тогава тази диаграма трябва да отговаря на следните изисквания:
всички операции на бизнес процеси, показани на диаграмата, трябва действително да съществуват и да бъдатвъзложени на конкретни изпълнители;
схемата трябва да показва реални документи, файлове, ресурси;
диаграмата на процеса трябва да бъде проста и разбираема за визуално възприятие;
диаграмата на процеса трябва да бъде компактна.
Тези изисквания означават, че има смисъл да се изгради блок-схема, когато се описват операции на ниво работно място на изпълнителя, в краен случай - за операции на малка (3-4 души) единица. На по-широко ниво моделите на работния процес могат да предоставят обща информация за процеса, но е трудно да се използват такива модели за регулиране поради размиването на отговорността между изпълнителите на процеса.
Ако опишем бизнес процес на подробно ниво, тогава на изхода от тази работа получаваме диаграми, съдържащи потока от операции и техните изпълнители. Именно при формирането на такива модели възниква най-важният според нас проблем: лидерите са напълно изключени от разглеждане. Получава се следната ситуация. Група анализатори (или вътрешни експерти) идва в отдела, получава разрешението на ръководителя, започва да работи с изпълнителите на процеса, преминавайки от едно работно място на друго в съответствие с напредъка на бизнес процеса.
Формира се модел на бизнес процес, който включва операциите на всички обикновени изпълнители, но лишен дори от намек за мениджъри, собственици на бизнес процеса. Освен това подобни модели най-често описват нормалното протичане на бизнес процес. Възможните отклонения много често остават извън внимание. Също толкова често се пропускат важни моменти, като например: действия при получаване на неподходящи входове (например документ от съседен отдел), получаване на неподходящи изходи (брак, дефект), регистриране на параметри на процеса (измервания),контрол и др. Има ли нужда един лидер от такъв резултат от работа? Отговорът е очевиден. Получените диаграми на бизнес процеси са плоски, непълни и не могат да бъдат използвани ефективно за внедряване на система за управление на процеси. Въпреки това много компании, особено големи, изпълняват отделни проекти за създаване на вътрешни стандарти за моделиране на „плоски“ бизнес процеси, „създаване на фирмени бази от знания за бизнес процеси“ и т.н. В резултат на това получените "планини" от ясно структурирана, но "едностранчива" непълна информация се оказват практически безполезни за целите на реалното управление.
Фигура 3 показва "голям" бизнес процес. Състои се от няколко модела на работни процеси, формирани за всяко ниво: изпълнители, заместници. мениджър, ръководител (собственик) на бизнес процеса
Фигура 3. "3D бизнес процес"
Фигура 3 показва, че лидерът и неговият заместник участват активно в процеса. По време на процеса има постоянен, цикличен поток от информация от изпълнителите нагоре и управленските решения от мениджърите надолу. Дори ако (в краен случай) напълно делегираме всички права за вземане на управленски решения върху процеса на изпълнителите, мениджърът все още ще има ключова функция - да анализира ефективността на бизнес процеса и да го подобрява с фокус върху стратегическите цели на компанията (ако има такива). Усъвършенстването на процеса се извършва от мениджъра чрез управление на ресурсите: персонал, финанси, материали, оборудване, софтуер, информация и др.
Как да свържем дейностите на мениджърите и изпълнителите при изграждането на модели на работния процес (ARIS eEPC, IDEF3)? Очевидно това може да стане по няколко начина. Първият и най-лесен начин е следният: отделноописва работните потоци, извършвани както от мениджърите, така и от изпълнителите. Такъв прост подход има няколко недостатъка, основният от които е, че взаимодействието между мениджъра и изпълнителя става имплицитно в модела, но медиирано чрез обратна информация. Друг начин е, че когато описвате работата на изпълнителите, можете да посочите директни връзки към процесите, извършвани от мениджърите, или директно да покажете тяхната намеса в работата. Това е илюстрирано на фигура 4.
Фигура 4. От "плосък" процес към "обемен".
Фигура 4 в горната част показва най-простата верига от бизнес процеси, състояща се от две операции. Представете си, че тези операции се извършват от изпълнител и изискват управление от ръководителя. Как можем да покажем този факт върху модела? Съгласно първия метод, предложен по-горе, ние посочваме обратната връзка на моделите на процеса върху информацията. В този пример нотацията ARIS eEPC ви позволява да покажете входящия и изходящия документ A, съдържащ някаква информация. Документ А получава от изпълнителя до мениджъра след изпълнение на функция 2 и след това може да бъде върнат за преразглеждане при изпълнение на функция 1. В същото време „някъде другаде“ трябва да опишем работата на мениджъра при проверката на този документ и вземането на решение. Това означава, че трябва да създадем модел, който описва дейността на мениджъра.
Фигура 4 показва още два начина за "вграждане" на мениджъра в бизнес процеса. Първият от тях включва директно включване в процеса на „Управленски функции“, вторият – под формата на допълнително събитие „Взето управленско решение“.
Кой начин за показване на участието на мениджъра в бизнес процеса да изберете? Това се определя от самата организация. Може да се компилирасхемата на бизнес процеса на ниво изпълнители и описва дейностите на мениджъра под формата на подробна таблица, посочваща операции, входящи и изходящи документи, взети решения. Можете да създадете диаграми на процеси за работата на самия мениджър. Можете да опитате да покажете участието на лидера в една плоска диаграма, като увеличите броя на възможните разклонения и сливания на процеса. Смятаме, че е необходимо да се избере методът, който е най-подходящ за последващото регулиране и управление на бизнес процеса. Когато моделирате, основното нещо е да не забравяте за мениджъра, тъй като той е този, който отговаря за управлението и подобряването на бизнес процеса и в крайна сметка моделите на бизнес процесите се създават само за него.