Концепция и принципи на TQM
Развитието на управлението на качеството през 20 век премина дълъг и интензивен път и е представено от различни теории на такива учени като Деминг, Ишикава, Джуран, Кросби и някои други.
Методът за управление на качеството, нареченTotal Quality Management (TQM) или на българскиTotal Quality Management, отдавна се използва широко в редица индустриализирани страни за непрекъснато подобряване на качеството на продуктите и услугите.
Бове и Тил дефиниратTQM по следния начин: „Цялостното управление на качеството е организационна философия, която се основава на стремежа към качество и управленски практики, които водят до пълно качество, следователно качеството не е нещо, което трябва да проследявате или добавяте в даден момент от производствения процес, то е самата същност на организацията.“
TQM предполага високо качество на цялата работа за постигане на необходимото качество на продукта. На първо място, това е работа, свързана с осигуряване на високо организационно и техническо ниво на производството, подходящи условия на труд. Качеството на работа включва валидността на управленските решения, системата за планиране. От особено значение е качеството на работата, пряко свързана с производството на продукти (контрол на качеството на технологичните процеси, своевременно откриване на дефекти). Качеството на продукта е компонент и следствие от качеството на работа. Тук директно се оценява качеството на подходящите продукти, мнението на потребителя.
Основните компоненти на TQM:
TQC - Цялостно управление на качеството;
QA - Осигуряване на качеството;
QPolicy - Политика за качество;
QPIanning – Планиране на качеството;
QI - Подобряване на качеството.
След това разгледайте основните принципиTQM
1. Ориентацияорганизации към клиента.
Организацията е напълно зависима от своите клиенти и следователно носи отговорност да разбира нуждите на клиентите, да отговаря на изискванията на клиентите и да се стреми да надхвърли очакванията на клиентите. Дори система за качество, която отговаря на минималните изисквания, трябва да бъде фокусирана предимно върху изискванията на клиента. Систематичният подход за фокусиране върху нуждите на клиентите започва със събирането и анализа на жалбите и претенциите на клиентите. Това е необходимо за предотвратяване на подобни проблеми в бъдеще. Практиката за анализиране на жалби и искове се извършва от много организации, които нямат система за качество.Но в контекста на TQM информацията трябва да идва систематично от много източници и да бъде интегрирана в процес, който ви позволява да получите точни и разумни заключения относно нуждите и желанията както на конкретен клиент, така и на пазара като цяло.
В организациите, прилагащи TQM, цялата информация и данни трябва да бъдат разпространени в цялата организация. В този случай се въвеждат процеси за определяне на потребителската оценка на дейността на организацията и за промяна на възприятието на клиентите за това как организацията може да отговори на техните нужди.
2. Водеща роляуправление.
Ръководителите на организацията определят общи цели и основни насоки на дейност, както и начини за постигане на целите. Те трябва да създадат такъв микроклимат в организацията, в който служителите да бъдат максимално ангажирани в процеса на постигане на целите. За всяка линия на дейност се предоставят насоки, които гарантират, че всички процеси са изградени по такъв начин, че да се постигне максимална производителност и да се отговори най-добре на нуждите на клиентите. Поставяне на цели и анализ на тяхното изпълнение отуправлението трябва да бъде постоянна част от дейностите на мениджърите, така както плановете за качество трябва да бъдат включени в стратегическите планове за развитие на организацията.
3. Ангажираност на служителите.
Целият персонал - от висшия мениджмънт до работниците - трябва да участва в дейностите по управление на качеството.Персоналът се счита за най-голямото богатство на организацията и се създават всички необходими условия, за да се максимизира и използва неговият творчески потенциал. Служителите, участващи в процеса на постигане на целите на организацията, трябва да притежават подходящата квалификация за изпълнение на възложените им задължения. Също така ръководството на организацията трябва да се стреми да гарантира, че целите на отделните служители са възможно най-близо до целите на самата организация. Огромна роля тук играе материалното и морално насърчаване на служителите. Персоналът на организацията трябва да познава методите на работа в екип. Работата по непрекъснатото подобряване е предимно организирана и се извършва в екипи. В същото време се постига такъв ефект, при който общият резултат от работата на екипа значително надвишава сумата от резултатите на отделните изпълнители.
4. Процесен подход.
