Ключове за всички врати - Стил - Комерсант
Консиержите са тайни агенти на света на лукса, а Асоциацията на златните ключове е почти масонска ложа. Kommersant-Lifestyle доказва, че никоя консиерж услуга не може да замени опитен активист с безброй съвети и връзки.
Много гости на хотела все още често бъркат портиерите с администраторите, а междувременно разбират високата гастрономия, съвременното изкуство, балета, марките часовници, тенденциите в бижутата, тънкостите на етикета и други подобни въпроси по-добре от много потомци на богати семейства.Това са хора с вродено чувство за такт и безупречен вкус, с нежни маниери, които не се научават, и интуиция, която не може да се купи. Това са хора, които познават не само най-добрите ресторанти в града, но и техните собственици, които са в приятелски отношения с куратори на модни галерии. В същото време важно качество за консиержа е умението да балансира елегантно между желанието да угоди и светския снобизъм. И също така - да не се изненадват от нищо: те трябва да слушат ексцентрични искания от гостите много по-често, отколкото си мислите.
„Цялата работа на един портиер е лично обаяние, комуникация, връзки, приятелство“, казва Андрей Користов, главен портиер на „Метропол“ и президент на българската секция на асоциация „Златни ключове“. - Схемата, когато един ресторант иска да приема гости в петзвездни хотели и затова плаща лихва на портиера, не работи в най-добрите хотели. Опитвам се да бъда приятел с ресторантите, наблюдаваме този пазар, опознаваме се, виждаме каква е институцията. Личното познанство с управителя на ресторанта просто ни помага в трудни ситуации, например, когато всички маси са резервирани. Успехът в такива предприятия зависи от професионализма на портиера. Не всеки ще може да резервира маса в популярен ресторант, ноза някои е достатъчно просто да се обадят и да поискат това и най-вероятно гостът дори ще получи комплимент.
Обичайна практика е и „поверяването“ на гост на колеги от други хотели. „Например, ако гост дойде до гишето и поиска да му поръчам такси до гара Ленинградски, аз ще попитам дали отива в Санкт Петербург и в кой хотел ще отседне“, продължава Андрей Користов. Ако това е хотел, в който познавам портиера, ще дам на госта визитката си и ще им кажа да я покажат на хотела. Дори и да няма нужда от нищо, нашата цел е гостът да види личното отношение и да знае, че ако нещо се случи, ще бъде обгрижен.”
Почти невъзможно е да се научиш да бъдеш портиер. Някои училища по гостоприемство формално дават специалността "консиерж", но по-често се случва портиерите да произвеждат един от най-интелигентните служители. В голям хотел обикновено има двама или трима портиер, които се избират от началника на службата. Той вижда таланта в пиколото, в сервитьора и в портиера.
Наличието на портиер е задължително условие за класифициране на хотела като петзвезден. Някои четиризвездни хотели от висок клас също имат такъв служител в персонала, но не толкова всемогъщ, колкото портиерите на петзвездните хотели, да не говорим за членовете на асоциацията Golden Keys, станала известна от Уес Андерсън в Grand Budapest Hotel.
Професионалната асоциация на портиерите на гранд хотелите Golden Keys по-често се нарича на френски Les Clefs d’Or, откакто се роди - каква изненада! - в Париж. Виждате и абревиатурата U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d'Hôtels - член на асоциацията може да бъде само лице с хотелска визитка и позиция "консиерж", не могат да кандидатстват лица на свободна практика и частни агенти.
Знак на Сдружение "Златни ключове"
Настоящата емблема на асоциацията, кръстосаните златни ключове, носени от портиерите на реверите им, е проектирана в сътрудничество с Bucherer. Луксозните марки обикновено обичат да си сътрудничат с асоциацията, защото ако портиерът е запознат с портфолиото на бижута, часовници или модна марка, шансовете той да препоръча на гостите да разгледат техния бутик се увеличават, но не радикално - професионалният портиер е длъжен да поддържа безпристрастност, като добър гастрономически критик. По време на годишните конгреси на Golden Keys се провеждат майсторски класове за участниците по различни теми в луксозната индустрия. „Това може да е представител на компания за черен хайвер, който ще ви разкаже за характеристиките на правилния избор, ще ви каже как да идентифицирате фалшификат“, казва Антон Нощенко, главен портиер в хотел StandArt. „Или балетен експерт, който ще разбие популярните митове за тази форма на изкуство; виден барман или сомелиер, чийто съвет ще помогне да се даде компетентна препоръка на госта; или основателят на училището Butler, чиито възпитаници служат на кралските семейства, ще ви помогне да разберете тънкостите на етикета.
„Златни ключове” не е мистериозен орден, а напълно модерна организация, макар и изградена на принципа на клуба. Една от задачите му е да запознава членовете един с друг, за да създаде световна мрежа от портиери.
Les Clef d'Or е основана през 1929 г., когато Пиер Куентин, портиер в хотел Ambassador в Париж, убеждава колеги от други хотели да се обединят и да работят заедно. Една от целите му беше да повиши престижа на професията: един портиер може много, но ако има агенти в целия град, той става наистина незаменим.
