Книга за оплаквания в аптека

В тази статия ще говорим какво представлява книгата за оплаквания в аптеките, ще обсъдим как и в какви случаи трябва да се използва.

Общи положения

Кога трябва да се подаде жалба?

За организациите книгата с отзиви и предложения е ефективно средство за обратна връзка с клиента, а появата на оплаквания е аларма, която изисква чувствителна и бърза реакция.

С оглед на гореизложеното, преди да започне да пише жалба, посетителят на аптека трябва да вземе решение за целите на прегледа:

По този начин в първия случай вашата цел е да привлечете вниманието на ръководството към недостатъците в работата на организацията и да му предоставите възможност да ги отстрани самостоятелно, а във втория случай да свидетелствате за факта на нарушение, което ще стане известно по време на планирана или извънпланирана проверка от надзорни организации.

Как да напиша жалба

На първо място, трябва да се уверите, че книгата с отзиви и предложения е оформена в съответствие с изискванията на закона.

Как трябва да изглежда книгата за оплаквания?

Ако книгата не е форматирана правилно или се поддържа с нарушения (например някои листове са откъснати), вече ще имате силен аргумент да се свържете с Роспотребнадзор, който може да обвини организацията в измама на потребителите и да наложи подходяща глоба (вижте по-долу)

И така, сега можете да преминете директно към представянето на жалбата, чиято същност трябва да бъде предадена възможно най-точно и конкретно. В същото време обаче не е необходимо да описвате в най-малки подробности цялата история на вашето посещение в аптеката, посочете само фактите. Когато подавате жалба, също е полезно да запомните, че:

Винаги е необходимо да посочите датата и часа, с коитосвържете жалбата.
Задължително се посочват фамилии (има на лични баджове и касови бележки)
За всякакви проблеми, свързани с продажбите - посочете номера на чека.
За всякакви проблеми с конкретно лекарство - посочете името, серията, срока на годност
Ако е възможно, трябва да се включат свидетели (приятели, роднини, съпричастни купувачи), нека те потвърдят или дублират жалбата.
При погрешни продажби (лекарство, форма, дозировка и др.) и последващо нежелание за връщане трябва да се направи пълно извлечение от рецептата. Ако няма рецепта, помолете някой от свидетелите да потвърди писмено грешката.
Когато продавате лекарство с рецепта без съответна рецепта от лекар, трябва смело да го посочите. С такъв коз можете дори да разрешите онези ситуации, в които грешите (опитайте се да започнете да го използвате под формата на устно предупреждение).

И най-важното:Бъдете разумни, въздържайте се от всякакви прояви на емоции, неформален език и обиди. Запомнете, щом използвате поне един неправилен израз, оплакването ви ще загуби всякаква тежест - ще кажат, че е написал пиян.

Отговорност за рекламации.

Много купувачи често подценяват възможната отговорност на служителите на компанията и самите организации за оплаквания от клиенти. Трябва да се помни, че всеки недостатък в работата на служител, който е накарал няколко клиенти да напишат жалба срещу него, е много вероятно да не остане незабелязано от ръководството и впоследствие да доведе до уволнение. Активната загуба на клиенти обикновено не е включена в плановете на мениджърите.

В същото време жалбите често са доказателство за неправомерни действия, както от страна на отделни служители, така и от страна наорганизация като цяло. Следователно дори пасивни оплаквания (т.е. когато въпросът е ограничен само до книгата за гости), с определена честота на поява, могат да предизвикат някои подозрения сред надзорните органи. Е, от подозрение до материална компенсация, както знаете, "под ръка". Систематичното плащане на глоби и подкупи може да накара компанията да преразгледа някои аспекти от дейността си.

Типични злоупотреби, свързани с книгата за оплаквания

Злоупотребата може да се класифицира, както следва:

Груб отказ за предоставяне на книга за оплаквания
Пасивен отказ за предоставяне на книга за оплаквания
Предоставяне на фалшива книга за оплаквания („двойно счетоводство“)

Разпространението на грубото отхвърляне намалява от година на година и в момента се среща главно сред малките еднодневни фирми. В големи и средни организации неприкрит отказ може да се срещне само сред обикновените служители, докато обжалването пред ръководството води или до получаване на книга с оплаквания, или до прехвърляне на отказа в скрита, пасивна форма.

Посетителите на аптеките като правило се сблъскват с пасивен отказ, който служителите маскират с помощта на различни аргументи.

Често срещани аргументи за отказ за предоставяне на книга за оплаквания:

книгата е в процес на регистрация
книгата е в кабинета на отсъстващия в момента ръководител (или в дома му)
книгата се намира в централния офис на компанията, така че трябва да шофирате до там
няма такава книга в нашата организация
представете документите си

Обжалването пред ръководителя на аптеката или неговия заместник води до книга с прегледи и предложения в 97-98% от случаите.

Отговорностза непредоставяне на книга с отзиви и предложения

Непредоставянето на посетител с книга с рецензии и предложения е нарушениеOST 91500.05.0007-2003. "Правила за освобождаване (продажба) на лекарства в аптечните организации. Основни разпоредби" и води до отговорност почлен 14.15. „Нарушаване на правилата за продажба на определени видове стоки“ от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация. Според което:

В случай на отказ за предоставяне на книга с рецензии и предложения, следва:

изпратете жалба до съответната организация (като не забравяте да посочите факта на отказа за предоставяне на книгата) с препоръчана поща с обратна разписка.
изпращайте писма до териториалните служби на Роспотребнадзор и Росздравнадзор, като прикачите копия от жалбата и уведомление за доставка до тях

Не трябва да се ограничавате до обаждания до надзорни организации, тъй като по някаква причина те често се забравят. Писмата до регулаторните организации могат да бъдат изпратени незабавно, но след това проверката на фактите за съответните нарушения може да се извърши или по планиран начин, или в резултат на комбинация от няколко жалби от граждани. Във всеки случай трябва да ви бъде изпратено писмо с отговор, в което се посочва предприетото действие.