За постигане на най-добър резултат, съответните ресурси и дейностите, в които са включени, трябва да се разглеждат като процес. Процесният модел на предприятието се състои от набор от бизнес процеси, участниците в които са структурни подразделения и длъжностни лица от организационната структура на предприятието. Бизнес процесът се разбира като набор от различни дейности, които заедно създават резултат, който е ценен за самата организация, потребителя, клиента или клиента. Обикновено на практика се използват следните видове бизнес процеси:
- основната, въз основа на която се изпълняват функциите за текущата дейност на предприятието за производство на продукти или предоставяне на услуги;
- обслужване, въз основа на което се осъществява осигуряването на производствени и управленски дейности на организацията.
Бизнес процесите се реализират чрез изпълнение на бизнес функции. При прилагането на процесния подход структурата на управление на предприятието включва две нива:
- управление в рамките на всеки бизнес процес;
- управление на група бизнес процеси на ниво цялата организация.
Основата за управление на отделен бизнес процес и група бизнес процеси са показателите за ефективност, сред които са:
разходи за изпълнение на бизнес процеса;
изчисляване на времето за изпълнение на бизнес процеса;
показатели за качество на бизнес процесите.
Въз основа на този принцип организацията трябва да дефинира процесите за проектиране, производство и доставка на продукт или услуга. Чрез управлението на процесите се постига удовлетвореност на клиентите. В резултат управлението на резултатите от процеса преминава в управление на самия процес. ISO 9001 също така предлага въвеждането на някои други процеси (прегледи от ръководството, коригиращи и превантивни действия, вътрешни прегледи на системата за качество и т.н.) Следващата стъпка по пътя към TQM е оптимизирането на използването на ресурсите във всеки специален процес. Това означава строг контрол върху използването на всеки вид ресурс и търсене на възможности за намаляване на разходите за производство на продукти или предоставяне на услуги.
5. Системен подход към управлението.
Ефективността и ефикасността на организацията, в съответствие с принципите на TQM, могат да бъдат подобрени чрезсъздаване, осигуряване и управление на система от взаимосвързани процеси. Това означава, че организацията трябва да се стреми да интегрира процесите на създаване на продукти или услуги с процеси, които позволяват проследяване на съответствието на продукта или услугата с нуждите на клиента. Само със систематичен подход към управлението ще бъде възможно пълното използване на обратната връзка от клиента за разработване на стратегически планове и планове за качество, интегрирани в тях.
6. Непрекъснато подобрение.
В тази област организацията трябва не само да наблюдава възникващите проблеми, но след внимателен преглед от ръководството да предприеме необходимите коригиращи и превантивни действия за предотвратяване на подобни проблеми в бъдеще. Целите и задачите се основават на резултатите от оценката на степента на удовлетвореност на клиентите (получени в хода на обратната връзка) и на работата на самата организация. Подобряването трябва да бъде придружено от участието на ръководството в този процес, както и от осигуряването на всички ресурси, необходими за постигане на целите.
7. Основан на фактите подход за вземане на решения.
Ефективните решения се основават само на надеждни данни. Източници на такива данни могат да бъдат резултатите от вътрешни прегледи на системата за качество,на коригиращи и превантивни действия, оплаквания и желания на клиенти и др. Също така информацията може да се основава на анализ на идеи и предложения, идващи от служители на организацията и насочени към подобряване на производителността, намаляване на разходите и др.
8. Отношения с доставчици.
Тъй като организацията е тясно свързана със своите доставчици, препоръчително е да се установят взаимноизгодни отношения с тях, за да се разширят още повече възможностите за дейност. По тозиетап се установяват документирани процедури, които са задължителни за доставчика да спазва на всички етапи на сътрудничество.
9. Минимизиране на загубите, свързани с некачествена работа.
Минимизирането на загубите, свързани с некачествена работа, дава възможност за предлагане на продукти на по-ниска цена при равни други условия. Стандартът на работа е липсата на дефекти или - "направи го правилно от първия път".
Литература
1. Гличев А.В. "Съвременни методи за управление на качеството" / сп. "Стандарти и качество" / / No 4, 9,1996.
2. tqm - ΧCΙ. Проблеми, опит, перспективи. / Ед. В.Л. Рождественски и В.А. Кагалов. - М .: Издателство, 1997. Бр. 1. - 192 с.
3. Долинская М.Т. Качество и конкурентоспособност на продуктите. - М.: Издателство на стандартите, 1995. - 284 с.