От кандидатите се изисква да изпълнят поредица от писмени задачи. Задачата може да бъде например писанетруден маршрут с много прекачвания, като се има предвид смяната на часовите зони
Мотото на сдружението и до днес е фразата "In Service Through Friendship" ("Служба чрез приятелство"). Добрият портиер работи точно така - не за обслужване, а за приятелство. Той става ваш приятел за цял живот и няма да откаже да помогне, дори и вече да не сте гост на хотела. Нещо повече, независимите консиерж услуги като Quintessentially често се обръщат към хотелските портиери за помощ като техни агенти на място.
За да се присъедини към Les Clef d’Or, кандидатът трябва да е работил най-малко четири години в гранд хотел (така по стар начин се наричат петзвездните хотели в асоциацията, въпреки че формално такава класификация не съществува), от които три години - като портиер. След това можете да кандидатствате. „Когато са изпълнени всички условия за присъединяване към организацията, кандидатът трябва да подготви презентация за себе си и да представи своя проект, насочен към подобряване на работата и развитието на организацията“, казва Антон Ношченко. - Кандидатът трябва да има препоръка от двама настоящи членове-ментори, които също наблюдават проекта за прием. И това в никакъв случай не е формалност, тъй като никой от нас няма да гарантира за непознат човек от улицата.
Golden Keys има около 4000 членове в около 50 страни по света. Във Франция те са няколко хиляди, в България - само около 40. Историята на българската секция започва през 1995 г. с приемането на московски и петербургски консиержи за асоциирани членове в унгарската секция, по това време най-многобройната в Източна Европа. Географските граници в Les Clefs d'Or като цяло често са произволни - например портиерите в Киев и Баку вече принадлежат към българската част.
В азиатската асоциацияедва започва да се развива. Тъй като азиатските туристи прегръщат удоволствията на пътуването в стария свят и старомодния европейски лукс, консиержите на Golden Keys се увеличават в азиатските (особено китайските) хотели. Портиер с ключове на ревера е специално отличие за хотел, подобно на ресторант със звезда Мишлен или спа център на известна козметична марка.
Те се опитват да подкрепят младите портиери в Golden Keys, но не и да се отдават. Всяка година асоциацията връчва наградата Andy Pongo на най-добрия млад портиер (до 35 години). Кандидатите се проверяват от инспектори - тайни гости - и са помолени да изпълнят поредица от писмени задачи. „Задачата може да бъде например да се направи сложен маршрут с много прекачвания, които да вземат предвид промяната в часовите зони“, казва Анна Йендриховская, която спечели състезанието през 2013 г. — В същото време можете да използвате всякакви източници, да помолите приятели за помощ, защото смисълът на работата на портиер е именно да можете бързо да намерите правилните отговори на трудни въпроси и да знаете към кого да се обърнете за помощ. След това кандидатът отива на годишния конгрес – в моя случай в Нова Зеландия – и там го очаква основният тест: разговор с важни членове на асоциацията и поканени гости, обикновено служители от луксозната индустрия. Този етап е най-трудният: изглежда ви, че вече сте видели всичко, общували сте както със знаменитости, така и с трудни гости, но тук трябва да говорите със строги колеги, някои от които са в професията от 60 години и все още са намерили онзи свят на стария лукс, в който знаменитостите, отсядащи в гранд хотели, не са променяли името си и можете да ги наричате „Здравейте, г-н Синатра“. »
Много стартиращи фирми са се опитали да разработят приложения за чат и глас с консиерж функцииразлични сегменти – от среден до ултралуксозен. Консиержите на Golden Keys са напълно спокойни за това: докато на пазара не се появи някаква особено сложна невронна мрежа, която, освен всичко друго, има много личен чар, те няма да се налага да се преквалифицират.
Когато разберете колко широк е всъщност обхватът на знанията и възможностите на консиержа, въпросът дали мобилните приложения ще ги заменят в близко бъдеще отпада от само себе си. През последните години много стартиращи компании се опитаха да разработят чат и гласови приложения с консиерж функции в различни сегменти – от среден клас до ултралуксозен. Консиержите на Golden Keys са напълно спокойни за това: докато на пазара не се появи някаква особено сложна невронна мрежа, която, освен всичко друго, има много личен чар, те няма да се налага да се преквалифицират. „Многократно са ни предлагали да участваме в създаването на такива роботи-консиержи, да станем техни обучители“, казва Анна Ендриховская. „Но ми се струва, че през следващите 20 години нито едно консиерж приложение няма да може да го замени. Основното, което даваме, са емоциите, човешко и много индивидуално отношение.”
Като пример за това какво може да направи един портиер и за какво никога няма да се сети едно лишено от инициатива и сърдечност приложение, Анна разказва следната история: един от редовните гости на хотела, интелигентен възрастен господин, познавач на българския балет, бил пламенен почитател на примата на един от московските театри. И веднъж намери в стаята си пантофки с автограф от обекта на своето обожание - Анна, като член на Golden Keys, беше достатъчна за това едно обаждане, но основното тук, разбира се, е самият жест.
Снимка: филмови кадри от The Grand Budapest Hotel (2014)